Un leadership touristique réussi exige une éducation et une formation dynamiques et innovantes

Il est évident que l’industrie du tourisme a été dévastée par le COVID-19. L’arrêt dur, mais nécessaire, pour voyager a créé un nombre sans précédent de pertes d’emplois dans le monde et on estime que 100,8 millions de travailleurs du tourisme ont été renvoyés du lieu de travail depuis 2019.

Lorsque les embargos et les quarantaines seront levés et que le consommateur commencera à se sentir suffisamment en confiance pour abandonner le canapé et sortir de son voisinage immédiat, il y aura de nouvelles demandes sur l’industrie du tourisme car le voyageur «renouvelé» n’est pas le même visiteur qui s’est aventuré le monde en 2019.

Rencontrez le Dr Marianna Sigala, professeur, University of South Australia Business School.

Aventure réévaluée

Le voyageur changé recherchera des expériences touristiques plus personnelles et privées, s’éloignant des destinations et des expériences de masse autrefois populaires qui ont été soutenues et encouragées par les croisières et les voyagistes. Le voyageur revitalisé a développé des attentes accrues en matière de propreté et est susceptible de passer à des expériences de vacances axées sur la qualité plutôt que sur la quantité. Ce changement d’orientation peut profiter au marché du voyage de luxe et amener l’hôtelier à petit budget à revoir l’image et la définition de sa marque.

La flexibilité et les annulations sans frais feront partie des attentes des consommateurs après la pandémie et feront partie des conditions générales de la réservation. Les entreprises flexibles seront les plus attractives pour les voyageurs méfiants et prudents.

Les voyages spontanés peuvent voir un déclin, car les vacanciers expriment leur attention en consacrant plus de temps et d’efforts à la planification préalable de toutes les décisions de voyage. Les aventures sont susceptibles de se concentrer sur les activités de plein air telles que la randonnée, le vélo, la marche et les expériences nautiques qui s’éloignent des méga-croisières et se concentrent sur les yachts privés, le canoë, les bateaux à rames, les kayaks et la natation.

Les nouveaux voyageurs et les nouvelles préférences de voyage obligeront les responsables du tourisme à revoir et même à réécrire la manière dont leurs entreprises sont gérées. De nombreuses industries encouragent les employés à continuer de travailler à distance, ce qui n’est clairement pas un choix dans le tourisme car il nécessite des services personnels et une interaction client / invité.

Descriptions de poste mises à jour et affinées

Le gestionnaire post-COVID-19 devra avoir une plus grande stabilité émotionnelle et être adaptatif et flexible face à l’incertitude. Les compétences exigeront une expertise numérique et cognitive. Le gestionnaire du tourisme qui réussit devra maîtriser les médias sociaux, car les décisions touristiques sont de plus en plus prises à la suite d’interactions et de recommandations sur les médias sociaux et les budgets de publicité numérique peuvent augmenter jusqu’à 78%, les entreprises cherchant à établir des liens directs avec leurs clients.

Le nouveau responsable interagira avec le personnel, les consommateurs et les fournisseurs sur ZOOM et partagera du contenu vidéo avec plusieurs marchés et il est prévu que 82% du contenu en ligne sera au format vidéo d’ici 2022.

Medium.com (2020) prédit que 123 millions de personnes utiliseront des assistants vocaux dans la vie quotidienne d’ici la fin de 2022 et que le responsable du tourisme devra donc conserver des informations marketing qui pourront être rapidement et précisément «découvertes» par les voyageurs à la recherche de recherches rapides et traductions linguistiques.

Les interactions sans contact sont de plus en plus nécessaires et les gestionnaires devront maîtriser la technologie afin d’obtenir et de conserver une technologie qui offre des expériences sans contact, depuis les réservations, l’enregistrement et le paiement, jusqu’aux services en chambre, aux attractions et à la planification des équipements.

Reconditionnement

En 2017, une analyse du McKinsey Global Institute (MGI) estimait que 14% de la main-d’œuvre mondiale aurait besoin d’être entièrement requalifiée, 40% ayant besoin d’une requalification partielle pour continuer à exercer leur profession actuelle. Les chefs d’entreprise interrogés par MGI ont indiqué que l’exigence était urgente, jusqu’à 70% des dirigeants américains et européens évoquant les besoins de requalification d’ici 2020.

