13 avril 2021

Que garder, changer, faire en cas de crise (et pourquoi on devrait donner une merde)

goodtourismblog.com

La petite opération d’écotourisme australienne de Sonia Beckwith, Live Ningaloo, a été confrontée à une crise existentielle en 2020, comme tant d’entreprises de voyages et de tourisme dans le monde l’ont fait et le font encore. Dans ce deuxième aperçu du «bon tourisme», Mme Beckwith partage la valeur de la bienveillance – beaucoup! – et comment elle le harcèle et le soutient.

Quand mon partenaire et moi avons fondé notre entreprise de micro tourisme Vivre Ningaloo en 2016, nous étions pleins de haricots, déterminés à remettre en question la croyance de longue date que le tourisme de masse est le seul moyen de se tailler une existence durable dans le secteur de l’expérience touristique.

Notre modèle de petit groupe était une décision stratégique. Cela a permis à notre personnel d’en savoir plus sur chaque client pendant le processus de réservation et tout au long de la journée, et leur a donné l’opportunité d’adapter la messagerie rendant l’expérience beaucoup plus riche pour les individus.

Nous l’avons appelé «Donner un facteur Sh * t». Le nôtre est élevé. Maintenir notre niveau de soins tous les jours pendant sept mois en tournée et 12 mois au bureau a demandé beaucoup d’efforts. C’était épuisant mais les résultats étaient stupéfiants. Début 2020 (pré-COVID-19) 50% de notre clientèle provenait directement de références. Nous avions suffisamment d’intérêt pour diversifier nos produits. Et nous étions l’opérateur le plus actif (et le plus cher) de la région.

De manière anecdotique, nous avons également appris que nos clients prenaient des décisions d’achat plus consciencieuses après leur expérience avec nous. Ils essayaient différentes choses pour réduire leur empreinte. Et ils ont gardé un doigt sur le pouls; est resté préoccupé par la santé de Ningaloo Reef (où nous opérons).

Puis COVID-19 s’est produit. C’était la période la plus difficile, mais nous voulions rester fidèles pour former et traiter les clients individuellement; se tiennent la main tout au long du processus d’annulation et de remboursement. Cela nous a également donné l’occasion de leur parler individuellement. Nous avons supplié nos clients de prendre une carte-cadeau ou de changer de réservation. Plus de 40% l’ont fait avec nous.

Voir également le premier aperçu «GT» de Sonia Beckwith
« Quand les chances sont contre vous: comment un petit voyagiste a survécu à 2020 »

Le processus m’a temporairement brisé. Je sentais que je tournoyais dans une mer émotionnelle d’inconnues. Des vagues qui semblaient jadis grisantes et même apaisantes (pensez à laver la plage) sont devenues des vagues de doute qui menaçaient de chavirer tout ce que nous avions construit.

Rencontre de requin baleine. Image de Chris Jansen.

Cela nous a obligés à retourner à la planche à dessin.

Après une réflexion critique, nous avons réalisé que notre opération durable n’était pas aussi durable si l’un de nous était mis hors service. Nous avions besoin que nous soyons tous les deux concentrés, 100% du temps, pour que cela continue. Nous avons eu un moment de tout sur la table au cours duquel nous avons réfléchi à ce que nous devions:

  • garder pour maintenir notre «pourquoi»,
  • changement pour nous protéger financièrement, et
  • fais pour prospérer sur le long terme.

Voici nos principaux points à retenir:

Personne ne peut prendre soin de nous comme nous le pouvons

Nous avons dû appliquer le «Give a Sh * t Factor» à nous-mêmes et à notre entreprise ainsi qu’à nos invités et clients. Il était de notre responsabilité de contacter les organismes gouvernementaux et les organisations représentant notre industrie. Même si on ne nous offrait pas de place à la table, nous pouvions au moins mettre le pied dans la porte ou occuper suffisamment d’espace dans la salle pour déclencher la discussion.

Il est facile d’identifier les problèmes, mais il faut des efforts pour illustrer leur impact par des chiffres et trouver des solutions potentielles. Je recommanderais de prendre le temps de recueillir vos pensées par écrit et de communiquer régulièrement avec autant de personnes pertinentes que possible pour les tenir au courant. Le processus vous aidera également à effectuer les modifications que vous devez apporter en interne.

2. Soyez prêt à faire les choses différemment

Nous avons constaté que nous passons beaucoup de temps au bureau. COVID m’a forcé à trouver un emploi supplémentaire, donc tout le temps que j’avais précédemment consacré à garder les choses serrées et correctes ne serait pas disponible. Grâce au remue-méninges, nous avons trouvé des moyens de répartir le travail parmi notre personnel afin de maintenir nos normes de service. Nous avons opté pour une combinaison d’ajout de structure autour d’éléments fixes (comme la comptabilité), de partage de la charge en interne et de l’embauche d’un assistant virtuel pour créer plus de bande passante. Nous avons également pris le temps de nettoyer nos systèmes et avons déterminé qu’avec quelques ajustements, nous pourrions gagner du temps grâce à la réorganisation et à l’automatisation. Nous utilisons beaucoup Monday.com, mais plusieurs autres applications de productivité sont sur le marché (Asana, Trello, etc.).

