« La façon dont la Terre se connecte » selon Star Alliance
C’était le 3 mars 2023 lorsque le dépliant United Airlines Mileage Plus 3 millions et le passager à vie 1K se sont approchés du comptoir Gold lane de l’aéroport international de Francfort. C’était le comptoir de transit Lufthansa/Star Alliance dans la section internationale de l’aéroport, connue sous le nom de terminal « Z ».
Le passager était Juergen Steinmetz, éditeur de eTurboNews.
Voici mon histoire :
Je viens d’arriver à FRAPORT après un long vol de correspondance depuis Honolulu via San Francisco. Je faisais face à une attente de 5 heures à Francfort pour me connecter sur Lufthansa à Berlin, la dernière partie de mon voyage.
J’avais hâte d’assister au salon ITB dans la capitale allemande et de mon séjour au Grand Hyatt Berlin.
Je suis arrivé après avoir fait l’expérience du service United Airlines Polaris, l’une des meilleures cabines de classe affaires sur les vols transatlantiques.
Lorsque j’ai remarqué la longue escale à Francfort juste avant mon embarquement à Honolulu deux jours plus tôt, j’ai demandé à l’agent United de le changer. Elle a dit qu’il était un peu tard et que je devrais simplement m’approcher du comptoir de transit de la Lufthansa avant de passer l’immigration à Francfort. Elle a ajouté: « Cela ne devrait pas être un problème. »
26 heures plus tard à Francfort et un peu fatigué, mais de bonne humeur, j’ai approché l’agent Lufthansa travaillant à la voie Gold, First / Business Class au comptoir de transit du terminal international Z à FRAPORT.
J’ai souri et plaisanté en allemand. « Je suis un vieil homme fatigué qui arrive après deux nuits dans un avion. Pouvez-vous m’aider à prendre un vol de correspondance plus tôt pour Berlin ? «
Espérant un sourire en retour, l’agent m’a sermonné (sans sourire) : « Comme vous pouvez le voir, il s’agit d’un comptoir de transit Lufthansa, et non d’une billetterie United Airlines. Nous n’assistons que nos propres passagers.
J’étais abasourdie et elle a ajouté : « Puisque vous me montrez une carte d’embarquement United Airlines, vous devez contacter votre compagnie aérienne pour tout changement. Nous ne pouvons pas vous aider, nous ne gagnons même pas d’argent sur votre billet.
J’ai plaidé: «Je suis un client de 1K United Airlines, ce qui me fait Gold avec Star Alliance et Lufthansa – similaire à Lufthansa Honorary Circle. Pourriez-vous au moins jeter un œil à ma réservation ? Après tout, je demande de changer un segment Lufthansa et non un vol United.
L’agent a semblé agacé et a dit : « Je n’ai pas besoin de le faire, car je vois votre carte d’embarquement United Airlines. Si vous étiez membre de Miles and More et que vous aviez un billet Lufthansa pour lequel nous obtenons des revenus, je pourrais peut-être faire quelque chose, mais dans ce cas, je ne peux pas.
Je ne pouvais pas croire ce type de réponse et j’ai demandé gentiment : « Puis-je avoir votre nom ? »
L’agent de Lufthansa a répondu par un « non » clair.
Elle a immédiatement couvert son étiquette de nom.
J’ai continué à demander: « Puis-je parler à votre superviseur. »
Agent Lufthansa : « Je n’ai pas de superviseur – je ne peux pas vous aider davantage. »
Je me suis éloigné et j’ai approché un agent qui dirigeait les passagers voulant approcher le comptoir de transit Z14 Lufthansa.
« Excusez-moi, qui est le directeur ou le superviseur de la station ? » L’agent a répondu en silence et en désignant simplement l’agent Lufthansa qui travaillait dans la section économique du même comptoir de transit. Il s’assit sur deux chaises vides à gauche de l’agent frustré dont je venais de m’occuper.
Puisqu’il n’y avait personne en ligne, j’ai décidé de réessayer. J’ai approché le superviseur. Il lisait le journal et se sentait troublé d’être dérangé par qui que ce soit.
Au même moment, la dame de la ligne Gold à côté de lui lui murmura quelque chose à l’oreille. Ils se moquaient tous les deux. Après cela et amusé l’agent m’a dit sans écouter ma question. « Comme mon collègue vous l’a déjà dit, personne à ce comptoir ne vous aidera ou ne vous parlera plus. Passe une bonne journée. »
J’ai de nouveau demandé le nom des agents. Cela a de nouveau été accueilli par le silence.
Ouah! J’étais peut-être encore habitué à l’esprit Aloha chez moi, mais le journaliste en moi voulait documenter ce que je venais de vivre. J’ai pris quelques photos après m’être éloigné du comptoir et je me suis assis pour prendre des notes.
En moins d’une minute, deux agents de sécurité de l’aéroport de Francfort, suivis de deux agents de la police fédérale allemande armés de mitrailleuses, ont couru vers moi.
Ils m’ont demandé de supprimer les photos que j’avais prises de mon téléphone.
