La capacité à répondre ou à dépasser les attentes détermine si votre destination attirera un visiteur régulier et/ou son bouche-à-oreille positif… ou un sentiment négatif beaucoup plus viral.
Dans son style unique et inimitable, K Michael Haywood explore le thème et prône la double approche des communautés en tant que destinations et des destinations en action.
C’est un aperçu du « bon tourisme ». (Vous aussi pouvez écrire un Insight « GT ».)
« De nouveaux amis et de nouveaux endroits à voir […] Je suis en route »
Des refrains familiers chantés et prononcés par tous.
Les joies associées au fait de quitter les mondes ordinaires à la recherche de mondes spéciaux.
L’attrait de l’exotisme. La poussée ou l’évasion du banal vers le magnifique.
Les nombreux nouveaux aventuriers, voyageurs ; Est-ce qu’ils poursuivent ou suivent leur bonheur ?
Je me demande.
Les angoisses de l’anticipation
Fastidieux quant au type de répit et d’expérience souhaité, nous pouvons être assez circonspects quant à la recherche de notre version du nirvana.
Compte tenu des attentes déçues des voyages précédents, du battage médiatique exagéré du marketing, des promesses implicites et de la façon dont cela affecte notre cerveau, nous nous demandons si nos options sont appropriées et si les promesses faites peuvent être tenues.
Nous pourrions nous tourner vers des sources fiables pour obtenir une confirmation, mais une fois cela fait, nous nous réjouissons ; mais nous ne sommes pas inconscients des angoisses d’anticipation qui nous assaillent.
Néanmoins, une fois les réservations terminées, avec de grands espoirs et des attentes encore plus élevées avant le voyage, nous savourons des souvenirs tournés vers l’avenir, rêvant des possibilités de la vie, de la façon dont les endroits où nous allons nous changeront.
Car nous sommes les plus chanceux qui tenons pour acquis nos libertés et notre droit de circuler ; des libertés refusées à tant de personnes, dont les odyssées sont marquées par le chagrin et la tragédie (« Io Capitano »).
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D’après nos expériences, nous savons tous que les départs peuvent être controversés ; les épreuves et les tribulations pour arriver là où nous espérons aller peuvent ébranler même les tempéraments les plus équilibrés.
Même le flou de l’arrivée nous submerge, en particulier la grossièreté des bureaucraties qui nous permettent rarement de nous sentir victorieux, encore moins humains.
Sans parler des destinations qui ne correspondent pas aux idées reçues ou qui ne ressemblent pas aux images qui nous sont bombardées.
Si seulement nous pouvions imiter le voyage du héros ; être le héros et avoir le courage et la perspicacité nécessaires pour surmonter l’adversité ; avec confiance que la transformation volonté se produisent et que nos plaisirs d’anticipation sera accompli.
Et c’est bien là le point, n’est-ce pas ? Si seulement nous, avec l’aide des « mains cachées », pouvions découvrir les secrets de la réalisation du bonheur et de la rencontre…
Magnificence
Pensez à tous ces moments joyeux, dorés et enrichissants où le maximum de beauté et de vérité se dévoile devant nous ; quand on donne plus que prévu ; quand l’hospitalité fait fondre notre isolement, renforce notre détermination et nos relations
Notre présence dotée d’une sincère gratitude. Les actions des autres sont amplifiées à notre bénéfice. Nos besoins respectés et honorés.
Le monde des possibilités se dévoile, nous nous sentons libres d’explorer, ravis et dynamisés par ce que nous vivons et recevons de manière sensationnelle.
La magnificence, l’émerveillement expérientiel incarné, les plaisirs du bien-être.
Un bonheur réalisé et, espérons-le, prolongé… mais pas comme objectif ultime.
Des saboteurs sans âme
Nous sommes tous conscients des organisations et des destinations qui sont sous-performantes, inattentives aux fondamentaux essentiels que sont la qualité, le service client et l’efficacité, réduisant les coûts tout en continuant à dépenser des sommes excessives pour créer de la demande.
Des managers obsédés par l’augmentation des revenus et de la part de marché, privilégiant les profits plutôt que la création de valeur partagée par la communauté ; une hiérarchie de valeurs composée de multiples éléments, importante pour toutes les parties prenantes, mais trop souvent ignorée.
Les managers se réjouissent du potentiel du martech et de l’adtech (qui n’ont pas réussi les tests de Turing), mais ne parviennent pas à investir et à soutenir les innovations de service et sociales, révélant leur indifférence à l’égard du renforcement de leurs relations avec les clients et les citoyens.
Pourtant, si l’objectif ultime est de créer des clients à vie (fidélité), pourquoi tant de personnes ne parviennent-elles pas à s’adapter aux changements de leur cycle de vie, de leur mode de vie et de leurs désirs ? Pourquoi mettre en péril la création d’une véritable valeur à vie pour le client, basée sur des options ?
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Pourquoi permettre que des obstacles structurels, systémiques et stratégiques favorisent la misère, la monotonie et la médiocrité, surtout quand tant de gens croient que le marketing est tout, que tout est marketing ?
Est-ce parce que le tourisme, en tant qu’industrie, se compose de nombreux niveaux et acteurs ? Une fragmentation qui ne se prête pas facilement à la gouvernance et au leadership ?
