Luis Riu, PDG de Riu Hotels & Resorts, et Pepe Moreno, directeur général commercial et marketing de la chaîne, travaillent ensemble depuis l'ouverture de leur premier hôtel aux îles Canaries, en 1985. Ses presque 40 années passées côte à côte, et 50 années au sein de l'entreprise, lui ont valu le rôle de « caractère générique » pour le directeur général de l'entreprise et le fait que, comme il le reconnaît, « si les propositions ont passé le filtre de Pepe, Carmen est également rassurée d'avoir cet aval car cela signifie qu'elle a déjà fait le analyse de rentabilité et évaluation de l’impact sur les opérations. Ce respect et sa vision globale sont ce qui rend son avis si précieux », déclare-t-il sur son blog.
OpérationsComme le confirme Pepe Moreno, « ils sont l’âme de cette entreprise. Ils font un travail silencieux et excellent grâce auquel nous avons un taux de redoublement très élevé. Ce sont eux qui facilitent mon travail, c’est pourquoi j’essaierai toujours de faire en sorte que les décisions que nous prenons ne leur compliquent pas la tâche.
De gauche À droite, Pepe Moreno, directeur général commercial et marketing, et Luis Riu, PDG de la chaîne, au siège de Playa de Palma. Source : Riiu.
Même si en réalité c'est parfois le cas même si, en règle générale, triomphe des nouveautés et tout le monde confirme que le jeu en valait la peine. C'est le cas du Riu Party ou du Club Élitenouveaux services récemment introduits avec beaucoup de succès.
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La vérité est que chez Riu, selon son PDG, «Le service commercial est le plus responsable des revenus de l'entreprise. « La réalisation des objectifs d'occupation et de prix relève de l'entière responsabilité de ce domaine. »
Et Pepe, comme le souligne Luis Riu, « a su s'adapter parfaitement au nouveaux systèmes de commercialisation», passant du modèle de tour-opérateur des premières années à « l’ouverture à de nouveaux marchés et à de nouveaux opérateurs » avec son expansion dans les Caraïbes. « Et maintenant, l'introduction de nouvelles technologies et Vente en ligne « Ça a tout changé. »
Pepe Moreno travaille dans l'entreprise depuis près de 50 ans. Source : Riu.
En effet, comme le souligne Riu, « l'engagement en faveur de la diversification des marchés et surtout des canaux est l'une des clés du succès de sa gestion. Aujourd'hui, les voyagistes continuent de jouer un rôle très important dans des destinations comme le Cap-Vert, mais le vente via le canal en ligne «C'est le leader absolu dans certaines locations de vacances et au Riu Plaza.»
50 ans de carrière
Et tout cela arrive après un demi-siècle dans l’entreprise. La personne qui l'a embauché en 1976 pour travailler à la réception de l'hôtel Riu Concordia était M. Luis Riu Bertránque Moreno admire profondément car, selon ses propres mots, « il était un homme vraiment en avance sur son temps, avec une vision business, des valeurs très fortes et une grande intuition. Même aujourd’hui, lorsque je suis confronté à un problème, je me demande souvent ce que ferait Don Luis dans cette situation.
« Un exemple de la vision commerciale de M. Luis Riu Bertrán sont les programmes de fidélisation pour les agents de voyages, d'abord, puis pour les clients, qu'il a lancés en tant que pionnier à l'époque. Aujourd'hui, ils sont toujours en vigueur, sous le même nom et fonctionnent avec beaucoup de succès », rappelle Pepe.
Dès le début, comme le souligne Riu, « Pepe a fait preuve d'un énorme talent et à seulement 23 ans, il était déjà nommé chef de la réception ». En 1985, tous deux prennent en charge les travaux du Riu Palmeras, votre premier hôtel en dehors de Majorque, et sa gestion ultérieure. « Ce fut un tel succès que nous avons immédiatement décidé d’ouvrir le deuxième et de poursuivre notre croissance sur d’autres îles Canaries. »
Un an plus tard seulement, il fut nommé Directeur commercial aux îles Canaries. Et, selon Luis Riu, « Pepe possédait les compétences relationnelles nécessaires pour gérer ce domaine, mais combinées à beaucoup d'expérience. pragmatisme, travail acharné et expérience hôtelière cela créait un équilibre parfait et l'éloignait du style qui dominait alors parmi les publicités. À tel point que trois ans plus tard, en 1988, mon père le nomma Directeur général des ventes de Riu.
