L'embauche de voyages combinés dans les agences continue d'être une pratique courante dans le secteur du tourisme européen. Cependant, ce modèle est actuellement sous les projecteurs. Le 25 février 2025, la Commission du marché interne et la protection des consommateurs de l'Union européenne ont publié un rapport sur la proposition de modification du Directive (UE) 2015/2302par rapport aux voyages combinés et aux services de voyage liés. Cette initiative a ouvert un débat intense parmi ceux qui considèrent que les nouvelles mesures sont nécessaires pour renforcer la protection des consommateurs et ceux qui avertissent qu'ils pourraient compromettre la viabilité de nombreuses petites et moyennes entreprises du secteur.
Pour comprendre l'étendue de cette réforme, il est nécessaire de commencer un problème clé: Qu'est-ce qu'un voyage combiné? La réglementation actuelle établit qu'il s'agit de la combinaison d'au moins deux des services de voyage suivants – transport, hébergement ou location de véhicules – qui sont proposés en tant que paquet unique ou qui sont embauchés dans un court intervalle de temps. Les voyages liés so-appelés sont également envisagés, dans lesquels les services sont réservés séparément mais dans les 24 heures suivant la première location.
La nouvelle proposition introduit une modification substantielle à ce stade élargir cette période de 24 à 72 heures. Autrement dit, si un consommateur se réserve un vol aujourd'hui et, deux jours plus tard, une voiture de location sur la même plate-forme ou l'agence, les deux services pourraient être légalement considérés comme un voyage lié qui a les mêmes caractéristiques et est régi par la même réglementation qu'un voyage combiné. Cette prolongation a suscité des inquiétudes, car au cours de cette période, les agences et les opérateurs ne pouvaient pas savoir avec certitude s'ils doivent appliquer le régime juridique le plus exigeant des voyages combinés.
La réforme ne survient pas avec soin. La pandémie Covid-19 a montré d'importantes lacunes dans la législation actuelle, en particulier en ce qui concerne les annulations, les remboursements et l'insolvabilité des entreprises touristiques. Compte tenu de cette situation, la loi générale pour la défense des consommateurs et des utilisateurs a été modifiée, en particulier dans leur quatrième livre, qui réglemente les contrats de voyage combinés et liés, dans le but de fournir un cadre plus clair et plus protecteur. La proposition de directive actuelle suit cette ligne d'adaptation, mais cherche une portée plus large: renforcer les droits des voyageurs, simplifier les aspects réglementaires et répondre à de nouvelles réalités, telles que la numérisation, les avancées technologiques ou les demandes dérivées de la durabilité.
Précisément ce dernier aspect est présenté dans le texte comme un Principe réglementaire qui guide la réforme vers un tourisme plus responsable et plus environnemental. Il ne s'agit pas seulement de faire référence à la durabilité comme une valeur souhaitable, mais à l'intégrer comme un critère normatif qui favorise un développement plus équilibré, limitant l'impact environnemental des activités touristiques.
Avec l'expansion de la date limite pour considérer un ensemble de services comme un voyage combiné, une autre mesure qui a suscité la controverse est la limitation des progrès. Selon la proposition, le paiement initial ne peut pas dépasser 25% du voyage combiné et le paiement complet ne peut être requis jusqu'à 28 jours avant le début de celui-ci. Bien que la mesure vise à offrir une plus grande protection contre les consommateurs, le secteur avertit que cette restriction signifierait une charge financière supplémentaire, en particulier pour les voyagistes au premier semestre, lorsqu'ils doivent assumer les coûts fixes sans revenu suffisant.
Des associations telles que l'ECTAA (European Association of Travel and Turoperative Agences) ou l'ACAVE (Corporate Association of Specialized Travel Agences), il a été indiqué que ces mesures peuvent mettre la liquidité et la stabilité financière des sociétés d'organisation en danger, menacer la viabilité de nombreuses PME et déstabiliser le secteur sans résoudre ses principales préoccupationscomme la concurrence déloyale pour la prolifération de l'agence de voyages fantômes, la cyber fraude et la mise en œuvre de nouvelles technologies émergentes, qui affecte la confiance des consommateurs.
En parallèle, le secteur du tourisme insiste sur le fait que son activité n'est pas limitée uniquement à la commercialisation de voyages combinés ou liés, mais qu'il existe un pourcentage pertinent de services touristiques indépendants qui nécessitent également une approche réglementaire adéquate. La protection des consommateurs ne doit pas se traduire par une augmentation inutile des coûts ou une complexité supplémentaire qui affecte l'offre disponible.
Le texte parle également de la numérisation du secteur du tourisme le reconnaissant comme une réalité qui nécessite une réglementation spécifique. Il faut dire que le secteur du tourisme est l'un des secteurs les plus numérisés qui existent, cependant, nous devons mentionner ce point à l'émergence de l'intelligence artificielle en tant que réalité qui doit être traitée à partir des réglementations.
Cette technologie, de plus en plus présente dans la façon dont les utilisateurs planifient et embauchent leurs voyages, transforment les modèles de marketing et forcent les agences à s'adapter. L'incorporation de l'IA comme outil pour les itinéraires de voyage, le choix des hôtels, les compagnies aériennes pour faire le voyage, les recommandations des destinations, etc., ce n'est pas un scénario futur: il fait déjà partie du présent, et sa réglementation et son utilisation responsable seront essentielles pour garantir un équilibre entre l'innovation, la protection des utilisateurs et la compétitivité du secteur.
En bref, l'examen de la directive de voyage combinée partie d'une volonté de s'améliorer, à la fois dans la protection des consommateurs et dans l'adaptation du cadre réglementaire à un marché touristique en évolution continue. Cependant, il est nécessaire que ces améliorations ne se traduisent pas par de nouvelles barrières pour les petites et moyennes agences et les voyagistes. La réglementation doit être claire, proportionnelle et sensible aux particularités du tourisme, telles que la clarification des responsabilités, des règles claires sur l'utilisation des bons comme alternative au remboursement, simplification administrative facilitant l'adaptation aux nouvelles normes sans générer une charge excessive aux agences de voyages et de voyages. En outre, en outre, au niveau national, une réglementation et un contrôle d'administration plus strictes sur l'approvisionnement en logements illégaux ou irréguliers et contre l'intrusion et la clanstinité des agences de voyage fantômes devraient être disponibles. Sinon, l'objectif de protéger le voyageur pourrait finir par générer une incertitude et des risques financiers qui affectent la stabilité de l'ensemble de l'industrie du tourisme européen.
Écrit par:
Ana Belén Sáez-Bavo, associée Clyde & Co.
Sofía Rivas, associé Clyde & Co.
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