Des entreprises toujours en mode compétitif, trop nombreuses à ne pas servir leurs communautés et à sous-évaluer l’attention, la coordination, la coopération et la collaboration ?
Toutes les lacunes sont amplifiées lorsqu’une volatilité inattendue détourne et annule la capacité de réagir aux événements en temps réel, détournant ainsi l’attention de ceux que nous servons ; nos visiteurs, nos employés, nos communautés.
Les communautés en tant que destinations dépassent les attentes…
Je soulève ces problèmes et pose ces questions par profond respect pour ces organisations et communautés éclairées en tant que destinations qui mettent en pratique le pouvoir sincère et transformateur de l’hospitalité (regardez l’intégralité de l’interview) ; ceux qui travaillent sans relâche pour concevoir des espaces et des lieux qui suscitent des émotions, plaçant la joie et le bonheur à l’épicentre de qui ils sont, de ce qu’ils font et défendent.
Comme l’a un jour plaisanté John Stewart Mill :
« Je n’ai en effet jamais faibli dans la conviction que le bonheur est l’épreuve de toutes les règles de conduite, et ce en fin de vie. Mais maintenant, je pensais que cette fin ne pouvait être atteinte qu’en n’en faisant pas la fin directe. Seuls (pensai-je) ceux qui ont l’esprit fixé sur un autre objet que leur bonheur, sur le bonheur des autres ou sur le perfectionnement de l’humanité, même sur un art ou une activité, ne le suivent pas comme un moyen, mais comme une fin idéale. Visant ainsi autre chose, ils trouvent d’ailleurs le bonheur.
Comme le confirment les psychiatres, c’est le fait de remarquer et d’être attentif à l’autre qui compte toujours le plus. L’acte de créer une valeur véritablement et inoubliablement sociale et vivifiante ; des valeurs qui devraient guider la transformation de nos centres-villes et de nos destinations si dépendantes des visiteurs.
Tout comme les destinations en action
Si vous pensez, comme moi, que le succès du tourisme dépend en fin de compte de la promotion, puis du maintien du bonheur anticipé et de l’aspiration des gens – que ce soit pour les hôtes ou les invités – nous devons entreprendre une sérieuse introspection pour vaincre ces forces qui manifestent la misère, servent pour préserver la médiocrité et saper la magnificence.
Cela nécessitera des efforts conjoints de la part de tous les acteurs des destinations ; des clusters touristiques entiers entreprennent des évaluations approfondies, examinant, élargissant et élevant la notion de création de valeur partagée significative pour les hôtes, les visiteurs et les communautés ; former des réseaux, des coalitions, des alliances et des partenariats intégratifs.
Tout le monde s’est engagé à activer, inspirer et encourager une plus grande introspection et une plus grande adhésion de la part de toutes les parties prenantes désireuses de modifier le destin des destinations, de changer les leviers de prise de décision et de décentraliser le pouvoir des acteurs du pouvoir habituels.
Les OGD reformulent leur logique et leurs programmes, en commençant par la nécessité d’articuler un objectif noble et fondé sur des principes pour le tourisme, en réinventant la gestion des communautés en tant que destinations comme le propose la DMOcracy et entreprise dans des endroits comme Hawai’i.
Mais il doit y en avoir plus.
Lire la suite par Professeur K Michael Haywood
J’aime considérer le tourisme comme la quête d’un plaisir net continu qui s’appuie sur une base d’attentes, d’expériences et d’enthousiasme positifs.
Les destinations ne font-elles pas déjà la promesse que les visiteurs apprécieront leurs visites ou leurs vacances ? Si seulement ils pouvaient faire ces promesses claires et sans ambiguïté et représentatives d’actes d’élaboration de stratégie ; garantit que les expériences seront significatives, mémorables, précieuses et réalisables ; des expériences qui prennent vie grâce à la création d’histoires, et pas seulement à la narration.
Des destinations renforçant leur engagement envers le pouvoir de l’hospitalité de classe mondiale et de l’émerveillement expérientiel. Construire succès sur succès grâce à des attachements harmonieux avec et au sein des communautés en tant que destinations ; affirmer la présence et être présent pour tous nos hôtes et nos invités.
Les entreprises au service des visiteurs sont les « mains cachées », faisant de leur mieux pour dynamiser la gaieté d’esprit des gens, affirmant et prolongeant leur bonheur anticipé.
Des actes de gentillesse et des expressions de gratitude qui ne manqueront pas de stimuler les trajectoires bonnes à excellentes du tourisme et de contribuer à rajeunir les communautés en tant que destinations.
Destinations-inaction sachant instinctivement ce qui est juste et quoi faire.
Tout le monde chante avec assurance : « J’arrive ».
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A propos de l’auteur
K Michael Haywood est professeur émérite, École d’hôtellerie, d’alimentation et de tourisme de l’Université Université de Guelph en Ontario, Canada. Le professeur Haywood a récemment écrit un livre électronique « Astonish, Smarter Tourism intentionnellement». Retrouvez Michael sur LinkedIn.
Image en vedette (en haut de l’article)
Prolonger le bonheur d’anticipation : comment les destinations peuvent-elles dépasser les attentes ? Emballé et prêt. Photo d’Arnel Hasanovic (CC0) via Unsplash. « GT » a ajouté les mots.
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