Quiconque travaille dans l'industrie du voyage depuis plus d'une décennie connaît la satisfaction (presque addictive) de regarder un écran bleu rempli de codes cryptés et d'avoir le sentiment de contrôler totalement un voyage. Pour les anciens combattants, le GDS n’est pas seulement un outil, c’est un langage.
Cependant, pour les nouvelles générations d’agents de voyages, cet écran noir ou bleu constitue souvent un mur. La courbe d'apprentissage pour interpréter une règle tarifaire de 4 pages ou calculer manuellement une connexion complexe est brutale. Et dans un environnement où le client attend de l'immédiateté, pouvons-nous nous permettre de perdre 15 minutes à déterminer si le tarif « L » de cette compagnie aérienne asiatique autorise l'enregistrement des bagages ?
Le besoin de « traducteurs » technologiques
Je crois fermement que la technologie de notre secteur a une dette impayée auprès de l'agent dans la rue. Alors que le B2C (Booking, Expedia) investit des millions dans l’UX pour le client final, le B2B reste souvent ancré dans les interfaces des années 90.
Il ne s’agit pas de remplacer le GDS qui reste le moteur irremplaçable. Il s'agit de le compléter.
L'agent moderne a besoin d'outils de « traduction » qui convertissent la complexité technique en réponses simples pour conclure la vente.
Exemples pratiques d'inefficacité
- Le désordre des bagages : Combien de fois avez-vous dû ouvrir un PDF d'une compagnie aérienne ou lire l'intégralité du règlement tarifaire juste pour confirmer s'il pèse 23 kg ou 30 kg ? Puisqu’il existe une technologie, pourquoi ne pas avoir une simple calculatrice où vous mettez « Compagnie aérienne + Classe » et elle vous donne la réponse ?
- Codes de classe : Un client ne se soucie pas de savoir s'il voyage en classe « Y », « B » ou « H ». Vous voulez juste savoir si c'est flexible. Mémoriser la signification de chaque lettre de chaque alliance est une tâche ardue pour un junior.
- Fuseaux horaires et connexions : Le calcul des connexions manuelles sur les vols transocéaniques est un terrain fertile pour les erreurs humaines (et les ADM).
Une solution de la communauté (Open Tools)
Frustré par ces petites frictions quotidiennes, j'ai consacré du temps à développer un ensemble d'outils gratuits (comme des calculateurs visuels de bagages ou des décodeurs PNR) conçus justement pour cela : être le « deuxième écran » de l'agent.
Mon avis est que l'avenir de l'agence n'est pas de connaître les codes par cœur, mais de savoir utiliser les outils qui vous donnent la réponse en quelques secondes, vous permettant de consacrer du temps réel à ce qui ajoute de la valeur : conseiller le client.
Et toi? Préférez-vous toujours l’écran de commande pur ou pensez-vous qu’il est temps de simplifier notre pile technologique ?
https://iata-codes.com/es/travel-agents
★★★★★
