L'IA n'éliminera pas les intermédiaires du tourisme

Lors de la convention de Phocuswright Europe 2025, qui s'est tenue la semaine dernière à Barcelone, la proéminence incontestable était pour l'intelligence artificielle et son potentiel transformateur dans le secteur du tourisme. Enrique Espinel, Coo de Civitatis, reflète dans cette interview sur les principaux débats de l'événement: du rôle des marques et de la pertinence des données pour l'avenir des agences et des opportunités pour les petites entreprises.

Quels problèmes ont attiré votre attention pendant Phocuswright Europe 2025?

Sans aucun doute, la star a été l'intelligence artificielle et le débat sur la façon de rester pertinent dans cette nouvelle ère. Certains orateurs ont même affirmé que nous sommes confrontés à l'un des plus grands changements dans l'histoire de l'humanité. Je ne sais pas si nous obtenons autant, mais il est évident que cela génère de l'incertitude. J'ai vu de nombreuses entreprises raconter ce qu'elles font, bien que nous soyons toujours dans une phase très expérimentatrice. J'ai également été très intéressé par le débat sur la désintermédiation.

Pourquoi êtes-vous intéressé par ce débat particulier?

Parce que l'intelligence artificielle a le potentiel de changer radicalement le rôle des intermédiaires. Si une IA peut suivre l'ensemble du réseau et vous dire quoi faire, pourquoi est une couche intermédiaire comme Civitatis? La réponse est: pour beaucoup. Nous avons un portefeuille très large, en particulier en espagnol, et de nombreuses activités qui ne sont même pas numérisées ou disponibles sur d'autres plateformes. Cela fait de nous une source de contenu et de valeur très pertinente pour le voyageur … et pour l'IA elle-même.

Vous avez également mentionné les modifications des recherches. Que se passe-t-il là-bas?

Nous voyons comment l'IA prend du poids dans les canaux traditionnels tels que Google, affectant la visibilité des résultats organiques. De nombreuses entreprises migrent vers ce que nous appelons la «recherche sociale», car de plus en plus de gens regardent directement Tiktok ou Instagram. La génération Z, par exemple, ne demande plus à Google quoi voir à Barcelone; Cherchez-le dans Tiktok. Le défi est de savoir comment être pertinent dans ces canaux et, en outre, pour que cette inspiration se traduit par une réserve.

Il y a beaucoup de données et de confiance. Êtes-vous d'accord avec cette vision?

Complètement. C'est pourquoi je crois que l'IA ne va pas désintermédiaire le tourisme. Des plates-formes telles que la nôtre offrent une grande valeur: nous avons l'inventaire les plus larges des activités en espagnol, guéri, avec de bons prix et avec un service client qui génère la confiance. De plus, la marque devient de plus en plus importante: lorsque vous interagissez avec une IA et lui dites que vous voulez faire une activité à Malaga, vous ne laissez aucun fournisseur choisir. Vous voudrez que l'achat soit effectué via une marque de confiance.

L'IA vous aide-t-elle en interne?

Parcelle. Par exemple, le processus d'activités de guérison, qui nécessitait auparavant beaucoup de travail manuel, nous pouvons maintenant le faire beaucoup plus rapidement grâce à l'IA. Mais toujours en gardant le toucher humain. L'IA nous permet d'accélérer ce que nous avons déjà bien fait.

En tant que consommateur, comment pensez-vous que l'IA m'aidera à planifier mes vacances dans les années à venir?

Personne n'a de boule en verre, mais il est clair que la planification sera très différente de la façon dont nous le savons aujourd'hui. Je pense que ce sera plus conversationnel, plus amical, plus efficace. Mais la composante humaine restera la clé, car les voyages sont des expériences, et c'est là que des entreprises comme la nôtre continuent de contribuer beaucoup de valeur. Les OTA sont nés parce que l'ordre devait être mis en excès d'informations. Ce rôle est toujours essentiel.

Civitatis collabore également avec les agences de voyage. Quel rôle auront-ils dans cette nouvelle ère d'IA?

Les agences de voyage existent non seulement, mais se consolident et se développent. Chaque fois qu'il y a une innovation, sa disparition est prédite et cela n'arrive jamais. Ce qu'ils devraient faire, c'est fournir une valeur ajoutée, une personnalisation. L'IA aidera les agents à être plus efficaces, à offrir de meilleures solutions. Et nous continuerons à apporter de la valeur avec notre inventaire, notre attention, notre technologie … Je ne pense pas qu'un client fait pleinement confiance à une IA pour tout résoudre. Vous voudrez parler à votre agent de confiance si quelque chose ne va pas.

L'IA peut-elle quitter les petites entreprises sans ressources?

Je crois qu'au contraire: il démocratise l'accès à la technologie. Avant, le lancement d'un projet nécessitait de grandes équipes techniques, des budgets marketing, etc. Maintenant, une petite entreprise peut être très efficace avec les outils d'IA. Cela ne générera pas plus de concentration, mais tout à fait le contraire: nous verrons plus de startups touristiques, plus d'innovation.

Il y a aussi peur que l'IA élimine les emplois …

Comme cela s'est produit dans toutes les révolutions industrielles, certains travaux plus répétitifs ou mécaniques disparaîtront, mais de nouveaux qui nécessiteront une créativité, des critères, une valeur ajoutée surviendront. Ce n'est pas un nouveau phénomène, mais nous devons être préparés à cette transformation.

Cette convention est également intervenue Miguel Sanz, directrice de Turespaña, annonçant une campagne internationale qui promouvra des destinations peu connues en Espagne, que pensez-vous de Civitatis?

Cela nous semble une excellente idée et nous sommes très alignés sur cette vision. Il est vrai que la plupart de nos réserves sont concentrées dans les destinations les plus populaires, mais nous avons également plus de mille destinations en Espagne. Plusieurs fois, le problème de ces endroits moins connus est qu'ils ne sont même pas numérisés et, par conséquent, sont invisibles pour le voyageur. Nous travaillons beaucoup à ce sujet: dans la numérisation, en donnant la visibilité, en favorisant les destinations intérieures ou les petits villages qui ont beaucoup à offrir. Notre contribution est précisément cela: aider toute la richesse touristique du pays est mieux distribué.