Rob Francis, CTO (Chief Technology Officer) de Booking.com, photographié la semaine dernière à Barcelone. Source : Hosteltur

Booking a lancé l’année dernière un planificateur de voyage alimenté par l’IA, comment évaluez-vous cette première année ?

Je considère que la première année a été une réussite, et je dirais cela parce que nous sommes entrés dans cette année avec la mentalité de ce que nous pourrions apprendre. Et nous avons beaucoup appris. Je pense que nous avons appris ce que les clients aiment. Je dis toujours aux gens : l'IA générative apporte un excellent moyen de mieux comprendre l'intention du client, et cela fait largement référence à la planification d'un voyage, c'est-à-dire, que recherchez-vous vraiment ? Nous avons constaté que l'IA aide énormément à comprendre l'intention réelle d'un voyageur, ce qui est formidable pour les voyageurs.

D’un autre côté, nous avons également énormément appris sur les outils et l’écosystème nécessaires pour gérer cela à grande échelle. En fait, l'une des choses auxquelles nous avons vraiment prêté attention est de le faire de manière durable, afin que les capacités fondamentales de l'utilisation de l'IA générative, qui ne se limitent pas à la simple planification d'un voyage, soient prêtes à être utilisées par Booking.com. eux d'autres manières aussi. Car ici nous voyons d’autres opportunités. Nous ne voulions donc pas simplement créer une solution pour planifier un voyage. Nous voulions nous assurer que nous disposions de quelque chose que le reste de booking.com pourrait également utiliser pour offrir des expériences plus riches à nos membres et pour un usage interne. Nous avons donc énormément appris à cet égard.

Et y a-t-il eu des défis inattendus ?

Il y a eu des défis, bien sûr. Dans tous les cas, l’IA générative est une extension du machine learning et nous avons de l’expérience et des connaissances dans ce domaine. Une grande partie de ces connaissances nous a aidés lors de l’introduction de ces LLM (Large Language Models). Je dirais que l’apprentissage le plus intéressant a probablement été de découvrir à quel point les modèles open source fonctionnent. Évidemment, OpenAI avec ChatGPT a vraiment révolutionné les choses lors de sa sortie. Ensuite, certains modèles open source ont été publiés et nous avons également commencé à travailler avec eux. En fait, nous avons constaté qu'ils surpassaient ChatGPT. Mais plus tard est arrivé ChatGPT 4, plus avancé, puis l'open source a rattrapé son retard, en même temps que Google a également lancé des modèles intéressants… Je pense que cette course très compétitive va continuer ainsi pendant plusieurs années, avec chacun essayant de dépasser son rivaux en fonctionnalité.

Alors, quels systèmes d'intelligence artificielle Booking.com utilise-t-il : ChatGPT qui a été créé par la société OpenAI (c'est-à-dire le modèle utilisé par son rival Expedia), les systèmes open source, Gemini AI de Google… ?

Ma philosophie fondamentale est le choix. Et ce que je pense, c'est qu'il se passe trop de choses pour que je puisse simplement dire : « Oh, nous avons collaboré avec Google et c'est tout, ou avec OpenAI, je ne veux pas vraiment pouvoir choisir, y compris. outils de codage. Ainsi, stratégiquement, du point de vue de la plate-forme centrale, Amazon Web Services est notre partenaire pour l'écosystème. C'est là que nous construisons les capacités fondamentales de la façon dont nous gérons la technologie elle-même, car certains éléments fondamentaux doivent être correctement mis en place. . Par exemple, la protection des données. Pour tout le reste, nous combinons : nous utilisons OpenAI pour certaines choses, nous utilisons Gemini pour d'autres, nous avons certains des modèles Amazon et nous utilisons également de nombreux systèmes d'IA open source. Nous pouvons utiliser n’importe lequel d’entre eux et nous ne voulons pas nous limiter à un fournisseur LLM (Large Language Models) spécifique.

Booking.com est une grande entreprise et également l’un des premiers à adopter l’intelligence artificielle. Pensez-vous que cela vous donnera un avantage sur les petites entreprises ?

Nous sommes une grande entreprise, certes, mais vous pouvez toujours être surpassé par une petite entreprise qui développe quelque chose de nouveau. Je pense que nous apportons beaucoup de valeur à nos partenaires et nous sommes très fiers de les servir ainsi que les voyageurs. En ce sens, notre relation avec nos partenaires sera l’une de nos forces. Mais je ne resterais jamais les bras croisés en pensant qu’une startup ne pourrait pas développer quelque chose de différent. Cette prévention est tout simplement une saine paranoïa.

Je ne sais pas si c'est une habitude très saine…

Hahaha. Eh bien, le fait est que vous ne devriez jamais rester assis. Quand je parle de paranoïa, je veux dire que nous ne pouvons pas continuer à faire la même chose que nous faisons depuis de nombreuses années et nous attendre à ce que quelqu'un ne développe pas quelque chose de perturbateur. Nous devons innover et aussi être perturbateurs entre nous.

L’intelligence artificielle fait rapidement partie de notre quotidien. Mais selon vous, qui a le plus confiance dans l’intelligence artificielle à l’heure actuelle : les agences de voyages ou les consommateurs ?

Je ne pouvais pas le dire. Je pense que tout le monde est excité parce qu’il anticipe ce qui est possible, mais tout le monde est aussi inquiet et effrayé. Il me semble que les entreprises sont probablement plus pressées de trouver comment monétiser l’IA, comment la transformer en quelque chose qui apporte de la valeur aux clients. Il y a donc sans doute une volonté un peu plus grande d'essayer des choses de la part des entreprises. Et cela crée un peu plus de prudence de la part de l'utilisateur final en termes de « Que faites-vous avec mes données ? » Je pense donc que les questions de confidentialité sont probablement un aspect qui préoccupe davantage les consommateurs.

