Lake Tahoe, États-Unis, a vécu le retrait soudain du surtourisme vers le non-tourisme connu par de nombreuses destinations populaires en 2020. La région a également dû subir un retour déchirant au surtourisme alors que les citadins se précipitaient pour obtenir leur solution naturelle après le verrouillage du COVID. Dans cet aperçu du «bon tourisme», Carol Chaplin, directrice de la Lake Tahoe Visitors Authority, décrit le voyage fou avant de partager ce qu'elle croit représenter une opportunité et un défi.
Au lac Tahoe, le point de basculement entre le tourisme et le sentiment des résidents a été atteint bien avant que la pandémie COVID-19 ne secoue la ville de montagne dépendante du tourisme. Avant le COVID-19, les problèmes qui arrivaient avec la foule pendant les périodes de pointe du tourisme commençaient à étouffer le sentiment positif des résidents envers notre industrie.
Férocement réglementé sur le plan environnemental, le lac Tahoe est un trésor national des États-Unis entouré de la majesté de la Sierra Nevada. Malgré un pacte à deux États (Californie et Nevada) pour superviser le développement de la région, les infrastructures de la destination étaient toujours destinées à être à la traîne par rapport à une fréquentation toujours croissante.
Moins d'accent mis sur le marketing de destination, plus sur la gestion de destination
Pendant des années, la Lake Tahoe Visitors Authority (LTVA) avait commencé à comprendre que le tourisme durable signifiait réévaluer notre rôle et l'utilisation de nos ressources pour soutenir plus que la simple publicité. En tant qu'organisation de marketing de destination, nous étions sur le point d'évoluer vers une destination gestion organisation.
Par exemple, il y a plusieurs années, LTVA a déterminé que le marché de l'auto-conduite du nord de la Californie n'avait plus besoin de notre attention. Nous avons porté notre attention sur les marchés plus lointains, nationaux et internationaux, pour attirer des visiteurs plus longs et plus dépensiers. Abandonner notre marché «pain et beurre» était certainement un luxe…
COVID-19 et la danse vertigineuse
Entrez COVID-19.
La pandémie a entraîné le personnel du LTVA dans une danse vertigineuse d'appels et de collaborations avec les dirigeants du lac. Nous avons écouté et appris. Nous avons défini, mis en œuvre et ajusté de nouveaux protocoles et réponses aux visites.
Il n'est pas intuitif pour une organisation de marketing des visiteurs de dire aux visiteurs de rester chez eux. Mais c'était la bonne chose à faire. Alors que notre communauté rurale peut gérer des millions de visiteurs par an, nos hôpitaux ne peuvent pas gérer une flambée de cas mortels de COVID-19.
Que faire si vous êtes une organisation marketing dont la mission est d'inspirer les voyages et d'accueillir les visiteurs? Le LTVA s'est arrêté sur sa lancée, a coupé presque toute la publicité, les médias sociaux et les relations publiques, et a attendu.
Intuitivement, la bonne chose se sentait mal. C'était difficile de dire aux clients de ne pas venir. C'était encore plus difficile de voir les entreprises dépérir sur la vigne. Et surréaliste; la lutte d'une économie basée sur le tourisme pour trouver comment offrir une expérience qui s'était transformée en une rafale de signes faits à la main exigeant des masques, de la distance et de l'hygiène; personnel désespéré de s'adapter au service sans contact…
Les foules désespérées
Puis, alors que les restrictions de voyage se levaient, le lac Tahoe grouillait à nouveau de visiteurs; les citadins nouvellement libérés désespérés de se connecter avec la nature et le plein air. La poussée soudaine à l'approche de l'été a été perturbée par la fatigue du COVID-19. Les visiteurs étaient impatients – urgents, presque paniqués – de vivre une expérience de plein air significative et thérapeutique.
Mais la thérapie n’a pas forcément rendu les visiteurs plus respectueux de l’environnement dont ils jouissaient. Et les résidents, voulant qu'ils soient en quelque sorte tenus à l'écart, ont été irrités par des incidents de mauvais comportement.
Il est rapidement devenu évident que la mission supplémentaire de LTVA, en tant que responsable des communications, était d’éduquer les visiteurs au nom de la durabilité.
Appréciation, opportunité, défi
COVID-19 a renforcé notre appréciation de la valeur élevée de notre produit de destination, qui, dans cette «nouvelle normalité», est encore plus en demande qu'auparavant. C'est là une opportunité d'enseigner aux résidents et aux visiteurs une culture de protection et de respect de la destination; approfondissant et enrichissant ainsi l'expérience du lac Tahoe pour tous.
Gagnant-gagnant.
Le défi du LTVA est maintenant de développer des messages qui à la fois inspirent les visites et communiquent les attentes comportementales sans aucune trace de patronisation. Nous sommes bien placés pour influencer le comportement si nous trouvons l'équilibre et le ton correct. La récompense est l'intendance recherchée de nos endroits trop appréciés.
Qu'est-ce que tu penses? Partagez une courte anecdote ou un commentaire ci-dessous. Ou rédiger un aperçu «GT» plus approfondi. Le blog «Bon tourisme» se félicite de la diversité d'opinions et de points de vue sur les voyages et le tourisme, car les voyages et le tourisme sont l'affaire de tous.
Image en vedette (haut de l'article): Coucher de soleil sur le lac Tahoe depuis South Lake Tahoe. Image de Rachid Dahnoun / Office des visiteurs du lac Tahoe
A propos de l'auteur
Carol Chaplin vit à Lake Tahoe depuis 1982 et a été présidente-directrice générale de la Office des visiteurs du lac Tahoe (LTVA) et le Autorité des visiteurs de Tahoe Douglas (TDVA) depuis 2008. Sous sa direction, la TDVA construit un centre d'événements de 6000 places dont l'ouverture est prévue début 2023.
Avant ses rôles de direction VA, Carol a travaillé dans les opérations hôtelières, les ventes, le marketing et les attractions. Actuellement membre des conseils d'administration de la South Shore Transportation Management Association et du Western Nevada Development District, Carol est également une ancienne présidente du conseil d'administration de l'Administration aéroportuaire de Reno Tahoe.
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