Étant donné que le secteur du tourisme a été entravé par la pandémie, l'industrie a également eu l'occasion de réévaluer et d'améliorer ses pratiques, une nécessité si les entreprises veulent attirer et gagner la confiance des clients existants et potentiels.
Les impacts de COVID-19 ont posé des défis importants à l'industrie du voyage et du tourisme. Les ventes des compagnies aériennes devraient chuter de 314 milliards de dollars et les chambres d'hôtel vacantes ont éclipsé de 50%. Pour que ces industries survivent, elles doivent rapidement investir dans de nouvelles initiatives afin de maintenir l'engagement de leur clientèle actuelle tout en améliorant les conditions permettant à leurs employés de fournir un service de classe mondiale. Les entreprises devraient investir dans la mise à jour des engagements de l'entreprise, l'amélioration des programmes de fidélisation, la priorisation de la sécurité publique et l'optimisation de l'utilisation des technologies.
La pandémie a rendu les consommateurs méfiants envers les voyages – et ces entreprises devront regagner la confiance de leurs clients.
Dans la langue chinoise, le mot «crise» se compose de deux caractères chinois, «danger» et «opportunité». Dans chaque crise, il y a des opportunités pour ceux qui peuvent les voir et qui peuvent en profiter. Plus la crise est importante, plus les opportunités sont nombreuses.
S'il y a une crise qui correspond à ce projet de loi, c'est COVID-19, qui est sans précédent dans l'histoire moderne. COVID-19 a porté un coup dur à l'industrie de l'hôtellerie et du tourisme, des goûts qui n'ont jamais été traités auparavant, et est plus lourd que le 9-11 et le SRAS en termes d'impact durable. Chaque entreprise, des grandes entreprises aux petites entreprises, ne peut pas simplement revenir à ses anciennes astuces et s'attendre à sauver ses anciens clients. Il faut faire quelque chose pour que les clients, anciens et nouveaux, se sentent en sécurité et puissent faire confiance aux mesures d’une entreprise pour être efficaces et efficients.
Alors, quel est ce «quelque chose»? Voici une liste.
Engagement de tranquillité d'esprit
- Engagement en matière d'assainissement: nettoyage professionnel quotidien en profondeur de l'environnement, selon les secteurs industriels dans lesquels vous vous trouvez, y compris, mais sans s'y limiter, les contrôles de température sans contact pour tous les clients et les protocoles de désinfection et d'assainissement.
- Engagement en matière de sécurité alimentaire: du fournisseur alimentaire à la préparation, au service et à la livraison des aliments.
- Équipement de protection médicale de base: masques, gants, désinfectants fournis gratuitement ou à prix coûtant.
- Ajouter gratuitement des équipements d'assainissement de la chambre.
- Engagement de politiques d'annulation spéciales: pour les réservations / commandes déjà effectuées, annulez sans aucune pénalité et les crédits peuvent être utilisés à tout moment au cours des 12 prochains mois et les tarifs resteront les mêmes pour des types de services et de produits similaires. Pour les nouvelles réservations / commandes, annulez à tout moment sans aucune pénalité avec deux options: soit un remboursement complet ou un crédit pour une utilisation future dans les deux prochaines années. Mettez en œuvre de nombreuses autres mesures de tranquillité d'esprit similaires.
- Engagement des directives gouvernementales COVID-19: suivra strictement les directives émises par le gouvernement local, étatique ou fédéral; pratiquera la distanciation sociale même au prix d'une réduction du nombre de clients à une date ou une heure particulière.
Programme de fidélisation amélioré pour garder les anciens clients et en attirer de nouveaux
- Engagement en matière de prestations de crise: ajoutez des équipements sanitaires gratuits au programme de fidélisation existant sans augmenter les frais, le cas échéant, pour les programmes existants. Faites un point pour dire qu'aucun appel téléphonique ou aucune autre action ne doit être prise dans une crise limitant les voyages. Les remboursements et / ou crédits seront effectués automatiquement.
- Pour les nouveaux clients: ces avantages commencent immédiatement et seront valables pour les trois prochaines années, même sans crise. Après trois ans, cet avantage entrera en vigueur en cas de crise. C'est probablement le meilleur moment pour recruter de nouveaux clients qui rechercheront la sûreté, la sécurité (y compris la sécurité financière) et la flexibilité.
