Des millions d’Américains qui ont réservé des vols de bonne foi en 2020 ont été empêchés de voler en raison des verrouillages gouvernementaux et des problèmes de sécurité provoqués par une pandémie mondiale qui ne s’est produite qu’une fois dans un siècle
- Consumer Reports et PIRG exhortent les compagnies aériennes à rembourser intégralement les vols annulés pendant la pandémie à l’approche des dates d’expiration des bons
- Les groupes demandent aux compagnies aériennes de prolonger les dates d’expiration des bons jusqu’à au moins la fin de 2022
- La lettre des groupes de consommateurs note que les plaintes adressées au ministère américain des Transports concernant les remboursements des compagnies aériennes ont considérablement augmenté au cours de l’année écoulée.
À l’approche du premier anniversaire du verrouillage national du COVID-19, Consumer Reports et le PIRG américain ont envoyé une lettre à dix compagnies aériennes nationales les appelant aujourd’hui à rembourser intégralement les consommateurs dont les vols ont été annulés ou affectés par la pandémie. À tout le moins, les groupes de consommateurs exhortent les compagnies aériennes à prolonger les dates d’expiration des bons qu’elles ont émis pour des vols annulés jusqu’à la fin de 2022 ou plus.
«Des millions d’Américains qui ont réservé des vols de bonne foi en 2020 ont été empêchés de voler en raison des verrouillages gouvernementaux et des problèmes de sécurité provoqués par une pandémie mondiale qui se produisait une fois par siècle», a déclaré William J. McGee, conseiller en aviation chez Consumer Reports. «L’industrie du transport aérien a reçu un soutien très généreux de la part des contribuables tout en armant durement ses clients et en traitant leur argent durement gagné comme des prêts sans intérêt. Il est temps d’offrir aux consommateurs les remboursements attendus depuis longtemps qu’ils méritent à juste titre. »
La lettre des groupes de consommateurs note que les plaintes adressées au Département américain des transports au sujet des remboursements des compagnies aériennes ont considérablement augmenté au cours de l’année écoulée. En 2019, les consommateurs ont déposé un total de 1574 plaintes concernant des remboursements au DOT. L’année dernière, ce nombre a été multiplié par 57 pour atteindre 89 518 plaintes de remboursement.
Consumer Reports a été contacté par de nombreux clients frustrés de ne pas pouvoir obtenir de remboursement pendant les verrouillages et qui craignent de ne pas pouvoir voyager avant l’expiration des bons. Une analyse de TripAction, une société de gestion de voyages pour les entreprises, a révélé que 55% des bons pour les billets non utilisés expireront en 2021 et 45% expireront en 2022.
De nombreux passagers ont été empêchés de voler en raison des restrictions gouvernementales, des avis de santé publique ou de graves problèmes de santé qui ont rendu les vols dangereux pendant la pandémie. Beaucoup trop de voyages qu’ils ont réservés n’auront jamais lieu, en raison de l’annulation (et non du report) de conférences, conventions, mariages, remises de diplômes et réunions de famille.
Alors que les passagers des vols annulés par les compagnies aériennes ont droit à un remboursement complet en vertu de la loi fédérale, une analyse du Congrès a révélé que certains transporteurs offraient des bons comme option par défaut, obligeant les passagers à prendre des mesures supplémentaires pour obtenir un remboursement en espèces. De nombreuses compagnies aériennes ont attendu jusqu’à la dernière minute pour annuler les vols réguliers, ce qui a incité les passagers concernés à annuler leurs billets et à renoncer à leur droit légal à un remboursement.
«Il est insultant et injuste que les compagnies aériennes n’aient pas offert de remboursement à tous les clients touchés par la pandémie», a déclaré Teresa Murray, directrice de la surveillance des consommateurs pour US PIRG. «Les consommateurs n’auraient certainement pas pu prévoir une crise mondiale unique. Nos recherches ont montré que les voyageurs dont les plans ont été annulés doivent parcourir des politiques de remboursement probablement rédigées par une équipe d’avocats. Ils sont confrontés à la différence entre un crédit de vol ou un crédit de voyage ou un bon de voyage et des offres similaires que les compagnies aériennes proposent pour éviter de donner aux gens de l’argent facile à comprendre dans leur poche. »
Un examen de Consumer Reports des politiques de bons des compagnies aériennes a révélé neuf politiques différentes parmi dix compagnies aériennes différentes. Beaucoup de ces politiques sont difficiles à trouver sur les sites Web des compagnies aériennes, et la description de leurs politiques par les compagnies aériennes peut être assez déroutante et parfois contradictoire, en raison de règles contradictoires pour différentes dates de réservation, de voyage et d’annulation.
La lettre des groupes de consommateurs a été envoyée aux PDG des compagnies aériennes régulières suivantes: Alaska Airlines, Allegiant Air, American Airlines, Delta Air Lines, Frontier Airlines, Hawaiian Airlines, JetBlue Airways, Southwest Airlines, Spirit Airlines et United Airlines.
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