Quelles sont les nouvelles exigences du touriste de luxe ?

Virtuoso, le principal consortium mondial du tourisme de luxe, a organisé à Madrid le Forum latino-américain et caribéen, qui, pour la première fois, s'est déroulé en dehors de son cadre territorial. C'est un réseau exclusif d'agences de voyages qui compte plus de 21 000 conseillers et 1 200 points de vente dans plus de 50 pays. A l'occasion de cette réunion, Hosteltur a eu un entretien conjoint avec il Président virtuose Matthew Upchurchet le Directeur du Tourisme de la Mairie de Madrid, Héctor Coronel.

Pourquoi avoir choisi Madrid pour cette première rencontre hors d’Amérique Latine ?

(Matthew Upchurch)Nous vendons beaucoup à Madrid et c'est une des raisons pour lesquelles les membres de Virtuoso voulaient venir ici, certains venaient déjà individuellement, mais ils voulaient avoir un événement comme celui-ci. Dans le secteur du luxe, nous cherchons toujours où faire quelque chose de spécial et ce qui se passe actuellement à Madrid est important, la transformation qui s'est produite, l'hospitalité qui est arrivée et qui rivalise au niveau mondial.

Quelles sont les nouvelles tendances pour les voyageurs de luxe ? Qu'ils demandent ?

(Matthew Upchurch) Ils recherchent le nouveau et le différent, et si c'est quelque chose qui n'est pas nouveau, comment peuvent-ils le voir différemment. Lorsqu'un voyageur de luxe aime une destination, il souhaite y revenir, mais il doit voir de nouvelles choses. Il y a beaucoup d'intérêt à faire des choses, pas seulement à observer, aussi bien dans le domaine de l'art, de la gastronomie, du sport, du shopping…

Par rapport à d’autres villes européennes, comme Paris ou Londres, quels sont les avantages et les inconvénients de Madrid ?

(Matthew Upchurch) L'avantage de Madrid maintenant, c'est qu'il est une surprise. Il a l’avantage de découvrir un lieu. De nouvelles choses sont en cours de développement et c'est une destination plus compacte et plus facile à gérer. L'inconvénient par rapport à des villes comme Londres ou Paris est que ces villes ont des racines très profondes et que les voyageurs reviennent souvent. En général, je ne vois pas beaucoup d'inconvénients à Madrid.

On dit souvent qu'il manque à Madrid une icône pour identifier la ville en tant que marque touristique…

(Héctor Coronel) Madrid a une icône intangible qui est son style de vie. Vous arrivez et trouvez une destination conviviale, très ouverte, vous ne vous sentez pas étranger. À Madrid, il se passe toujours des choses, vous n'avez pas besoin de venir chercher une icône, il y a toujours des projets et des nouveautés et c'est pourquoi nous avons un niveau de clientèle très répétitif. Cette partie est celle qui fait tomber amoureux et celle qui engage le plus par rapport aux autres villes, qui sont de grandes métropoles, mais peut-être un peu plus impersonnelles.

(Matthew Upchurch) Ce qui m'impressionne beaucoup, c'est qu'il existe ici une prise de conscience selon laquelle le tourisme doit être bon pour le visiteur, mais aussi pour les citoyens. Dans de nombreux endroits, les habitants ne sont pas très satisfaits des visiteurs, mais le tourisme madrilène se développe avec une stratégie, avec un cœur humain pour les citoyens et les visiteurs.

Comment le segment du luxe a-t-il évolué depuis la pandémie ?

(Matthew Upchurch) Je suis dans le monde du luxe depuis 35 ans et je n'ai jamais rien vécu de pareil. Si l’on regarde en arrière, il y a eu des conflits, des crises économiques… mais la pandémie a été la mère de toutes les perturbations. Cependant, les gens veulent profiter davantage et voyager n’est plus un plaisir, cela fait partie de leur vie. Les voyages deviennent de plus en plus importants.

