Les agents de voyages en ligne (OTA) étaient le principal choix de canal de réservation pour * 44% des répondants mondiaux au troisième trimestre 2019, selon des experts en données et en analyse. Cependant, les politiques de remboursement contestées, associées à un manque de service client efficace, donnent aux principaux fournisseurs de services la possibilité d’augmenter les réservations directes dans les voyages post-pandémique.
Les OTA dominent l’espace du marché des voyages en ligne, mais le manque de politiques de remboursement efficaces en place a été l’un des plus grands sujets de préoccupation pendant le COVID-19. Le processus de remboursement d’un client sur un site tiers est considérablement plus compliqué que lors d’une réservation directe, ce qui donne aux hôtels et aux compagnies aériennes le «dessus» pour servir les clients pendant cette pandémie.
Il existe un fort désir de produits / services qui correspondent aux contraintes de temps et d’argent, car 82% des voyageurs sont «toujours», «souvent» et «quelque peu» influencés par ces facteurs. Lorsqu’il s’agit d’un service personnalisé **, 80% sont «toujours», «souvent» et «quelque peu» influencés par cela. Il est peu probable que les OTA soient dépassés de si tôt, cependant, les principaux fournisseurs de services avec une forte présence sur les réseaux sociaux et une plate-forme en ligne et une application de voyage faciles à utiliser seront en mesure de personnaliser plus efficacement les offres et de servir les voyageurs d’aujourd’hui, leur permettant ainsi d’exploiter cette «fenêtre d’opportunité».
Avant le COVID-19 *, 44% des voyageurs du monde entier avaient réservé via une OTA. Un peu moins réservé directement avec 36% réservant couramment avec un fournisseur d’hébergement et 32% directement avec une compagnie aérienne. Cependant, le COVID-19 a probablement changé d’attitude. Lors de la réservation directe, les clients sont plus susceptibles de bénéficier d’un meilleur service client, d’une plus grande flexibilité et d’options de remboursement ainsi que de prix plus avantageux.
Les touristes réservent généralement avec une OTA pour trouver l’offre la plus efficace, car les plateformes en ligne offrent une grande variété de choix lors du choix de l’hébergement, des vols et des expériences générales avec une destination. Cependant, COVID-19 a accentué une série de problèmes au sein de la structure d’une OTA, comme le montrent les batailles des clients avec les remboursements et les niveaux douteux de service client. Cela a causé des dommages considérables à la marque des OTA, ce qui a eu un impact sur les relations avec les consommateurs et les fournisseurs.
Les prestataires de services qui travaillent généralement avec les OTA devraient saisir cette opportunité et encourager les touristes à réserver directement. La création d’une application de voyage offrira aux fournisseurs de réservation directe la possibilité d’augmenter les niveaux de personnalisation en analysant plus efficacement les données et en ouvrant la voie à des recommandations plus personnalisées. Cela entraînera probablement une plus grande satisfaction des clients; une offre lucrative à la lumière de la chute colossale de la demande de voyages provoquée par COVID-19.
* Enquête mondiale auprès des consommateurs du T3 2019 – 29744 répondants
** Dernière enquête auprès des consommateurs sur le COVID-19 (4 au 8 novembre 2020) – 5820 répondants
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