Aider ou freiner la reprise de l’industrie du voyage?

1. Les compagnies aériennes sont toujours dans un environnement volatil alors que le COVID-19 fait, espérons-le, sa sortie, et ce nouveau produit a été développé pour aider à reconstruire l’industrie.
2. Que se passe-t-il lorsque les compagnies aériennes peuvent vendre des frais de bagages, des sièges pré-assignés, des privilèges d’embarquement, etc., dans le canal des agences de voyages plutôt que sur leur propre site Web?
3. La responsable de la distribution de Qantas Airline donne son avis sur l’efficacité du NDC.

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NDC – New Distribution Capability – est une initiative dirigée par l’IATA qui utilise une norme de transmission de données XML et vise à améliorer la capacité des compagnies aériennes à vendre et commercialiser leurs produits. Il permet les compagnies aériennes pour faire des offres personnalisées et vendre des produits auxiliaires comme les frais de bagages, les sièges pré-assignés, les privilèges d’embarquement, etc.

Le NDC a été conçu pour permettre à l’industrie du voyage de transformer la façon dont les produits aériens sont vendus aux entreprises ainsi qu’aux voyageurs d’agrément et d’affaires en remédiant aux limites de distribution actuelles de l’industrie: différenciation des produits et délai de mise sur le marché, accès à un contenu aérien complet et riche. et enfin, une expérience d’achat transparente. Cette nouvelle norme vise à améliorer la capacité de communication entre les compagnies aériennes et les agents de voyages.

Dans une interview menée par Will Owen Hughes de CAPA Live avec la responsable de la distribution de la compagnie aérienne Qantas, Nadine Dawood Morgan, la discussion se concentre sur la question de savoir si le NDC aide ou entrave la reprise dans l’industrie du voyage.

Will Owen Hughes:

Alors regardez, de toute évidence, l’industrie continue de fonctionner dans des conditions extrêmement difficiles. Je veux dire, [inaudible 00:00:49] a obtenu le positif que les vaccins sont en route. Mais avec de nouvelles variantes, rien qu’au Royaume-Uni ici, nous avons vu l’introduction de nouvelles mesures de quarantaine, ce qui rend la tâche vraiment délicate pour l’industrie du voyage. Je suppose que tout d’abord, Nadine, si nous voulons peut-être juste avoir une petite réflexion sur ce que l’expérience de 2020 a été pour Qantas. Et vraiment où est Qantas en ce moment en termes de courbe de reprise?

Nadine Dawood Morgan:

Eh bien, je pense que 2020 a été assez choquant pour tout le monde, pour être honnête, et nous n’avons pas fait exception. Ce n’était absolument pas l’année que nous pensions que cela allait être. Nous étions en fait tous prêts à célébrer notre centenaire. Nous étions donc sur le point de célébrer le fait que nous étions l’une des compagnies aériennes les plus anciennes au monde, et nous ne nous attendions jamais à le faire dans le contexte d’une pandémie. Cela a donc été extrêmement percutant, tout simplement incroyable. Et je sais que la plupart des compagnies aériennes sont dans la même situation et que l’ensemble de l’industrie du voyage a subi ce choc énorme, très long, vraiment. Je pense que du point de vue de Qantas, il y a eu deux parties pour nous. Parce que nous n’avons pas volé à l’étranger depuis près d’un an maintenant, à cause de nos restrictions à la frontière. Les frontières australiennes sont donc assez fermement fermées. Nous avons effectué quelques vols de rapatriement, nous avons soutenu de cette façon, mais commercialement, nous n’avons pas vraiment volé à l’étranger. Et au niveau national, cela a été très difficile, car les frontières se sont ouvertes et fermées assez rapidement. Cela a donc été assez instable.

Donc, pour ceux d’entre vous qui ne savent pas que nous avons été assez conservateurs quant à la façon dont nous avons géré cela. Et donc, quand il y a eu des cas, les frontières se sont fermées. Cela a donc été assez difficile à gérer, et du point de vue des compagnies aériennes, cela signifiait beaucoup de changements, et nous avons dû pivoter très rapidement. Et je veux dire, ça a été un apprentissage incroyable, vraiment, à certains égards. Nous avons en fait été fondés après la Première Guerre mondiale et après une autre pandémie. Et donc, nous sommes assez résilients chez Qantas, et nous avons résisté à quelques tempêtes, et ce n’est pas une exception. Évidemment, c’est énorme, mais oui, ça a été un énorme défi. En ce qui concerne la récupération, nous commençons à voir la lumière au bout du tunnel. Nous sommes toujours dans un environnement instable, mais au pays, nous sommes revenus aux deux tiers environ de notre capacité, et nous espérons atteindre environ 80 p. 100 d’ici juin. Nous espérons donc nous remettre sur les rails, mais cela a évidemment eu un impact énorme.