Faire de la sûreté et de la sécurité publiques le centre de la gestion, du marketing et des opérations
- Embaucher un CSO (Chief Safety Officer). Cette personne doit être un professionnel de la santé et de la sécurité publiques.
- Créer un programme de formation: tous les managers, du plus haut niveau aux superviseurs de première ligne, doivent suivre un programme de formation et obtenir un «certificat d'achèvement» en santé et sécurité publiques. Toutes les nouvelles embauches dans n'importe quel poste de direction devront avoir ce certificat avant d'être pleinement employées.
- Campagne de relations publiques: faire connaître les deux mesures ci-dessus. Toutes les activités de marketing et de promotion devraient faire de la sûreté et de la sécurité publiques un élément du message.
- Réviser l'ancien manuel ou les procédures opérationnelles (en créer un, s'il n'en existe pas) pour rationaliser les opérations de sûreté et de sécurité publiques.
- L'achat d'équipement, de services et de produits doit être conforme aux manuels ou procédures opérationnels révisés ou nouvellement créés.
- Personnalisation: accordez une attention particulière aux nouveaux besoins des voyageurs. La majorité de ces besoins seront centrés sur la sûreté et la sécurité publiques, la distance sociale, les produits et services pour les déplacements de petites foules, les tests de température sur site et / ou toute autre assurance d'un environnement exempt de virus.
- Créer des produits et services innovants de distanciation sociale.
Utilisation de la technologie
- Pour les grandes entreprises, utilisez le Big Data pour mieux comprendre les clients. Deux informations sont particulièrement pertinentes et importantes: l'âge et la situation géographique (pays, villes, etc.). La raison est claire: COVID-19 affecte plus les personnes âgées que les jeunes et affecte certains pays et régions plus que d'autres. Plus les personnes sont âgées, plus elles seront préoccupées par la sûreté et la sécurité liées à la santé, par exemple. Ces informations peuvent être utilisées dans des incitations promotionnelles, personnaliser des messages marketing et fournir des services spéciaux.
- Mettez en place des enregistrements, des départs, des serrures de porte et d'autres éléments de service sans contact.
- Rationalisez le marketing / la promotion / la réservation / la réservation / l'enregistrement / le départ / les commentaires après le voyage, soit via Internet, soit en créant une application propriétaire, ou les deux. Pour les destinations et les parcs à thème, le concept de capacité de charge est particulièrement important à comprendre. Une fois que vous connaissez la capacité d'accueil de votre destination ou de vos parcs à thème, vous pouvez utiliser la technologie pour exiger une pré-réservation pour pouvoir visiter vos sites, ce qui vous permet de contrôler la foule quotidiennement.
- L'utilisation accélérée de programmes de VR, AR, de visioconférence tels que Zoom, Google Hangouts, GoToMeeting, Skype for Business, Cisco WebEx et des programmes de gestion d'événements tels que Cvent, des robots. Beaucoup de ces programmes ont été rendus populaires et des marques domestiques en raison de la politique de verrouillage de COVID-19. Les clients sont susceptibles de les accepter s'ils sont proposés ou mis à disposition. Ces outils technologiques sont très utiles et efficaces pour présenter les services et produits intangibles offerts par l'industrie hôtelière et touristique. Ils sont également d'excellents outils pour la distanciation sociale, la personnalisation et le ciblage du marché.
- Mettre en œuvre le tourisme intelligent, les hôtels intelligents et les services alimentaires intelligents.
L'essentiel est que ce n'est pas le moment de prioriser les profits; c'est le moment de se concentrer sur l'établissement de la confiance, la mise en évidence des avantages, le maintien de l'engagement des clients actuels et le recrutement de nouveaux. C'est le moment de réfléchir à la façon de conserver des employés précieux en trouvant des moyens de maintenir les flux de trésorerie de base pour les payer. Ce n'est pas le moment d'essayer de maintenir le statu quo, mais de penser à réorganiser vos pratiques de gestion, opérations, marketing et promotion, stratégies de ressources humaines, structures organisationnelles, automatisation et technologies intelligentes.
Zongqing Zhou, Ph.D.
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