Lorsque Luis Riu l'appelle pour lui poser un dilemme, il répond généralement : « N'aviez-vous pas une question plus simple à me poser ? « Mais vous n'avez pas recours au « wild card » lorsque la réponse est évidente », répond Riu. Source : Riu.
En 1993, il retourne au siège central de Palma et en 1997, A seulement 36 ans, il est nommé directeur du Riu. Il s’agissait, comme le détaille son PDG, « d’une démarche stratégique tout à fait logique, avec laquelle nous avons introduit pour la première fois le Le marketing au cœur des décisions stratégiques de l'entreprisetout comme les domaines de l’Administration, des Achats ou des Systèmes Informatiques étaient centralisés.
Il dirige actuellement le Espace Commercial et Marketingoù plus de 700 professionnelsentouré de « gens qui partager les valeurs de l'entreprise. Les partager, c'est les défendre, les faire vôtre. Cette maison a de nombreuses vertus, et bien sûr aussi des défauts. Mais tout changement ou amélioration doit être apporté d’un point de vue commercial, avec patience et vision globale », déclare Moreno.
Chez ses collaborateurs, Pepe Moreno recherche toujours avant tout deux choses : « L'humilité et le fait d'être de bonnes personnes. Mon équipe directe actuelle a en moyenne plus de 18 ans, ce qui est très inhabituel”
Ce qu'ils analysent avant d'entrer dans une nouvelle destination
Pepe Moreno est la première personne que Luis Riu appelle lorsqu'il visite une nouvelle destination pour savoir ce qu'elle en pense. Avant de prendre une décision d’achat, comme l’explique Moreno lui-même : «Nous analysons de nombreuses variables, nous consultons les partenaires commerciaux, nous examinons la concurrence et l'offre complémentaire…Mais avant tout, nous nous laissons guider par notre expérience et notre instinct. En quelques jours, nous pouvons décider si un projet nous semble viable ou s'il ne nous convainc pas. Nous rejetons beaucoup de choses. Bien plus que ce que nous approuvons».
La pandémie, le défi le plus difficile
Au cours de toutes ces années, comme l'assure Riu, « il n'y a pas eu de défi que Pepe n'ait pas affronté avec courage et il n'y en a toujours pas qu'il n'ait pas été capable de surmonter, bien qu'il ait vécu avec la pandémie le moment le plus compliqué de sa carrière».
« Nous nous connaissons tellement qu'il peut déjà voir si je suis convaincu ou si j'ai des doutes rien qu'à la façon dont je lui explique. Et la même chose m'arrive, selon la façon dont il me répond, je sais déjà s'il aime l'idée. ou pas », reconnaît Luis Riu. Source : Riu.
Moreno admet qu'« il y a peu de choses qui n'ont pas été dites, mais c'était très dur. L'effort a été maximal, surtout et encore, de la part des Opérations. Lorsque les restrictions nous ont donné la moindre opportunité d’ouvrir un hôtel, nous l’avons fait. Notre objectif était d'ouvrir et de récupérer nos travailleurs. Dans de nombreuses destinations, nous étions les seuls ouverts.
Mais souvent, déplore-t-il, « nous avons dû fermer à nouveau après des semaines ou quelques mois. et c'était beaucoup de travail et beaucoup de tension pour les équipes. C'était un effort titanesque. Et mon équipe a également travaillé très dur. Rester informé de tout ce qui concerne les autorités, les opérateurs, les compagnies aériennes… Ouverture et clôture des ventes. Détourner, annuler, modifier des réservations… Vous cherchez de nouvelles façons de aller vers les clients et les partenaires dans de nouveaux scénarios», se souvient-il de ces mois de 2020 et 2021.
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