L'industrie mondiale du voyage et du tourisme connaît une MELTDOWN TOURISTIQUE
À la suite de la fermeture des hôtels pandémiques COVID-19 dans les régions tributaires du tourisme comme les hôtels et attractions d'Hawaï, les passagers entrants sont mis en quarantaine, les demandes de chômage ont grimpé en flèche et le nombre de passagers par jour est passé de 30000 à quelques centaines.
En quelques semaines, Hawai’i est passé du «sur-tourisme» à pratiquement aucun tourisme. Quel changement spectaculaire par rapport à il y a quelques mois à peine, alors que certains craignaient qu'il y ait «tout simplement trop de touristes».
Bien que la douleur économique de l’effondrement du tourisme soit atroce, la crise COVID nous a donné l’occasion de penser à réfléchir à quoi Hawai’i devrait ressembler au fur et à mesure qu’il se rétablit. Quels visiteurs nous manquent maintenant? Qui apprécions-nous? Whceux qui créaient causaient frustration parmi les kamaaina? Quels sites bénéficient d'un répit de l'écrasement des visiteurs? En bref, à quoi devrait ressembler le tourisme hawaïen lorsqu'il se rétablit et comment pouvons-nous mieux gérer la destination à l'avenir? C'est une opportunité que nous n'avons jamais eue auparavant.
Avant l’effondrement du tourisme, les enquêtes de la Hawai’i Tourism Authority (HTA) ont révélé que les attitudes des résidents vis-à-vis du tourisme devenaient plus négatives à mesure que le nombre de visiteurs augmentait. La congestion de la circulation, le surpeuplement et les dommages à l'environnement sont parmi les problèmes qui préoccupent le plus les résidents. Les visiteurs se plaignent également de la surpopulation.
Alors que certains soutiennent que la solution consiste à «plafonner» le nombre total de visiteurs à Hawaï, le problème est beaucoup plus complexe. La technologie (smartphones, médias sociaux, systèmes GPS) a permis aux utilisateurs de trouver – et de dépasser – de nombreux sites qui ne peuvent pas accueillir leur nombre. Le problème n’est pas tant que Hawai’i a dix millions de visiteurs, mais que nous avons, par exemple, quelques centaines de personnes rassemblées dans un site qui ne peut en accueillir qu’une poignée. Ou nous avions trop de voitures sur une route à deux voies qui n'était pas conçue pour un trafic intense. Le fait est que même avec des volumes touristiques relativement faibles, Hawai'i doit encore gérer le tourisme.
Les progrès technologiques ont certainement contribué à ce qu'on a appelé le «sur-tourisme». La technologie a réduit le coût du transport, rendant les voyages plus abordables pour de nombreuses personnes. La propagation des médias sociaux a encouragé les gens à visiter des endroits auparavant inconnus de la plupart des voyageurs. Les applications de pair à pair ont entraîné la prolifération de locations de vacances à court terme dans les quartiers résidentiels. Les systèmes GPS permettent aux visiteurs de sortir facilement des sentiers battus..
Les technologies de l'information et des communications (TIC) peuvent également fournir des solutions intelligentes pour aider à gérer la destination et réduire la surpopulation. Par exemple, à Amsterdam (Pays-Bas), « Visitez Amsterdam » utilise les données stockées sur la puce de l'Amsterdam City Card pour analyser le comportement des touristes et trouver des moyens de réduire la congestion. Amsterdam utilise également une application pour informer les touristes lorsqu'une attraction est surpeuplée et suggère d'autres attractions pour la journée. Le World Travel & Tourism Council (WTTC) fournit des exemples supplémentaires de la manière dont les destinations utilisent la technologie pour mieux gérer le tourisme.2 Les «villes intelligentes» utilisent la technologie pour lutter contre la congestion. Londres, par exemple, impose une lourde «taxe de congestion» de 11,50 £ pour entrer dans le centre de Londres en période de congestion
Hawai’i est à la traîne des autres destinations dans l’application de la technologie de gestion des destinations.