Je leur ai montré mes références de presse et expliqué que j’avais besoin des photos pour un article. L’officier a dit que toutes les photos qui montreraient un visage ne peuvent pas être prises, sauf si j’ai la permission. Il a ajouté que je devrais le savoir en tant que journaliste.
Lorsqu’on lui a demandé à nouveau le nom des agents de la Lufthansa, l’agent de police amical et professionnel a déclaré qu’il ne pouvait pas aider. Steinmetz a remis son téléphone à l’officier qui a supprimé certaines des photos qu’il trouvait offensantes.
Entre-temps, le « vrai » superviseur de Lufthansa s’est joint à la conversation. C’était une femme agréable qui essayait de raisonner. Elle a dit que le monsieur à qui j’ai parlé au comptoir n’était pas un superviseur, mais elle l’était. Elle m’a proposé de regarder mon billet.
Après tout cela, je ne voulais pas que quelqu’un me fasse une faveur.
J’étais déçu de ce traitement et je voulais en parler au monde entier. Après tout, l’Allemagne est aussi mon pays de naissance, et ce n’est pas bon.
J’ai décidé de mettre fin à cette situation, j’ai passé l’immigration et je me suis rendu au salon Lufthansa Senator. Je me suis assis là pendant les 4 heures suivantes à regarder d’autres vols vers Berlin partir.
Bloqué à Malte
À peine 4 mois plus tôt, j’étais bloqué à Malte en raison d’une grève de Lufthansa. J’avais un billet plein tarif classe affaires Lufthansa pour un vol Malte – Francfort – San Francisco. La seule partie sur United Airlines était de San Francisco à Honolulu.
Bloqué à l’aéroport de Malte à 4h30 le 6 novembre, je n’ai pas été autorisé à contacter la ligne Lufthansa Senator. On m’a dit que cette ligne était réservée aux membres premium Lufthansa Miles and More ayant un statut premium, et non disponible pour les passagers United Airlines, qu’ils volent sur Lufthansa ou non. On m’a également dit que les passagers de classe affaires et de première classe sur Lufthansa, à moins qu’ils n’aient un statut avec Miles and More, n’ont pas accès à un numéro de téléphone prioritaire distinct. À cette époque, on m’a également dit que Star Alliance n’avait aucune influence sur l’accès aux aéroports, mais que je pouvais visiter le salon.
C’était après avoir été mis en attente pendant plusieurs heures et s’être retrouvé dans un centre d’appels philippin pour se faire dire d’aller sur le site Web de Lufthansa.
Lorsque j’ai affiché mon itinéraire sur le site Web de Lufthansa, il a déclaré: «Votre réservation est annulée, cliquez ici pour des alternatives. Lorsque vous cliquez sur des alternatives, il est indiqué que nous n’avons pas d’alternatives et veuillez contacter le centre d’appels. »
Je suis retourné à mon hôtel et j’ai bien sûr profité de deux jours supplémentaires d’hospitalité maltaise à mes frais.
Même si United Airlines n’avait pas grand-chose à voir avec mon billet, j’ai décidé d’appeler le bureau United Airlines 1K. Ils m’ont remercié pour ma fidélité à United et ont résolu le problème en quelques minutes. Ils m’ont re-réservé sur un vol suisse à destination de Zurich et en correspondance avec un autre vol suisse à destination de San Francisco.
Après l’incident de Francfort, j’ai également appelé le bureau United Airlines 1K. Les agents de United ont confirmé qu’ils n’aimaient pas beaucoup communiquer avec les agents de Lufthansa. En toute confidentialité, on m’a raconté des histoires d’horreur confirmant à quel point les agents de Lufthansa étaient impolis et non coopératifs, même avec la direction de United Airlines depuis des années.
J’ai contacté le service client de Lufthansa et les relations avec les médias de Lufthansa. Il n’y a pas eu de réponse.
J’ai également contacté le service client et les relations avec les médias de Star Alliance, pour recevoir un e-mail générique me demandant de contacter United Airlines Mileage Plus.
À en juger par ce que j’ai vécu, Lufthansa a des problèmes bien plus graves que les grèves, les annulations et les retards constants du travail. Ils emploient des associés frustrés qui ne s’en soucient plus.
Cela peut être une situation dangereuse même pour une entreprise de la taille du groupe Lufthansa.
Après tout, en tant que compagnie aérienne nationale allemande avec une histoire aussi glamour, elle a une responsabilité plus élevée. Lufthansa peint une image du peuple allemand, du pays et plus particulièrement de l’hospitalité allemande qui est contre-productive – et cela devient personnel.
Qu’est-il arrivé à Star Alliance ?
Star Alliance n’est apparemment basée que sur la perception, l’accès aux salons et les accords de bagages interlignes. Il n’y a pas d’action quand il s’agit de situations comme celle-ci.
Le slogan de Star Alliance est : « The Way the Earth Connects »
Star Alliance est la plus grande alliance mondiale de compagnies aériennes. Fondée le 14 mai 1997, son siège social est situé à Francfort-sur-le-Main, en Allemagne, et Jeffrey Goh en est le PDG.
En avril 2018, Star Alliance est la plus grande des trois alliances mondiales en nombre de passagers avec 762,27 millions, devant SkyTeam (630 millions) et Oneworld (528 millions).
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