Quand les chances sont contre vous: comment un petit voyagiste a survécu à 2020

De la perspective passionnante d’une saison d’évasion à la menace existentielle de faillite, 2020 a été une année mouvementée pour le petit voyagiste éco-touristique australien Live Ningaloo. Dans cet aperçu du «bon tourisme», Sonia Beckwith raconte comment elle et son partenaire se sont battus pour maintenir leurs rêves d’écotourisme en vie.

En décembre 2019, nous avions prédit que 2020 serait notre meilleure année à ce jour. Après avoir commencé à partir d’un maigre début en 2016 avec un seul client, nous prévoyions de vendre toute la saison 2020 des requins baleines (de la mi-mars à juillet) et de voir une croissance de 30% de notre saison des baleines à bosse (du 1er août au 31 octobre). Nous avions prévu de recruter pour la première fois deux salariés à plein temps et d’intégrer d’autres offres de produits d’ici la fin de 2020.

COVID-19 a tout changé.

Dans un délai de 15 jours, nous avons licencié l’ensemble de notre personnel (aucun d’entre eux n’était qualifié pour JobKeeper, une subvention du gouvernement australien pour aider les employeurs à retenir les employés pendant les verrouillages COVID), annulé toute notre saison et nous nous sommes demandé comment nous allions continuer.

Nous n’avons pas été en mesure de rembourser tous les clients à la fois parce que nous venions de terminer quatre mois et demi hors saison. (Dans les régions éloignées et régionales de l’Australie occidentale, nous sommes habitués aux fluctuations saisonnières drastiques, mais nous rebondissons toujours dans le noir au cours du premier mois d’une nouvelle saison.)

Qu’allions-nous dire à nos clients? Qu’allions-nous faire? Comment allions-nous surmonter cela?

Après avoir réfléchi à 2020, plusieurs choses ressortent qui nous ont aidés à survivre à l’année:

1. Agissez comme la marque dont vous avez parlé et construit

Ou plus simplement, restez sur la marque. Cela semble basique et même cliché, mais lorsque le monde est à l’envers, il est facile de réagir au lieu d’être réfléchi. Avant de prendre des décisions commerciales, mon partenaire et moi avons toujours traité Vivre Ningaloo en tant que personne qui a un siège à la table de décision. Cela nous a aidés à donner vie à notre marque au fil des ans et nous avons utilisé les mêmes tactiques lors de la création de messages. Les questions qui nous ont aidés à façonner le langage étaient: «Comment voulons-nous que les gens se sentent lorsqu’ils interagissent avec Live Ningaloo? Que voudrions-nous que les gens disent de Live Ningaloo si nous n’étions pas dans la salle? Qu’est-ce qui permettra à Live Ningaloo de dormir la nuit? »

2. Apprenez à accepter la vulnérabilité, communiquez de manière transparente

En utilisant le remboursement comme exemple, nous avons décidé de dire à nos clients que nous n’avions pas d’argent pour les rembourser tous d’avance, mais que nous avions un plan pour le faire éventuellement si c’est ce qu’ils demandaient. Nous les avons encouragés à prendre plutôt une carte-cadeau ou à réserver la saison suivante car c’est ce dont nous avions besoin pour survivre. Pour nous, il ne s’agissait pas de ce que nous étions légalement obligés de faire, mais plutôt de ce que nous voulions que notre marque représente. Nous avons décidé d’aborder le remboursement de manière logique, en donnant la priorité au retour des fonds de la première tournée réservée, dans notre cas en mars, suivie de chaque tournée par la suite. En adoptant cette approche, nous avons constaté que plus de 40% des clients ont décidé de rester avec nous. Nous leur avons donné des moyens clairs pour nous aider et quels étaient nos plans. Beaucoup étaient heureux d’aider une fois qu’ils ont réalisé que nous étions là pour rester.

