Des files d'attente sans fin, des vols perdus et beaucoup de confusion, la situation s'est produite mercredi au satellite T4 de l'aéroport de Madrid-Barajas a laissé des centaines de passagers piégés … mais qui est responsable?
Aéroport Adolfo Suárez Madrid-Barajas le mercredi 2 juillet, un important Congestion dans les filtres de contrôle du passeport du terminal 4 satellite (T4S)à la suite d'une incidence informatique dans les systèmes utilisés par la police nationale. À ce moment-là, 16 Les cabines de contrôle du passeport fonctionnaientavec deux agents dans chacun.
La décision a généré des retards de plus d'une heure pour passer le contrôle des frontières, ce qui a empêché de nombreux passagers d'arriver à l'heure à leurs vols.
D'Aena a confirmé que l'incidence était « ponctuelle » et qu'elle était due à un problème technique en dehors de l'exploitation de l'aéroport. Le ministère de l'Intérieur, en revanche, a indiqué que l'erreur était liée à une mise à jour des systèmes informatiques de la police, déjà résolu.
Cependant, l'impact sur les passagers a été considérable: les connexions internationales perdues, les lignes de plusieurs centaines de mètres et de nombreux utilisateurs sans informations claires ou une aide efficace à l'époque.
Compte tenu de cette situation, une question clé se pose: Quels droits ont affecté les passagers et quelles options de réclamation existent?
La compensation pour la perte de vol peut-elle être réclamée?
Les réglementations européennes établissent que, en cas de retards ou d'annulations, les passagers peuvent avoir droit à une compensation économique lorsque la cause est attribuable à la compagnie aérienne.
Cependant, dans des situations telles que celles qui se sont produites dans Barajas – fournies par des échecs dans les systèmes informatiques de l'administration publique – il est considéré qu'il existe un « Circonstance extraordinaire », exonérée de l'indemnisation Selon le règlement (CE) 261/2004.
Cela implique que Les compagnies aériennes ne sont pas obligées d'indemniser les passagersà condition qu'ils puissent démontrer que le retard ou la perte de vol n'était pas le résultat de leurs performances.
Ce sont des droits indéniables pour les passagers
Bien que dans ces cas, une compensation financière automatique ne soit pas envisagée, les voyageurs affectés sont toujours protégés par une série de droits établis à la fois dans les réglementations européennes et dans la législation nationale actuelle.
Droit à l'information
Les compagnies aériennes sont obligées de fournir aux passagers affectés un document informatif dans lequel les droits qui les aident sont détaillés, assurant ainsi un accès clair et transparent aux réglementations applicables.
Droit à l'assistance
Pendant le temps d'attente, soit pour une reprogrammation, soit pour l'attribution d'un vol alternatif, les passagers ont le droit de recevoir l'attention de base de la société. Cela comprend:
- Repas et boissons proportionnellement au temps d'attente.
- Deux communications gratuites (appels téléphoniques, e-mails, etc.).
- Hébergement dans un hôtel si nécessaire pour dépenser ou prolonger le séjour non planifié.
- Transport entre l'aéroport et le lieu de l'hébergement, le cas échéant.
Droit de remboursement ou de transport alternatif
En cas d'annulation ou de retard prolongé, les passagers peuvent choisir entre les options suivantes:
- Remboursement de billets dans un délai maximum de sept jours. Si le voyage perd son objectif (par exemple, car il s'agit d'un vol de connexion), le retour de l'aéroport d'origine peut être demandé. Le remboursement peut être effectué en métal, transfert, vérification ou, si le passager l'accepte expressément, via d'autres obligations ou services.
- Transport alternatif vers la destination finale dès que possible et dans des conditions comparables.
- Réinstallation à une date ultérieure qui s'adapte aux besoins du passager. Dans ce cas, le droit d'assistance est perdu dès le moment où cette option est acceptée.
Dans le cas où la compagnie aérienne ne facilite pas correctement ces options et que le passager choisit de gérer par eux-mêmes un nouveau billet, il est essentiel de garder toutes les preuves de dépenses (factures, cartes d'expédition, etc.) pour soumettre par la suite une réclamation.
Le transport alternatif offert par la compagnie aérienne doit permettre au passager d'atteindre sa destination avec la plus grande vitesse possible et peut inclure des combinaisons avec d'autres compagnies aériennes ou d'autres moyens de transport équivalents.
Est-il possible de réclamer Aena ou l'administration?
Étant donné que l'origine de l'incident se trouve dans les systèmes informatiques de la police nationale, La responsabilité réside en administration publiquespécifiquement dans le ministère de l'Intérieur. Dans ces cas, les passagers peuvent déposer une réclamation patrimoniale pour les dommages subis.
Pour ce faire, la procédure est la suivante, les voyageurs doivent soumettre la réclamation devant l'entité responsable (généralement via Aena comme canal initial) et présenter une réclamation patrimoniale où ils doivent inclure des preuves documentaires (billets, cartes d'expédition, dépenses, photographies, etc.), en plus d'exposer clairement les dommages causés et leur lien avec l'échec du système.
Ce processus ne garantit pas de résolution immédiate, car elle peut conduire à une évaluation administrative qui dure plusieurs mois.
Et si la compagnie aérienne ne remplit pas sa part?
Si la compagnie aérienne ne fournit pas d'aide dû ou refuse de rembourser un billet malgré le fait qu'il n'ait pas fourni le service, les passagers peuvent déposer une réclamation gratuite devant l'agence de sécurité aérienne (AESA), une agence affectée au ministère des Transports et de la mobilité durable.
AESA n'a aucune compétence pour exiger une compensation pour des causes en dehors de la compagnie aérienne, mais Vous pouvez punir les entreprises qui ne respectent pas leurs obligations de base d'attention et de remboursement.
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