Le rapport sur l’apprentissage sur le lieu de travail 2020 de LinkedIn soutient cette recherche, révélant que 99% des responsables de l’apprentissage et du développement pensent que si les lacunes en matière de compétences ne sont pas comblées dans les 3 à 5 prochaines années, l’expérience et la satisfaction du client seront affectées négativement. Sans de nouveaux outils de gestion, le développement et la livraison de produits et la capacité de l’entreprise à innover seront entravés, ce qui entraînera une érosion de la croissance.

Le rapport de LinkedIn cite 57% des développeurs de talents se concentrant sur les compétences en leadership et en gestion, 42% soulignant le besoin de compétences créatives en résolution de problèmes et en design thinking et 40% soulignant le besoin d’améliorer les compétences en communication.

Éducation et formation

Les collèges et universités du monde entier seront chargés de la refonte du programme pour préparer les étudiants à des postes de débutants tout en mettant les gestionnaires actuels au courant du succès opérationnel dans l’industrie du tourisme revitalisée. Les nouvelles compétences exigeront que le personnel soit:

1. Entièrement opérationnel dans un environnement entièrement numérique. Il sera nécessaire d’avoir un contact transparent avec l’écosystème de l’organisation: invités, partenaires, fournisseurs, collaborateurs, investisseurs et autorités publiques. Tous les employés auront besoin d’une compréhension de base de la technologie critique, des concepts de données et des processus, y compris la visualisation des données, l’apprentissage automatique appliqué et l’analyse avancée.
2. Conscient de leurs compétences cognitives pour la refonte et l’innovation. La refonte des espaces ira au-delà du mobilier et des accessoires attrayants pour inclure des systèmes CVC de pointe, les paramètres associés à la distanciation sociale, à l’assainissement amélioré et à l’intégration de la robotique dans le lieu de travail.
3. Avoir des connaissances sociales et émotionnelles afin d’assurer une collaboration, une gestion et une expression de soi efficaces. Ces capacités permettront aux employés de créer et de développer des relations client / invité, de conduire le changement et de soutenir les employés. Les dirigeants auront besoin de compétences avancées en communication et en relations interpersonnelles, y compris l’empathie.
4. Adaptable et résilient pour survivre aux séquelles du COVID-19. Les gestionnaires et les cadres utiliseront leurs expériences de pandémie comme source d’apprentissage et intégreront leur niveau élevé de conscience de soi pour renforcer la confiance en soi et l’autonomie. Le gestionnaire innovant devra gérer son temps personnel et professionnel ainsi que le temps et les efforts du personnel, tout en établissant et en maintenant des limites.

Experts et innovateurs

Pour résoudre les problèmes de gestion et d’employés auxquels sont confrontés les dirigeants du secteur du tourisme alors que l’industrie redémarre, l’invitée du World Tourism Network est la docteure Marianna Sigala, professeure à la faculté de la University of South Australia Business School.

Dr. Sigala a obtenu son doctorat de l’Université de Surrey et un certificat d’études universitaires avancées de l’Université de Strathclyde. Elle détient une maîtrise en gestion du tourisme de l’Université de Surrey. Elle a obtenu son BA de l’Université d’Athènes d’économie et de commerce en Grèce et un diplôme de troisième cycle de l’Université de Lancaster. Elle a été associée à l’Université de l’Égée (Grèce).

Le professeur Sigala a publié de nombreux ouvrages axés sur la gestion des opérations, l’information et la communication dans les domaines du tourisme et de l’hôtellerie. Actuellement, elle est co-rédactrice en chef du Journal international de théorie et pratique du service et rédactrice en chef du International Journal of Hospitality and Tourism Cases. Sigala a été membre du conseil d’administration de la Fédération internationale des technologies de l’information, du tourisme et des voyages (IFITT), du Conseil international de l’hôtellerie, de la restauration et de l’éducation institutionnelle (I-CHRIE), de l’Association hellénique des systèmes d’information (HeAIS) et de la Bureau exécutif du Conseil européen de l’hôtellerie, de la restauration et de l’enseignement institutionnel (EuroCHRIE).

En tant qu’experte du tourisme reconnue, Sigala a reçu le Prix des Présidents EuroCHRIE pour ses contributions et réalisations dans le domaine du tourisme et de l’hôtellerie.