L'organisation de consommateurs Facua a dénoncé Ryanair et Iberia devant le Ministère des Droits sociaux, de la Consommation et de l'Agenda 2030 pour ne pas avoir répondu aux réclamations des clients par email. Considérez que les deux compagnies aériennes violer les réglementations actuelles en matière de protection des consommateurs en ne fournissant pas d'e-mail de service client efficace qui leur permet de demander des informations ou de déposer une plainte.
Facua Aucune de ces entreprises ne répond habituellement directement aux nombreuses plaintes qu'elles reçoivent chaque année, mais plutôt envoyer des messages automatiques ou se référer à d'autres canaux de communication pour effectuer toute gestion liée à un voyage.
Ainsi le processus est compliquépuisque les utilisateurs sont obligés d'envoyer un lettre certifiée à Iberia ou Ryanair pour déposer la réclamation. Par ailleurs, selon l'organisation de consommateurs, « dans la plupart des cas, jusqu'à ce que le consommateur ait complété cette procédure, la compagnie aérienne ne gère pas correctement l'incident ».
Pour Facua, « cette pratique est contraire à la réglementation régissant les droits des consommateurs ». Il précise que le texte consolidé du Loi générale pour la défense des consommateurs et les utilisateurs impose l'obligation de fournir des moyens de communication faciles d'accès, efficaces et adaptés au canal par lequel le produit a été acheté.
Ce que la réglementation établit
« Les bureaux et services d'information et de service à la clientèle que les entreprises mettent à la disposition des consommateurs et des utilisateurs doivent veiller à ce que ceux-ci soient informés de leurs plaintes et réclamations, en leur fournissant un clé d'identification et un preuve écritesur papier ou sur tout autre support durable », établit l'article 21, selon Facua dans un communiqué.
Il affirme également que « les entrepreneurs mettront à la disposition des consommateurs et des utilisateurs des informations sur l'adresse postale, le numéro de téléphone, le numéro de fax, le cas échéant, et l'adresse électronique dans laquelle le consommateur et l'utilisateur, quel que soit son lieu de résidence, peuvent déposez vos plaintes et réclamations ou demander des informations sur les biens ou services offerts ou contractés.
Compte tenu de la réglementation, la Facua demande au ministère des Droits sociaux, de la Consommation et de l'Agenda 2030 de ouvrir une procédure disciplinaire distincte contre Ryanair et Iberia pour violation des réglementations en vigueur en matière de protection des consommateurs.
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