Pour la première fois dans l'histoire, cinq générations voyagent en même temps : les baby-boomers, les millennials, la génération Z… Il y a un grand nombre de personnes de plus de 65 ans dans le monde, on assiste même à une croissance du nombre de personnes qui atteignent 80 ans en bonne santé et souhaitent voyager

Les dépenses consacrées aux expériences sont prioritaires par rapport aux choses matérielles. De plus, lorsque les économies d'un pays se développent, l'une des premières choses qu'ils veulent faire lorsqu'ils ont de l'argent est de voyager, non seulement pour profiter, mais aussi pour apprendre, pour être plus internationaux.

Depuis 35 ans que vous travaillez dans ce secteur, la conception du voyage de luxe a-t-elle changé ?

Si je devais définir l’industrie du voyage de luxe en un mot, ce serait diversité. Ce sont des choses très différentes pour chacun. Le luxe, ce n'est plus acheter de l'or ou des objets de créateurs… Ce qui est commun, c'est la qualité et surtout la personnalisation. C'est quand quelqu'un écoute ce que vous voulez et vous donne ce que vous voulez et non ce qu'il vend.

Le luxe n’est pas toujours le prix, c’est l’expérience. Par exemple, aller dans un endroit où il n’y a personne, comme cela arrive lors de certains voyages en Afrique. Ils veulent aller dans la nature, pêcher…

Il y a 30 ou 40 ans, randonneur (routard) et client de luxe étaient l'antithèse, maintenant ils sont plus proches que le voyageur de masse. Ils veulent faire des choses plus diverses, pas observer, ils veulent participer

Chez Virtuoso, il existe des milliers d'agences de voyages du monde entier. Peut-on dire que le rôle de l'agent est plus important dans la préparation de ce type de produit que dans d'autres types de voyages ?

Oui, pour plusieurs raisons. Nous investissons massivement dans les relations personnelles avec nos fournisseurs du monde entier. Si j'envoie un client vers une destination et que je connais le directeur général, l'expérience change.

Nos clients bénéficient de l’aide d’un professionnel qui a le temps, les connexions et les outils nécessaires pour faire des choses qui prennent trop de temps. De plus, la valeur d'un conseiller est qu'il vous écoute, avant le voyage et pendant votre voyage, et si quelque chose arrive, il est là pour vous soutenir.

Une autre chose qui nous différencie en tant que conseillers et agents de voyages transactionnels est la confiance. Nous avons des clients qui travaillent avec les mêmes conseillers depuis de nombreuses années et qui connaissent leur style, leurs préférences et même leur famille. Et une autre chose importante est qu’ils s’intéressent à ce qui doit être amélioré au retour d’un voyage.

Qu'est-ce que cela signifie pour Madrid que se soit tenu ici le Forum Virtuose d'Amérique Latine et des Caraïbes ?

(Héctor Coronel) Premièrement, Virtuoso nous fait confiance et nous lui en sommes extrêmement reconnaissants. C'est une excellente occasion de montrer comment Madrid s'est transformée, non seulement du point de vue des infrastructures, mais aussi comment la ville a appris et s'oriente vers un nouveau touriste.

Nous attirons un nouveau touriste : sept touristes internationaux sur dix ne sont jamais allés à Madrid auparavant

En tant qu'institution publique, nous avons la possibilité de conclure des accords spéciaux et de faire connaître Madrid grâce à des événements tels que le Forum Virtuose. Nous avons la responsabilité que tous les nouveaux investissements soient rentables pour continuer à en attirer de nouveaux et qu'ils restent rentables. Je pense que c'est la meilleure collaboration public-privé.

Nous avions une position exceptionnelle dans le tourisme d'affaires, grâce au Convention Bureau, mais dans de nombreux pays, les capitales ne sont pas vues du point de vue des loisirs et c'était le grand défi de Madrid, pour qu'elle soit également considérée comme un lieu pour venir et profitez et amusez-vous. Au final, ce tourisme de loisirs est celui qui impacte le plus la chaîne de valeur.

Avec la rencontre Virtuoso, nous avons essayé de surprendre, de donner de la visibilité à une industrie qui s'est transformée et est devenue très professionnelle avec toutes les nouvelles expériences, sans oublier les traditionnelles, et de montrer que nous sommes capables d'organiser un grand événement comme ce.

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