Par exemple, la réserve naturelle de la baie de Hanauma à O’ahu est généralement considérée comme une réussite dans la gestion des destinations. Le plan de gestion mis en place en 1990 et les révisions ultérieures ont réduit le nombre de visites dans la réserve de 7 500 par jour à 3 000 par jour (jusqu'à l'arrêt du COVID-19). Mais le système de gestion actuel pour Hanauma a un coût élevé. Lorsque les 300 places de stationnement sont remplies (souvent dès 7h30), les gardes se rassemblent devant l'entrée de l'autoroute de la réserve pour détourner les voitures, frustrant les visiteurs et les résidents locaux qui ont fait la route vers la réserve naturelle pour être refusés entrée. Les guichets sont occupés par des employés. Les réservations en ligne et le prépaiement ne sont pas autorisés. Cette approche de gestion désuète entraîne des retards et de la frustration, d'autant plus que le statut de résident des visiteurs du parc doit être vérifié individuellement (car les résidents sont admis gratuitement). Il y a certainement plusieurs solutions technologiques du XXIe siècle qui peuvent accès ration gérer le flux de visiteurs meilleur, plus convivial, et moins cher. Les visiteurs et les résidents d'aujourd'hui sont susceptibles de se sentir très à l'aise avec leur smartphone et une application – ou une autre technologie – pour planifier et payer leur visite. La technologie peut également s'adapter à des prix variables pour lisser la demande. Avec l'augmentation du tourisme dans le monde (avant COVID-19), de plus en plus de musées, d'attractions et de sites se sont tournés vers la technologie pour gérer les entrées et les frais. La technologie est maintenant une intégrale partie de la monde paysage touristique.
Les TIC ont révolutionné les voyages. La technologie a responsabilisé le visiteur, inaugurant l'ère du voyageur bricoleur. Imaginez créer Airbnb sans Internet. Déjà, les fournisseurs de services touristiques peuvent analyser des quantités massives de données – les «mégadonnées» – pour cerner les préférences de leurs clients et fournir des services adaptés à chaque utilisateur (le «client d'un»). Les compagnies aériennes et les hôtels analysent les données des clients pour modifier fréquemment les prix, c'est-à-dire. tarification dynamique – pour maximiser les profits. Parmi les organisations de marketing / gestion des destinations (DMO), non DMO one fait plus avec la technologie pour soutenir les entreprises touristiques et les voyageurs que le Singapore Tourism Board et son Technology Transformation Group.
Bien que les exploitants d'entreprises touristiques aient fait de grands progrès dans les applications technologiques, la technologie a été beaucoup moins utilisée pour gérer les ressources de destination et les préoccupations des résidents. Cela commence à changer.
Partout dans le monde, les organisations touristiques construisent des «destinations intelligentes» en utilisant la technologie pour gérer les ressources, améliorer la compétitivité des destinations et améliorer la vie des résidents. En 2017, l'Organisation mondiale du tourisme (OMT) a organisé sa première conférence mondiale annuelle sur les destinations intelligentes. Lors de la deuxième conférence mondiale tenue à Oviedo (Espagne) en 2018, plus de 600 délégués du monde entier ont assisté à des séminaires sur la manière dont les destinations peuvent utiliser la technologie pour stimuler la gestion durable des destinations touristiques.
