C'est le deuxième aperçu du «bon tourisme» d'Anishka Narula-Nielsen. (Vous aussi pouvez partager.)
Aube de l'âge de l'IA
Qu'on le veuille ou non, nous vivons au début de l'ère de l'intelligence artificielle (IA) et de l'automatisation. L'IA personnalise déjà les expériences des clients, automatise les réservations et optimise tout, des prix aux horaires d'entretien ménager.
Mais alors que la technologie transforme l'espace touristique et hospitalière, une vérité reste inchangée: les gens se souviennent de ce qu'ils ressentaient plus que ce qu'ils ont payé. Dans un monde rempli de technologies intelligentes et de plates-formes polies, l'authenticité se distingue comme un différenciateur clé.
Une façon puissante d'exprimer cela est par la narration.
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Quelle ai est géniale et où elle échoue
Il ne fait aucun doute sur les avantages opérationnels que l'intelligence artificielle (IA) apporte au tourisme et à l'hospitalité. Avec des outils tels que des chatbots en temps réel et une vente résistante personnalisée, l'IA (potentiellement) améliore l'expérience des clients et augmente l'efficacité commerciale. Il aide à personnaliser les recommandations pour les voyageurs, à automatiser les services pour réduire les temps d'attente et à analyser les données pour prédire le comportement des clients et optimiser les prix, entre autres avantages.
L'IA joue déjà un rôle essentiel dans la gestion des revenus, le raffinage des stratégies de tarification et la prévision de la demande avec une précision impressionnante. Son intégration dans les métriques opérationnelles telles que les avis de propriété et les scores de promoteur net (dérivés de la question de l'enquête omniprésente «Dans quelle mesure vous recommandez-vous…») signale un changement plus large vers une approche axée sur les données et axée sur le client.
Les plates-formes d'expérience client modernes ne répondent plus aux besoins des clients, ils les prévoient. Ces systèmes apprennent du comportement, se synchronisent entre les départements et offrent un service transparent qui semble personnel, même s'il est alimenté par le code.
Dans les hôtels de luxe, l'IA peut être utilisée pour améliorer, mais pas remplacer l'interaction humaine. Lorsqu'il est mis en œuvre pensivement, il enrichit les expériences des clients tout en préservant la chaleur de l'hospitalité. Le personnel de la réception est désormais «expérimentez les agents» en utilisant l'IA pour gérer les tâches d'enregistrement de routine afin qu'ils puissent se concentrer sur les salutations personnalisées et l'engagement significatif.
En revanche, les hôtels à petit budget intégrent l'IA dans les systèmes d'enregistrement et de départ dans des kiosques ou des applications en libre-service pour réduire le besoin de personnel de réception, réduire les coûts et rationaliser les opérations pour ces établissements.
Cela dit, le coût de mise en œuvre est une préoccupation majeure, en particulier pour les petits hôtels. Au-delà des investissements initiaux, l'IA nécessite une formation du personnel, un entretien continu et une repensation de la culture opérationnelle.
L'alignement de l'IA avec les valeurs d'une marque exige également une attention particulière, garantissant que l'innovation améliore plutôt que d'éroder l'essence de l'hospitalité.
Bien que l'IA offre de la cohérence et de l'évolutivité, il ne remplace pas le toucher humain et ne peut pas reproduire la connexion émotionnelle. Et c'est là que réside le véritable bord d'une marque.
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Qu'est-ce qui manque? Histoires humaines
L'intelligence artificielle (IA) peut imiter un processus, mais elle ne peut pas reproduire un sentiment. Il peut automatiser une réponse, mais il ne peut pas offrir une connexion sincère.
Au cours de mes recherches de doctorat sur les entreprises sociales touristiques, la distinction était claire.
Les entreprises sociales ne se concentrent pas sur la technologie, les processus ou l'efficacité. Ils prospèrent parce qu'ils ont un but plus profond. Ils montrent que le succès dans le tourisme consiste à créer des liens significatifs et ils racontent des histoires ancrées dans la culture, la communauté et les soins.
Lisez également Anishka's 'Une force pour le bien: que peut apprendre le voyage mondial et le tourisme des entreprises sociales?'
La narration permet aux entreprises sociales touristiques de:
- Présenter leur engagement dans leur environnement en partageant des histoires inspirantes sur leurs initiatives écologiques et les personnes impliquées dans eux;
- Mettre en évidence leurs liens avec les communautés locales en tissant ensemble des histoires qui illustrent leur soutien aux causes et aux partenariats locaux, en cultivant un sentiment d'appartenance et une responsabilité partagée; et
- Construire une confiance émotionnelle avec leur public Grâce à des histoires authentiques qui résonnent sur le plan personnel, permettant aux clients de se rapporter aux valeurs et à la mission de la marque, créant finalement des connexions et une fidélité plus profondes
Dans un monde numérique d'abord, ce type d'engagement est vital. Les données peuvent aider à prédire ce que les clients veulent, mais la narration construit le pourquoi; Le pont émotionnel entre la marque et le voyageur.