Will Owen Hughes:

[crosstalk 00:03:29]

Nadine Dawood Morgan:

[inaudible 00:03:30] nous sommes en pleine transformation, notre activité évolue rapidement, et cela a eu un impact énorme pour le pays, pour l’entreprise, pour toutes les compagnies aériennes en fait.

Will Owen Hughes:

[crosstalk 00:03:41] oui, je suppose que vous êtes dans une position un peu différente de celle d’un certain nombre de compagnies aériennes. Vous avez un énorme marché intérieur et [inaudible 00:03:51] déplacer plus dans NDC maintenant. Et si vous regardez où allait votre initiative NDC, est-ce que COVID et l’impact du COVID en 2020, cela a-t-il changé l’un de vos plans avec NDC? Je veux dire, cela a probablement eu des impacts à court terme, mais cela a-t-il changé quelque chose?

Nadine Dawood Morgan:

Vous savez quoi? Ce fut un voyage tellement intéressant, car quand tout a commencé, quand COVID, quand l’impact a vraiment frappé, cela a évidemment eu un gros choc. Et nous avions déjà beaucoup d’élan, et il y a eu une pause, vraiment, dans l’industrie. Et je pense que certains de nos partenaires étaient juste en mode survie. Certains ont pris une profonde inspiration et ont dit: «D’accord, peut-être que c’est l’occasion de doubler.» Et donc nous avons définitivement ralenti, nous ne nous sommes pas vraiment arrêtés, cependant. Et notre environnement de production était ouvert et nous avons continué. Et ce fut assez de courte durée, cette pause, parce que nous avons continué. Et nous nous sommes remis en marche et certains de nos partenaires voulaient vraiment accélérer. Donc, même si cela a ralenti, et je pense que cela a ralenti dans l’ensemble de l’industrie, et ce n’est vraiment pas encore là où il était. Il y a certainement des partenaires qui ont accéléré, et nous avons doublé, et nous sommes revenus à des cycles très réguliers, vraiment, toutes les six semaines. Nous avons remis notre équipe sur le pont, et oui, il se passe pas mal de choses.

En termes de feuille de route, cela n’a pas vraiment changé la feuille de route. Parce que notre stratégie était à très long terme et que nous étions très concentrés sur la modernisation de cette expérience d’achat, de réservation et de service. Et je pense que le service après-vente a toujours été très important pour nous. Et nous travaillons très étroitement avec nos agences partenaires, et il est crucial pour nous, pour l’adoption de QDP, que le service soit vraiment solide et meilleur que ce que nous avons aujourd’hui. Et cela a toujours été une grande chose. Et je pense que COVID en fait partie, car il y a eu tellement de changements et les clients ont dû changer [inaudible 00:06:12] réservations. Il y a eu des changements involontaires ainsi que des changements volontaires, cet élément de service est devenu vraiment, vraiment important. Mais c’était toujours un gros problème pour nous.

Will Owen Hughes:

[inaudible 00:06:21] Ouais, [crosstalk 00:06:23]

Nadine Dawood Morgan:

Je pense que nous parlons beaucoup de contenu avec NDC, et à quel point c’est excitant, et nous sommes très excités à ce sujet. Mais nous savons que sans la capacité de service étonnante, nous n’aurons pas les volumes là-bas pour le contenu.

Will Owen Hughes:

Ouais ouais ouais. Et je pense que chez Travelport, lorsque nous jetons un regard rétrospectif sur ce qui se passe dans l’industrie, je pense que vous avez tout à fait raison. Je pense qu’il y a peut-être eu un peu de ralentissement à la hauteur de certains [inaudible 00:06:51] Impacts COVID. Et bien sûr, nous avons probablement vu certaines compagnies aériennes suspendre certains de leurs plans pendant que nous traversons cette période. Mais en fait, la plupart des compagnies aériennes qui ont déjà investi dans NDC, comme Qantas, ont probablement doublé ce chiffre. Et c’est certainement là où nous en sommes, Travelport, nous reconnaissons qu’il y a toujours un réel désir d’améliorer toute cette proposition de vente au détail. Et nous avons doublé notre investissement pour nous assurer que nous pouvons y parvenir, et faire un peu de rattrapage à ce sujet, n’est-ce pas?

Nadine Dawood Morgan:

[inaudible 00:07:29].

Will Owen Hughes:

Pour obtenir toutes ces choses importantes dont vous venez de parler, l’entretien et tout le reste. [crosstalk 00:07:36]