Il n'y a pas de définition unique d'une destination intelligente. Le One Planet Network le définit «En tant que destination touristique innovante, consolidée sur une infrastructure technologique de pointe, garantissant un développement durable de la zone touristique, accessible à tous, qui facilite l'interaction et l'intégration entre les visiteurs et l'environnement et augmente également la qualité de leur expérience sur la destination comme améliorant la qualité de vie de la population résidente. »
L'Espagne, un leader mondial dans le développement de destinations intelligentes, a lancé une initiative de planification et de développement de destinations intelligentes très médiatisée et louée qui a commencé en 2012 grâce à son plan national de tourisme intégré.7 Dans une critique des efforts de l'Espagne, Francesc González-Reverté a examiné 980 actions initiées dans le cadre d'une ville intelligente ou d'un plan de tourisme intelligent mis en œuvre dans 25 destinations et villes espagnoles en 2017. La critique a révélé que dans la plupart des villes touristiques, la plupart des mesures adoptées pour accroître la durabilité visaient à réduire les retombées négatives et les coûts associés à tourisme de masse. L’auteur a constaté que «les destinations touristiques espagnoles qui ont adopté des plans de destinations touristiques intelligentes envisagent leurs actions en faveur de certains éléments de la durabilité urbaine, en particulier la qualité de l’environnement et la vie des résidents, mais tendent à ne pas aller assez loin…
Les destinations voient les plans de tourisme intelligent comme une opportunité d'améliorer la compétitivité plutôt que comme une stratégie globale pour améliorer la durabilité urbaine. » L'auteur a ajouté que la technologie « devrait faire partie de l'ADN même des villes qui cherchent à mettre en œuvre des plans de tourisme intelligent ».
La technologie peut être utile pour atteindre des objectifs, mais elle ne peut pas être l'objectif lui-même. Et les solutions technologiques ne sont pas gratuites. Ils doivent démontrer qu'ils sont moins chers que les solutions alternatives et que leurs avantages potentiels l'emportent sur le coût de leur utilisation. L'idée est d'adopter des solutions technologiques sensées. Les solutions optimales sont susceptibles de varier d'une destination à l'autre en fonction des conditions locales et du problème traité. Ce qui a du sens pour Singapour peut ne pas avoir de sens pour Hawaï.
La technologie peut aider à mettre en œuvre une bonne politique, mais elle ne peut pas corriger les dommages causés par une mauvaise politique. Un exemple de mauvaise politique est l'admission extrêmement faible pour escalader le monument d'État de Diamond Head. L'État a commencé à facturer 1 $ par randonneur à Diamond Head en mai 2000 et 5 $ par voiture privée à partir de janvier 2003.9 Actuellement, un droit d'entrée uniforme de 5 $ par voiture privée s'applique à presque tous les parcs d'État qui facturent un droit d'entrée; les résidents sont admis gratuitement sauf au Diamond Head State Monument. (Les véhicules commerciaux paient plus.)dix À titre de comparaison, la réserve naturelle de Hanauma Bay dans le comté d'Honolulu facture 7,50 $ par visiteur adulte avec entrée gratuite pour les résidents. De nombreux parcs nationaux exigent maintenant l'admission de 15 $ ou plus par personne.
La capitale européenne des associations de tourisme intelligent parraine un concours annuel parmi les villes de l'UE «pour sensibiliser aux outils, mesures et projets de tourisme intelligent mis en œuvre dans les villes dans quatre catégories: durabilité, accessibilité, numérisation, patrimoine culturel et créativité». Pour 2020, Göteborg (Suède) et Malaga (Espagne) ont été les gagnants. Göteborg s'est distinguée «pour son offre numérique qui contribue à améliorer les expériences des citoyens et des touristes. Cela comprend des solutions d'avenir pour le trafic et les transports, les données ouvertes ainsi que des mesures de durabilité. La ville au bord de l'eau collabore avec une grande variété d'intervenants et de secteurs industriels pour mettre en œuvre une approche véritablement intégrée du tourisme intelligent.
