La transparence sera la clé pour fournir un service aux futurs touristes. Au cours de cette pandémie de COVID-19, de nombreux aspects des futurs voyages ont été qualifiés d’incertains. Selon les experts de l'industrie du voyage, les intermédiaires offrant plus d'informations et des politiques plus claires seront incontestablement avantagés en termes de restauration de la confiance des consommateurs.
Les problèmes liés aux remboursements, aux politiques de réservation et à la gestion de la main-d'œuvre sont tous passés au premier plan – les agents ou les opérateurs qui ne sont pas clairs sur tous ces sujets ont été examinés par le public.
C'est une période difficile pour tous les opérateurs et agents. Afin de répondre à la demande future et d'assurer la satisfaction des consommateurs, les intermédiaires devront être flexibles et transparents quant à leur planification future. Actuellement, l'avenir des voyages reste incertain. Un groupe d’expériences négatives des clients pendant la pandémie est désormais susceptible de nuire à long terme à la crédibilité d’une marque.
La majorité des opérateurs et des agents ont dû ajuster les politiques de réservation pour offrir des alternatives plus flexibles pour faire face aux remboursements de masse – certains de ces ajustements peuvent être mis en œuvre de manière permanente car un changement dans la demande des consommateurs signifie que les voyageurs ont besoin de plus de flexibilité à l'avenir. Une entreprise qui maintient une politique de réservation flexible sera sans aucun doute avantagée par rapport à celle qui changera cela au fur et à mesure que la demande de voyages commencera à revenir.
TUI a été critiqué pour le manque d'informations disponibles et les politiques de remboursement chronophages – la société n'a introduit un outil de remboursement en espèces en libre-service que le 21 mai 2020. Après avoir traité une montagne de demandes de remboursement (plus de 900 000 clients ont été touchés par COVID-19 à ce stade). point), un outil comme celui-ci aurait déjà dû être en place.
Plus d'informations peuvent être considérées comme un argument de vente. Les voyageurs sont susceptibles de s'intéresser davantage à la façon dont un intermédiaire qu'ils utilisent gère les impacts de COVID-19. Avant cette pandémie, des informations concernant les plages, les restaurants et les magasins auraient été souhaitées; après COVID-19, des informations supplémentaires concernant la santé et la sécurité, les protocoles de dépistage et les procédures de quarantaine seront plus importantes.
Le temps passé à naviguer sur les réseaux sociaux a considérablement augmenté au cours de la pandémie, 41% des voyageurs dans le monde le font désormais davantage par rapport à la période antérieure à COVID-19. Cela signifie que les touristes sont plus connectés que jamais et qu'une mauvaise réputation ou une critique peut se propager rapidement. Par conséquent, une gestion efficace de la réputation en ligne est essentielle pour préserver la crédibilité de la marque.
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