Lorsqu'une personne choisit une destination, réserve un hôtel ou évalue ses vacances, elle n'analyse pas de manière exhaustive toutes les options disponibles. L’économie comportementale montre que Les décisions de voyage ne dépendent pas uniquement du prix, de l'offre ou d'une comparaison rationnelle des propositions.. Les décisions sont conditionnées par le temps disponible et la capacité limitée du cerveau à traiter l'information, et sont également influencées par l'incertitude, le comportement des autres et les souvenirs, selon la présentation de Jean de Russie, PDG et associé directeur de Neovantas au cours de la Surréservation Gran Canaria & Hosteltur Summit.
L'expert en économie comportementale explique que les gens se tournent vers raccourcis mentaux pour simplifier vos décisions. Ces mécanismes nous permettent de réagir rapidement, mais ils génèrent également des biais qui peuvent nous éloigner d’un choix strictement rationnel.
Ces mécanismes sont essentiels à notre fonctionnement et à notre survie, mais ils déterminent également nos choix quotidiens, depuis l'hôtel que nous réservons et le moyen de transport que nous utilisons jusqu'à la destination vers laquelle nous voyageons et les excursions que nous faisons.
Indices comportementaux qui influencent les décisions
Il principe de réciprocité C'est l'une des conditions qui peuvent le plus influencer le comportement du voyageur. Lors de sa présentation au OVB 2026Juan de Rus a rappelé une expérience menée dans un hôtel pour encourager la réutilisation des serviettes. Lorsqu’il a été demandé aux invités de contribuer à la protection de l’environnement, environ un tiers d’entre eux ont accepté. Ce pourcentage est passé à environ 45 % lorsqu'ils ont été informés que l'établissement avait déjà fait un don environnemental au nom de l'hôtel et de ses clients.
Le client a perçu que l’hôtel avait déjà agi en son nom et s’est senti plus enclin à lui rendre la pareille : « votre cerveau dit que je dois lui rendre la pareille ». Selon l’expert, « le contexte dans lequel une décision est présentée la change complètement ».
Ce mécanisme peut également influencer la fidélité. Un petit geste inattendu et honnête peut aider le voyageur à se souvenir de l'établissement ou de la destination et à vouloir y revenir. Cependant, il perd de son efficacité lorsqu'il devient quelque chose de prévisible ou lorsque le client interprète qu'il y a une intention commerciale trop évidente.
La deuxième clé est aversion à l'incertitude. Le cerveau ne gère pas bien l’incertitude et lorsqu’il ne dispose pas de suffisamment d’informations, le pire scénario possible prévaut toujours, ce qui génère de l’anxiété. Une attente sans information peut paraître beaucoup plus longue qu'une autre de durée identique dans laquelle l'utilisateur sait ce qui se passe et combien de temps il devra attendre, explique-t-il.
Cela est dû, selon ce que souligne De Rus, à la différence entre le temps objectif et le « temps cognitif », c'est-à-dire la perception qu'a la personne de sa durée. « Le moment important n’est pas le temps réel ; le moment pertinent est le temps cognitif. »
Dans le monde du voyage, cette situation peut se produire à différents moments : lors de la récupération des bagages, en cas d'incident aérien, lors du transfert à l'hôtel ou en attendant le service d'assistance. Cette aversion pour l'incertitude contribue également à expliquer le succès des conditions de réservation flexibles, qui réduisent à la fois la peur de se tromper et l'insécurité liée à la décision d'achat.
Un troisième aspect pour comprendre le comportement et les préjugés des clients est règle du pic final (règle de piquetage), indispensable pour interpréter l’évaluation d’une expérience. L’économie comportementale dit que le cerveau a tendance à se souvenir de manière sélective : « nous nous souvenons du moment spectaculaire ou horrible et du moment final ». De ce fait, un incident lors du check-out de l'hôtel, le dernier contact avec le personnel ou un problème au retour peuvent affecter la mémoire de tout le séjour.
Selon les mots du PDG de Neovantas, ce n'est pas que le reste du service n'est pas important, mais il faut plutôt tenir compte du fait que certains épisodes ont plus de poids. La recommandation de l'expert est de « veiller à la clôture de l'expérience » car cela améliorera l'évaluation du client et favorisera la recommandation.
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