S'adapter à une nouvelle réalité

Il y a un peu plus d'un mois, avant la vague de coronavirus, beaucoup d'entre nous étaient assis dans nos bureaux entourés de collègues, engagés dans des discussions approfondies sur la meilleure façon de tirer parti de la demande croissante dans les hôtels, les voyages et le tourisme cette année. Selon les prévisions de l'Organisation mondiale du tourisme des Nations Unies (OMT) du début de cette année, les arrivées de touristes internationaux devraient augmenter de 4% en 2020, ce qui n'est pas aussi élevé que la croissance observée en 2017 (7%) et 2018 (6%) , mais c'était encore suffisant pour continuer d'alimenter l'industrie du tourisme, qui représente environ 10,4% du PIB mondial et environ 319 millions d'emplois.

Nous ignorions parfaitement la menace imminente de la pandémie mondiale COVID-19. En fait, plusieurs parties du monde n'ont pas remarqué ce virus en forme de couronne qui était sur le point de tout arrêter, jusqu'au 11 mars, lorsque l'Organisation mondiale de la santé (OMS) l'a officiellement annoncé comme pandémie. Nous ne savions pas que le monde dans lequel nous nous réveillerions demain serait méconnaissable, et la vie telle que nous la connaissons cesserait d'exister.

Les autoroutes se sont vidées, les avions ont été immobilisés, les villes qui n'ont jamais dormi sont maintenant tombées dans un profond sommeil, et les géants économiques ont été mis à genoux. Au milieu de tout ce chaos calme, l'industrie du voyage et du tourisme se retrouve prise dans l'œil de la tempête comme l'une des industries les plus touchées. L'acte même de voyager est connu pour contribuer à la propagation du coronavirus, c'est pourquoi il s'est maintenant propagé rapidement dans plus de 206 pays à travers le monde, déclenchant l'imposition de restrictions de voyage strictes par plusieurs gouvernements.

Alors que l'industrie du tourisme compte ses pertes, l'OMT estime que la pandémie entraînera une baisse d'environ 440 millions d'arrivées de touristes internationaux, soit une baisse de 30% des recettes du tourisme international. Pour mettre cela en perspective, l'industrie du tourisme perdra environ 450 milliards de dollars américains en 2020 et 75 millions de personnes dans le monde seront sans emploi. Selon l'évolution de la situation, l'OMT pourrait encore réviser ces chiffres.

Avec toute l'incertitude qui règne, l'industrie se prépare à la seule perspective certaine – le changement. Nous sommes sur le point d'assister à des changements massifs dans les modèles de voyages et de tourisme et dans le comportement des consommateurs.

Voyages d'affaires vs voyages d'agrément

La nécessité d'une distance sociale signifie qu'il faudra un certain temps avant que les voyageurs ne se sentent en sécurité pour se rendre à un aéroport bondé et embarquer sur des vols. La reprise pourrait être plus rapide pour les voyages d'affaires en raison de son caractère relativement plus essentiel, tandis que les voyages non essentiels pour les loisirs pourraient avoir une courbe de récupération plus longue.

Voyages intérieurs vs voyages internationaux

Une fois que les voyages d'agrément reprendront leur envol, les voyageurs souhaiteront probablement tester les eaux avec des destinations plus proches de chez eux, peut-être même à distance de conduite. Les Singapouriens ont réagi favorablement aux offres de séjour dans la cité-état.

Budget vs luxe

Même si les hôtels de luxe et haut de gamme sont ceux qui souffrent le plus en ce moment, ils ont le potentiel de récupérer à un rythme relativement plus rapide. La sécurité et la propreté seront au premier plan des voyageurs lors du choix d'un hôtel, où les normes méticuleuses des hôtels de luxe joueront un rôle clé.

Compte tenu des changements potentiels que l'industrie prévoit, il y a quelques domaines auxquels les hôtels pourraient vouloir prêter une attention particulière afin d'assurer une transition en douceur vers les opérations.

Marchés sources

Du fait que les voyageurs «deviennent locaux», plusieurs hôtels devront revoir leurs principaux marchés sources. Dans le cas où les hôtels dépendent fortement d'un marché source particulier, dont ils ne s'attendent pas à une reprise dans un avenir proche, ils devront explorer d'autres marchés sources potentiels, car la demande intérieure ne suffira pas nécessairement à elle seule à remplacer la demande à l'étranger. En tant qu'hôtel indépendant, cela peut sembler intimidant, mais cela aiderait certainement à entrer en contact avec l'office du tourisme de la destination et à comprendre leurs plans afin d'aligner une stratégie en conséquence.

Les segments du marché

Au fur et à mesure de la réouverture des hôtels, les équipes commerciales devront analyser qui franchit vraiment les portes dans les premiers jours. Il sera impératif d'identifier rapidement les changements dans les segments de marché et d'adapter la stratégie en conséquence.

Budget et allocation des ressources

Sans aucun doute, sur la base des changements dans les marchés sources et les segments de marché, les hôtels devront revenir à la planche à dessin et revoir toutes les macro et micro stratégies de l'année. Du remaniement des portefeuilles de l’équipe de vente à l’ajustement des plans de marketing pour l’année, tout devrait être réexaminé.

Diversification des sources de revenus

Jusqu'à ce que les revenus des chambres remontent à des niveaux financièrement viables (et ce sera le cas), les hôtels devront sortir des sentiers battus et envisager une diversification de leurs sources de revenus. Un changement d'orientation serait nécessaire, les équipes commerciales se familiarisant avec la nourriture et les boissons (F&B), les conférences, les banquets et les spas, etc. Plusieurs hôtels de luxe ont introduit des services de livraison à domicile, notamment la livraison de leurs plats, desserts, et même leur collection de vins.

Tarification

Historiquement, les hôtels qui ont opté pour une baisse générale des prix après toute crise ont généralement eu du mal à retrouver le tarif journalier moyen (ADR) une fois que la demande a augmenté. Cependant, cette crise ne ressemble à aucune autre, et nous devrons peut-être garder à l'esprit que beaucoup de ceux qui sont prêts à voyager dans un proche avenir peuvent également avoir des difficultés financières, et une remise pourrait simplement les inciter à voyager. Afin d'éviter une baisse durable des prix, les hôtels devraient certainement maintenir les tarifs publics sur leurs propres canaux ainsi que sur les OTA, mais peuvent chercher à s'engager dans des ventes flash sans compromettre la perception de leur marque.

Structures opérationnelles

Les flux de trésorerie étant menacés, les hôtels devront envisager des structures opérationnelles plus allégées, du moins temporairement. Plusieurs grandes chaînes hôtelières cherchant à préserver les flux de trésorerie ont mis en place des plans de congé pour des centaines de milliers de leurs employés.

À ce stade, la façon dont cette pandémie se terminera est une supposition. La Chine, où la pandémie a commencé et le premier pays à avoir affirmé maîtriser la situation du COVID-19 et à assouplir lentement les restrictions de voyage, connaît des signes précoces de reprise avec une augmentation prudente des réservations de vols et d'hôtels, représentant une lueur de espoir pour le reste du monde.

Ces dernières années, l'industrie mondiale du voyage et du tourisme a été confrontée à de nombreuses crises, notamment des attaques terroristes, une instabilité politique, des catastrophes naturelles et des ralentissements économiques, pour n'en nommer que quelques-uns. Néanmoins, l'industrie a pris tout cela dans la foulée. Avec résilience, il s'est battu et s'est relevé. De même, cela aussi passera.