L'Autorité italienne de la concurrence a imposé une sanction de 9 millions d'euros à eDreams après avoir détecté l'utilisation de stratégies de conception trompeuses et de techniques de manipulation. L'organisme de réglementation considère que l'agence de voyages en ligne a utilisé ce que l'on appelle les « modèles sombres » pour faire pression sur les utilisateurs pour qu'ils s'inscrivent et maintiennent leur abonnement Primecompromettant votre liberté de choix grâce à une interface conçue pour induire des actions indésirables.
Selon l'agence, des informations ambiguës sur les avantages du programme ont été utilisées, utilisant la pression du temps et une « rareté artificielle » d'offres pour forcer la décision d'achat. Le régulateur italien souligne que ces pratiques provoquent une persuasion visuelle et émotionnelle qui peut conduire le consommateur à s'abonner même sans en être pleinement conscient.
Opacité des tarifs et réductions
L'enquête a révélé que les sociétés Vacaciones eDreams SL, eDreams International Network SL et eDreams Srl ont déformé le montant réel des économies réalisées grâce à l'abonnement. La transparence a été compromise par le fait de ne pas informer de manière adéquate que les prix variaient selon que l'utilisateur accédait au site Web directement ou via des métamoteurs de recherche. De plus, selon l'agence de la concurrence, le système présélectionnait automatiquement la version « Prime Plus », la modalité la plus chère du service, limiter la capacité de décision du client dès le début du processus.
L'Autorité italienne de la concurrence détermine « que les entreprises, en proposant des vols et des hébergements via leurs sites Web et applications, ont utilisé des informations trompeuses et des techniques d'influence indue, y compris des stratégies de manipulation, pour inciter les consommateurs à s'abonner à Prime, parfois sans le savoir ».
Obstacles au droit de rétractation
Un autre des points critiques pointés par Competition est la gestion des abonnements gratuits. Les utilisateurs qui n'étaient pas admissibles à la période d'essai se voyaient facturer les frais annuels immédiatement et sans préavis. De même, l'autorité italienne détermine qu'eDreams a entravé le droit des consommateurs de se désinscrire via stratégies de rétention mis en œuvre dans son service client, rendant la rétractation difficile tant pendant la période d'essai que pendant la durée de validité du contrat.
Réaction d'eDreams
Face à cette situation, l'OTA a indiqué que la décision de l'autorité italienne de la concurrence « ne respecte pas » son offre actuelle. Ils réaffirment les avantages que l'adhésion à Prime apporte aux clients et assurent qu'ils s'adresseront aux tribunaux « pour défendre notre plein respect des lois italiennes et européennes. Notre engagement envers nos clients et l'intégrité de nos services est inébranlable, et nous continuerons à renforcer notre position de leader de confiance pour nos 7,7 millions de membres Prime dans le monde.
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