La ville côtière de Malaga a gagné parce qu'elle «met fortement l'accent sur l'utilisation de nouvelles technologies pour améliorer l'expérience des visiteurs et renforcer la capacité d'innovation des entreprises locales. La ville est également un chef de file en impliquant la communauté locale et en travaillant à semer les graines du tourisme intelligent au niveau éducatif. » Plus de détails sur les deux gagnants sont disponibles via les liens fournis dans les notes de bas de page. Un recueil des meilleures pratiques dans chacune des quatre catégories du concours à l'échelle de l'UE pour 2019 et 2020 est disponible sur https://smarttourismcapital.eu/best-practices/
La technologie a radicalement changé la façon dont les gens voyagent et ce changement va probablement s'accélérer. Hawai’i devrait élaborer des plans sur la meilleure façon d’utiliser la technologie pour gérer le tourisme et améliorer la gestion de ces îles au profit des résidents et des touristes. Cela s'harmoniserait bien avec le travail de la nouvelle initiative de planification du gouverneur Ige, Hawai'i Economic & Community Navigator, chargée de «Changer la trajectoire d'Hawai'i vers une économie plus équilibrée, innovante et durable qui équilibre les gens, l'endroit, et la culture avec l'environnement, la terre et l'océan. «
Dans la lente reprise attendue de COVID-19, l'État verra certainement beaucoup moins que les dix millions de visiteurs de 2019. Avec moins de visiteurs, il est extrêmement important de se concentrer sur l'attraction de dépenses plus élevées et de visiteurs à faible impact dans le mix. Un plan de destination touristique intelligente pour Hawai'i peut impliquer l'utilisation d'applications technologiques telles que l'exploration et l'analyse de données pour identifier précisément qui sont ces visiteurs et adapter nos messages marketing en conséquence.
La technologie sera également essentielle dans le monde Post COVID pour effectuer un contrôle de santé des passagers entrants. Hawai’i doit garantir aux voyageurs qu’il est sûr de visiter – et nous devons assurer aux résidents que les visiteurs qui arrivent ne constituent pas une menace pour la santé. Étant donné que presque toutes les arrivées d'Hawaï se font par avion, une technologie de filtrage efficace peut conférer à l'État un avantage concurrentiel dans la relance du tourisme. Des endroits comme Orlando et Las Vegas avec des visites importantes en voiture auront beaucoup de mal à réaliser les mêmes contrôles qu'un État insulaire comme Hawai'i.
La technologie peut également prendre en charge la gestion des destinations en utilisant le suivi de localisation après l'arrivée avec des données agrégées et anonymisées fournies par les smartphones des visiteurs pour concevoir des solutions pour réduire la congestion du trafic et l'encombrement des attractions touristiques populaires. Le gouvernement américain a des discussions avec des sociétés technologiques américaines telles que Facebook et Google pour développer une telle technologie afin de comprendre la propagation du coronavirus.14 Certains pays utilisent déjà le suivi de localisation pour lutter contre la pandémie. Une étude de l'Université du Maryland utilise des données de localisation de téléphones portables anonymisées qui sont mises à jour quotidiennement pour suivre si les gens se conforment aux ordonnances de séjour à domicile.15
Certes, le moment est venu d'adopter des systèmes de paiement numérique pour collecter des revenus pour financer l'entretien des parcs, des sentiers de randonnée, des plages et des équipements publics. La technologie n'est pas nouvelle, nous pouvons donc nous tourner vers les meilleures pratiques utilisées dans de nombreuses destinations à travers le monde pour trouver des idées.
Le plan stratégique récemment adopté par Hawai’i Tourism Authority (2020-2025) définit une approche pour un système intégré de gestion des destinations. Dans le cadre du système, le plan appelle l'ETS à «évaluer et utiliser, si possible, les technologies émergentes».16 Il n'y a pas de meilleur moment que maintenant, alors que nous planifions que la reprise évolue vers un modèle de «tourisme intelligent» basé sur la technologie. Nous ne devrions pas adopter par défaut les anciens modèles de récupération de la promotion aveugle: mettre «les mégots dans les sièges et les têtes dans les lits». Nous devons gérer le tourisme, quel que soit le total des arrivées. La décimation de l'industrie du tourisme causée par COVID-19 nous a donné l'opportunité de prendre un nouveau départ (et intelligent).
Article rédigé par Frank Haas et James Mak
Frank Hass fait partie du nouveau #rebuildingtravel discussion (www.rebuilding.travel), un partenariat avec la Coalition internationale des partenaires du tourisme, l'Office africain du tourisme et le Global Tourism Resilience Crisis & Management Center (GTRCM)
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