Aux États-Unis, les deux facteurs les plus importants pour renforcer la confiance des consommateurs dans les agences de voyages et les fournisseurs de voyages, tels que les compagnies aériennes, sont l’absence de « coûts cachés » et des « produits entièrement flexibles ou remboursables ».
- La majorité des voyageurs américains qui ont participé à l’étude ont déclaré que l’industrie du voyage avait bien réussi à mettre en œuvre les mesures de santé et de sécurité liées au COVID-19.
- 35 % des voyageurs américains ont déclaré qu’ils faisaient actuellement confiance aux agences de voyages pour utiliser leurs informations personnelles de la bonne manière.
- La recherche a également révélé que la confiance influence directement le comportement d’achat.
Selon une nouvelle recherche indépendante, l’industrie du voyage peut stimuler la reprise mondiale en comblant les lacunes de confiance des consommateurs en matière de transparence des prix, de mesures de santé et de sécurité COVID-19, de confidentialité des données et de crédibilité des informations.
Les quatre lacunes de confiance
- Transparence des prix
L’étude de 11 000 voyageurs dans 10 pays, dont 1 000 aux États-Unis, a été menée par Edelman Data & Intelligence (DxI), la branche de recherche et d’analyse d’Edelman, qui étudie la confiance depuis plus de 20 ans via le baromètre de confiance Edelman. Aux États-Unis, il a révélé que les deux facteurs les plus importants pour renforcer la confiance des consommateurs dans les agences de voyages et les fournisseurs de voyages, tels que les compagnies aériennes, sont l’absence de « coûts cachés » (64%) et les « produits entièrement flexibles ou remboursables » (55 %). Malheureusement, la plupart des voyageurs considèrent actuellement que les performances de l’industrie dans ces deux domaines sont médiocres (67 % et 61 % respectivement). Les voyageurs américains ont été parmi les plus déçus au monde, avec un écart significatif de 31 et 16 points de pourcentage entre l’importance et la performance sur ces deux points respectivement.
2. COVID-19 Santé et sécurité
La majorité (52%) des voyageurs américains qui ont participé à l’étude ont déclaré que l’industrie du voyage avait bien réussi à mettre en œuvre les mesures de santé et de sécurité liées au COVID-19. À l’avenir, cependant, environ la moitié ont déclaré qu’ils aimeraient être rassurés sur la rigueur avec laquelle certaines mesures sont appliquées, en particulier l’amélioration de la filtration de l’air, la distanciation sociale et la gestion de l’embarquement et des files d’attente.
3. Confidentialité des données
La confidentialité des données était un autre problème clé mis en évidence par la recherche. Moins de quatre voyageurs américains sur dix (35 %, contre 40 % dans le monde) ont déclaré qu’ils faisaient actuellement confiance aux agences de voyages pour utiliser leurs informations personnelles de la bonne manière. À l’échelle mondiale, cela était particulièrement évident chez les baby-boomers (33 %) et les répondants de la génération Z (36 %).
Lorsqu’il s’agit d’utiliser des informations pour personnaliser les expériences, les voyageurs aux États-Unis ont déclaré qu’ils étaient plus à l’aise avec les entreprises qui utilisent des données qu’ils ont activement partagées avec eux via des conversations en tête-à-tête (46 %), un comportement de réservation antérieur (44 %) et activité de fidélisation (44%). Cependant, ils sont moins à l’aise lorsque les informations proviennent de sources indirectes, par exemple via l’activité sur les réseaux sociaux (26 %), les dossiers publics comme les cotes de crédit (31 %) et les comportements d’achat, de recherche et de réservation passés avec d’autres entreprises (35 %).
4. Crédibilité des informations
Selon l’étude, la source d’informations sur les voyages la plus fiable utilisée par les voyageurs aux États-Unis lors de la recherche d’un voyage est celle perçue comme ayant des intérêts alignés : les amis et la famille (73 %), avec la deuxième source la plus fiable de sites Web d’avis. loin derrière (46%). En revanche, les moins fiables sont ceux qui ont un intérêt manifeste pour la vente, tels que les influenceurs des médias sociaux (23 %) et les célébrités (19 %). Une fois de plus, la génération Z s’est révélée être la moins confiante dans presque toutes les catégories du monde.
Une histoire similaire s’est produite lors de l’examen de la confiance dans différents types d’informations liées aux voyages. Les notes des clients (52 %) et les avis écrits des clients (46 %) sont parmi les plus fiables parmi les voyageurs aux États-Unis. Cependant, la certification par des tiers (34 %), les photos de produits tels que les chambres d’hôtel fournies par les agences de voyages (37 %) et les évaluations de tiers telles que les systèmes d’étoiles des hôtels (39 %) se sont révélées les moins fiables.
Activer la vente au détail
En plus d’identifier les écarts de confiance, la recherche a également révélé des preuves que la confiance influence directement le comportement d’achat. En raison de COVID-19, près de la moitié (49 %) des voyageurs américains aujourd’hui, par exemple, privilégient la confiance par rapport à tous les autres facteurs lors du choix d’un fournisseur de voyages. De nombreux voyageurs ont également déclaré que lorsque la confiance est en place, ils envisageront d’acheter plusieurs articles liés au voyage (50 %), de mettre à niveau leur forfait (40 %) et d’acheter des articles non liés au voyage tels que des cartes de crédit (29 %).
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