Qu’en est-il de la question de la vie privée ?

Il est important de noter que ces grands modèles de langage, ces LLM, sont formés sur des ensembles de données massifs. Et en ce sens, ils ne sont pas formés avec des données privées ou individuelles. Ce qui m'inquiéterait, c'est s'il y avait une entreprise qui formait des modèles avec des informations personnellement identifiables, ou si quelqu'un transmettait des données sensibles à un modèle alors qu'il ne devrait pas le faire. Et c’est là qu’entrent en jeu les garanties fondamentales que vous devez mettre en place pour empêcher ce type de violation de données. C'est super important.

L’intelligence artificielle pourrait-elle nous proposer des services et des produits basés sur notre race, notre couleur de peau, notre niveau d’éducation ? Autrement dit, cela pourrait-il conduire à une discrimination ?

C’est quelque chose qui, dans l’ensemble de l’industrie, est pris en compte : des biais peuvent s’infiltrer dans les modèles d’apprentissage automatique. Et l’IA est une extension de l’apprentissage automatique. Cela peut arriver. La transparence est donc importante ici. Alors oui, les biais sont quelque chose à surveiller dans les modèles d’IA générative.

Et comment Booking.com relève-t-il ce défi ?

Chez Booking.com, nous avons effectué des recherches approfondies, discuté et débattu de la manière dont l'intelligence artificielle peut être développée de manière éthique, en tenant compte des meilleures pratiques, des réglementations proposées, de nos besoins commerciaux et de nos valeurs d'entreprise. Nous sommes membres de l'Alliance technologique européenne et avons participé à l'atelier du Parlement européen sur l'éthique de l'IA. Nous continuerons à collaborer étroitement avec l'industrie et à entretenir des relations étroites avec plusieurs universités aux Pays-Bas et aux États-Unis, qui font un excellent travail dans ce domaine. Booking.com participe également aux discussions avec l'AI Office de la Commission européenne, et nous aurons sûrement le AI Pact cet automne.

À l’avenir, les consommateurs penseront-ils qu’ils prennent leurs propres décisions personnelles, guidées par leur libre arbitre, alors qu’en réalité nous choisirons parmi une poignée d’options proposées par une certaine intelligence artificielle ?

Nous vivons déjà dans ce monde, sans ou avec l’IA générative. Pensez à n’importe quel site de commerce électronique lorsque vous recherchez quelque chose et aux réponses qu’il renvoie. Il existe un modèle d'apprentissage automatique sur la plupart des plateformes, qui tente réellement d'optimiser ce qui est le mieux pour la co-création de valeur. Ou pensez à un flux Facebook, un flux TikTok, un flux Instagram… Les gens pensent qu'ils obtiennent du nouveau contenu, mais c'est quelque chose qui est fait sur mesure pour vous. Et c’est un monde dans lequel nous vivons déjà.

Le directeur de la technologie de Booking.com a déclaré

Rob François. Source : Hosteltur

Passons maintenant à la relation entre Booking et les hôteliers : quelles nouvelles applications technologiques verrons-nous dans le futur ?

L’un des domaines sur lesquels nous nous concentrons beaucoup est l’espace et la finance des technologies financières. C'est quelque chose que l'on entend tout le temps et cela varie en fonction de la taille de l'hôtel : certains d'entre eux aiment travailler avec des paiements via Booking.com car cela leur donne plus de flexibilité. La prévention de la fraude est l'un des aspects les plus appréciés. Nous pensons qu'il existe encore de nombreuses opportunités ici.

Bref, comment souhaiteriez-vous qu’un hôtelier indépendant voie Booking ? En tant que partenaire fiable ou simplement en tant que plateforme de distribution ?

Nous ne nous considérons certainement pas comme une simple plateforme. En interne, lorsque nous parlons de clients, nous parlons spécifiquement des voyageurs en tant que clients, mais nous parlons également de nos partenaires en tant que clients. Et il est de notre responsabilité d’offrir aux hôteliers des produits et des expériences engageantes, tout comme nous le faisons pour les voyageurs.



PLUS D'INFORMATIONS

Comment fonctionne le planificateur de voyage IA de Booking.com ?

Booking.com a lancé l'année dernière son planificateur de voyage génératif basé sur l'IA, qui est actuellement en phase de test bêta aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Australie et en Nouvelle-Zélande.

Comme l'explique Booking, « grâce au langage conversationnel, les voyageurs peuvent facilement discuter avec le pilote AI Trip Planner pour décrire ce qu'ils recherchent en termes généraux (ou spécifiques), poser des questions et affiner leur recherche en temps réel, avec de nouvelles options qui apparaissent. en quelques secondes seulement.

De plus, le planificateur de voyage AI va encore plus loin « en fournissant aux voyageurs une liste visuelle des destinations et des propriétés, y compris les informations sur les prix de Booking.com, avec des liens directs pour afficher plus de détails ».

Dans tous les cas, les voyageurs peuvent basculer entre leur chat AI Trip Planner et l'interface de l'application Booking.com lorsqu'ils envisagent les options pour leur voyage.

« En un seul clic sur n'importe quel hébergement qui les intéresse, ils peuvent finaliser la réservation, car l'IA Travel Planner est directement intégré à l'expérience de réservation d'hébergement dans l'application Booking.com », ajoute l'OTA.

« Nous en sommes encore aux premières phases d'exploration, mais dans des recherches récentes, nous avons constaté que 48 % des voyageurs dans le monde feraient confiance à l'IA pour planifier un itinéraire de voyage pour eux. Il sera donc très intéressant de voir quels enseignements elle nous réserve. « cette année », conclut Booking.com.


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