3. Identifiez les domaines dans lesquels vous pouvez être proactif et y travailler

Lorsque le ciel tombait pour la première fois, il était difficile de savoir quoi faire et quand. Ensuite, nous avons réalisé que nous avions juste besoin de créer de l’espace et du temps pour rassembler nos pensées. Un bulletin d’information rapide mettant à jour notre clientèle, les alertant que nous serions bientôt en contact a suffi pour ralentir les premières communications des clients afin que nous puissions formuler un plan à court et à long terme. Le temps de réfléchir est important. Prends-le.

4. Identifiez vos vrais problèmes et résolvez-les

Vous êtes-vous déjà demandé à quoi servent tous ces abonnements que vous payez? Il est maintenant temps de commencer à apprendre et de communiquer avec eux tous. Nous contactons régulièrement tous les niveaux de gouvernement et les organisations membres et touristiques pour les mettre à jour sur les problèmes spécifiques auxquels nous sommes confrontés ainsi que sur les solutions potentielles. Prendre le temps de le faire continue d’être un processus évolutif. Personne ne saura mieux que vous à quoi vous faites face. Vous devez engager le processus si vous voulez voir des résultats.

5. Connaissez vos chiffres

Pour beaucoup, le côté le moins flashy de l’entreprise est le reporting. Assurez-vous de fonder vos décisions sur ce que montrent les chiffres et les données. C’est plus stratégique et vous offre la flexibilité la plus à long terme. Si vous ne savez pas ce que cela signifie pour vous et votre entreprise, une assistance gratuite est disponible avec les centres de développement des petites entreprises de chaque État. [in Aus­tralia] et de nombreuses organisations membres auxquelles vous êtes déjà connecté peuvent vous aider avec des ressources ou vous mettre en contact avec des personnes / organisations qui peuvent vous aider.

6. Soyez une aide

Vous ne pourrez pas toujours déplacer des montagnes, mais il y a toujours quelque chose à faire qui peut être utile. Cela peut être aussi simple qu’un simple appel pour informer un collègue que vous pensez à lui.

Tous les points ci-dessus nous ont menés jusqu’en 2020, mais seront également ce que nous utiliserons pour 2021. Aucun d’entre eux n’est révolutionnaire. Le fait est que les petits pas mènent souvent à une grande dynamique. Faire de petits pas de manière cohérente est essentiel dans le nouvel environnement et fera la différence entre survivre et prospérer à la fin.

Qu’est-ce que tu penses? Partagez une courte anecdote ou un commentaire ci-dessous. Ou rédiger un aperçu «GT» plus approfondi. Le blog «Bon tourisme» se félicite de la diversité d’opinions et de points de vue sur les voyages et le tourisme, car les voyages et le tourisme sont l’affaire de tous.

L’image sélectionnée (haut de l’article): Tortue, récif de Ningaloo, Australie occidentale, Australie. Image de Chris Jansen fournie par Live Ningaloo.

A propos de l’auteur

Après une aventure en Australie, Sonia Beckwith s’est installée en 2016 avec son partenaire à Exmouth, en Australie occidentale, pour créer une entreprise d’écotourisme. Vivre Ningaloo.

Née et élevée aux États-Unis, Mme Beckwith a travaillé dans toutes sortes de rôles, notamment la communication, la gestion de projet, la gestion de la relation client et la direction générale dans les secteurs à but non lucratif, privé et corporatif.

Selon ses propres mots: «Ma mission personnelle est d’aider les autres à faire bouger les choses chaque jour dans leurs activités touristiques et commerciales. Je souhaite amener à la table des gens qui normalement ne dîneraient pas ensemble. Je crois qu’il faut renforcer la communication entre des esprits similaires et des points de vue opposés, puis trouver un moyen de travailler ensemble pour réaliser quelque chose.

«Si vous êtes un moteur et un shaker, vous m’aimerez, si vous ne l’êtes pas, vous serez au moins diverti.