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Les voyageurs d'aujourd'hui décident bien avant leur arrivée s'ils font confiance à une marque. Une grande partie de cette décision est façonnée en ligne. Les médias sociaux ne sont pas seulement un outil promotionnel mais une extension de l'expérience des clients. Il établit des attentes et crée les premières impressions.
Les médias sociaux ne devraient pas être utilisés pour gérer la perfection. Tirer parti des médias sociaux implique le plus efficacement de raconter de vraies histoires sur:
- Personnes – votre équipe et votre communauté – et ce qui leur tient à cœur;
- Vos efforts en coulisses vers la durabilité; et
- Les défisde gérer une petite entreprise dirigée
Lorsque les marques sont transparentes, personnelles et utiles, la confiance suit.
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Où l'IA et la narration se rencontrent
Cette idée de «bonne tourisme» ne consiste pas à rejeter la technologie. Au contraire, il s'agit de l'intégrer à l'intention; Rester attentif à votre pourquoi. L'intelligence artificielle (IA) peut vous aider à faire ce que vous faites, mais vos histoires racontent aux gens pourquoi vous le faites.
Les marques qui prospèrent maintiendront un sentiment d'identité clair enraciné en place, les gens et le but. Ils utiliseront l'IA et les plateformes numériques pour rationaliser les opérations et aider à distribuer leurs histoires authentiques et axées sur la mission.
Pensez à un petit écolodge qui utilise l'IA pour les réservations mais partage ses efforts de reboisement en ligne. Ou une entreprise de voyages utilisant l'automatisation pour les suivis des invités, tout en mettant en lumière des guides qui partagent leurs propres histoires sur les réseaux sociaux. La technologie gère les systèmes; La marque se concentre sur l'histoire et la connexion.
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L'adaptation de l'IA pour répondre aux différents besoins des clients – à travers les micro-segments, les types de propriétés et les régions – deviendra encore plus importante. Mais il ne s'agit pas seulement des mises à niveau technologiques. La préparation de la main-d'œuvre est tout aussi importante. Les équipes doivent s'adapter à un environnement axé sur les données tout en maintenant l'intelligence émotionnelle qui est au cœur de l'hospitalité.
Pour les opérateurs plus petits et indépendants, même des outils d'IA simples comme la messagerie automatisée des invités peuvent faire une différence significative. Lorsqu'ils sont appliqués de manière réfléchie, ces outils améliorent l'efficacité sans compromettre l'identité de la marque ou la touche personnelle qui les distingue.
La gestion du rythme rapide de l'évolution de l'IA tout en maintenant la cohérence des services adopte une approche stratégique réfléchie. Il ne s'agit pas seulement de l'innovation. Il s'agit d'une intention; S'assurer que les outils que nous utilisons servent les personnes et les endroits qui rendent les voyages significatifs.
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L'IA ne peut pas remplacer l'authenticité
La façon dont nous distribuons et livrons des produits touristiques et hôteliers continuera d'évoluer – et l'intelligence artificielle (IA) deviendra encore plus ancrée dans les opérations – mais n'oublions jamais ce que notre industrie offre vraiment: expériences, émotions, souvenirs et connexions.
Dans un monde dans lequel la technologie est partout, l'authenticité est votre avantage. Demandez-vous:
- Quelle est l'histoire Seule ma marque peut le dire?
- Comment puis-je tirer parti de la technologie Pour aider à raconter l'histoire et à renforcer la confiance?
- Ma présence numérique est-elle cohérente avec mes valeurs dans le monde réel?
Avouons-le: les voyageurs d'aujourd'hui ne recherchent pas les systèmes intelligents. Ils veulent quelque chose de réel.
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Qu'en penses-tu?
Si vous pensez que le paysage des médias touristiques est meilleur avec «GT», alors s'il vous plaît …
À propos de l'auteur
Anishka Narula-Nielsenest un consultant en tourisme et chercheur spécialisé dans le rôle des entreprises sociales dans le développement du tourisme durable.
Engagé à «façonner une industrie du tourisme qui privilégie les gens, le lieu et le but», le Dr Narula-Nielsen a récemment fondé Roots and Routes Consulting, qui aide les entreprises touristiques et hôtelières «affiner leurs stratégies pour le succès et la durabilité à long terme».
Passionnée par la «création d'un impact significatif», Anishka fournit des «informations stratégiques qui améliorent les expériences des clients, rationalisent les opérations et intègrent des pratiques touristiques responsables».
Elle est basée à Londres, au Royaume-Uni.
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IA et authenticité dans le tourisme, les voyages, l'hospitalité: pourquoi les histoires humaines comptent toujours. Une image générée par les geminites.
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