L’une des choses que l’industrie du tourisme et du voyage a apprise de la pandémie COVID-19 est l’importance d’employés bons et fidèles.
- Le secteur du tourisme est connu pour un taux de roulement élevé du personnel, peut-être en raison de salaires souvent bas et parfois de gestionnaires de mauvaise humeur.
- Les employés sont les travailleurs de première ligne qui colorent l’expérience touristique de toute entreprise.
- Il incomberait aux employeurs de fidéliser leurs employés si l’objectif est une entreprise prospère.
Tout le monde semble vouloir des employés fidèles, mais peu d’entreprises touristiques semblent savoir comment gagner cette fidélité. En fait, le tourisme est connu pour son taux de rotation élevé du personnel, ses bas salaires et sa gestion souvent capricieuse. C’est une erreur d’oublier le fait que les relations employés-employeurs ont souvent un impact sur l’expérience touristique et peuvent devenir une forme majeure de marketing positif ou négatif.
Une bonne gestion inspire la fidélité et se traduit souvent par le type de service client qui produit des clients réguliers (fidèles). Pour aider à fidéliser les employés, Tourism Tidbits propose quelques suggestions sur les moyens de fidéliser les employés et de fournir une meilleure expérience de service à la clientèle.
– Dans une industrie, comme le tourisme, où les gens prévoient de rester quelques années, l’expérience employé est presque ou aussi importante que l’expérience client. Certaines des principales raisons pour lesquelles les employés du tourisme se plaignent souvent de leur travail sont le manque d’objectifs clairement définis, le manque de travail stimulant et le manque de rémunération équitable. Ce sont trois domaines dans lesquels la gestion du tourisme doit se poser des questions profondes. Les employés ne peuvent pas faire leur travail si la description de poste change quotidiennement. De la même manière, les positions sans issue sans aucune chance d’avancement ont tendance à conduire à un refus de bien faire son travail. Dans une entreprise dynamique comme le tourisme, traiter les employés comme s’ils étaient des invités.
– Assurez-vous que les employés savent que vous faites partie d’une seule équipe. Souvent, la direction du tourisme a été accusée (et parfois équitablement) de se compenser d’abord et de ne se soucier des employés que par la suite. Les bons employeurs comprennent que les augmentations de salaire sont beaucoup plus importantes pour ceux qui sont au bas de l’échelle que pour ceux qui sont au sommet. Assurez-vous que vous dirigez les employés par l’exemple et pas seulement par des mots.
– Décrivez ce que vous attendez des employés. Ne présumez rien. Les employeurs ont le droit de s’attendre à ce que les informations confidentielles restent privées, que les problèmes personnels ne devraient pas avoir d’incidence sur le rendement au travail et que les employés écouteront avant d’agir. Les employeurs ont également non seulement le droit, mais aussi le devoir d’arrêter les commérages inutiles au travail, d’appliquer les lois protégeant les autres employés d’un lieu de travail hostile et des problèmes de discrimination sexuelle, ethnique et religieuse.
– Aidez les employés à comprendre quel type de service client vous voulez qu’ils fournissent en les traitant comme des clients. Les touristes ont tendance à définir un bon service client comme une fiabilité, une réactivité et un rapport qualité-prix (argent). Réfléchissez à la manière dont vous pouvez traduire ces idéaux de base dans l’environnement de travail. Dans quelle mesure êtes-vous fiable, remplissez-vous vos promesses ou les prononcez-vous simplement? Répondez-vous aux besoins particuliers ou citez-vous simplement les règlements de l’entreprise, et les employés apprécient-ils (reçoivent-ils de la valeur) de leur travail ou mettent-ils simplement du temps pour recevoir un chèque de paie?
– Les employés travaillent mieux lorsqu’ils sont récompensés pour un travail bien fait. Les coups positifs accomplissent souvent beaucoup plus que la négativité. Soyez précis lorsque vous félicitez les employés et rappelez-vous que les petites récompenses données souvent font souvent plus d’une grande récompense donnée seulement une ou deux fois par an.
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