3. Essayez de nouvelles choses

Essayer de nouvelles choses est effrayant, en particulier dans un environnement post-COVID, mais si vous ne pouvez pas les essayer maintenant, quand le pouvez-vous? Tant que vous abordez la nouvelle chose que vous mettez en œuvre de manière stratégique et réfléchie, allez-y! Vous découvrirez peut-être que quelque chose d’incroyable vient du commutateur.

Pour nous, c’était décider que j’allais occuper un autre emploi. En plus du revenu supplémentaire qui nous a permis de traverser une période instable, s’éloigner des tâches que nous pourrions déléguer et sous-traiter m’a permis de me concentrer sur les choses que je vouloir faire dans notre entreprise plutôt que dans les choses que je ont à faire. Ce n’est peut-être pas quelque chose de nouveau que nous conservons pour toujours, mais cela a été une bonne décision jusqu’à présent et le restera probablement pendant les 18 à 24 prochains mois.

4. Repos

La seule façon d’offrir systématiquement un excellent produit, quel que soit le secteur, est de prendre suffisamment de temps pour se reposer. C’est quelque chose dans lequel nous avons été terribles. Le solde quotidien n’existe pas pour nous. Une entreprise hautement saisonnière signifie que nous allons-y quand la saison est avancée et que nous rattrapons tout le reste pendant la saison sèche.

Nous avons trouvé utile de bloquer les temps d’arrêt réels entre les vagues pour se reposer et se réinitialiser tout au long de l’année. Nous avons également appris les signes de ce à quoi ressemble la fatigue en nous-mêmes, les uns dans les autres et dans notre personnel afin de la prévenir tôt. Par exemple, dès que je ne me sens pas inspiré ou que je manque de motivation, je travaille en temps d’arrêt immédiat. Cela a été un tel moyen de réduire la fatigue une fois que j’ai réalisé à quoi cela ressemblait pour moi.

5. Pratiquez la vulnérabilité et le courage

Le «facteur Give A Sh * t» saigne maintenant dans chaque partie de notre vie. Cela nous oblige à être intentionnels sur nos pensées, nos actions et ce que nous disons. Faisons-nous des erreurs? Vous pariez que nous le faisons, mais ce n’est vraiment pas le but. Accepter qui vous êtes et votre «pourquoi» est si important, et apprendre à communiquer de manière transparente votre objectif évite les dérapages et vous permet de travailler sur un problème si une erreur se produit. La méthode nous oblige également à faire de notre mieux; pour pousser pour le bien, pas seulement pour obtenir quelque chose sur la ligne. C’est pourquoi les gens nous font confiance et veulent dépenser leur argent et leur temps avec nous, et nous prenons cela au sérieux.


Les points ci-dessus ont maintenu notre passion vivante et forte pendant l’une des périodes les plus difficiles de notre entreprise et nous permettront de continuer bien après.

En bout de ligne: si vous n’en faites rien, vous ne devriez pas être ici.

Qu’en penses-tu? Partagez une courte anecdote ou un commentaire ci-dessous. Ou rédiger un aperçu «GT» plus approfondi. Le blog «Bon tourisme» se félicite de la diversité d’opinions et de points de vue sur les voyages et le tourisme, car les voyages et le tourisme sont l’affaire de tous.

L’image sélectionnée (haut de l’article): Un groupe de touristes en direct à Ningaloo rencontre des baleines à bosse. Photo de Ningaloo Aviation & Jacob Hill fournie par Live Ningaloo.

A propos de l’auteur

Sonia Beckwith

Après une aventure en Australie, Sonia Beckwith s’est installée en 2016 avec son partenaire à Exmouth, en Australie occidentale, pour créer une entreprise d’écotourisme. Vivre Ningaloo.

Née et élevée aux États-Unis, Mme Beckwith a travaillé dans toutes sortes de rôles, notamment la communication, la gestion de projet, la gestion de la relation client et la direction générale dans les secteurs à but non lucratif, privé et corporatif.

Selon ses propres mots: «Ma mission personnelle est d’aider les autres à faire bouger les choses chaque jour dans leurs activités touristiques et commerciales. Je souhaite amener à la table des gens qui normalement ne dîneraient pas ensemble. Je crois qu’il faut renforcer la communication entre des esprits similaires et des points de vue opposés, puis trouver un moyen de travailler ensemble pour réaliser quelque chose.

«Si vous êtes un moteur et un shaker, vous m’aimerez, si vous ne l’êtes pas, vous serez au moins diverti.