Entretien/ De la lune de glace à la lune de miel. Après un peu plus une année de collaboration entre les agences de voyages et Vuelingla relation traverse une période de stabilité. Pour la compagnie aérienne, comme l'assure son directeur commercial, Miguel Hénales, Les agences ne sont pas seulement un canal de distribution, mais un partenaire stratégique clé pour accélérer sa croissance. Entre autres aspects, pour toucher des segments pertinents avec des produits spécifiques développés à la demande des agences. Et même s’il y a des progrès à faire, la volonté est de continuer dans le même esprit de collaboration, de sortir de l’acrimonie qui a failli aboutir au tribunal.
Quelles initiatives menez-vous pour renforcer le canal des agences de voyages ?
Nous essayons de continuer à introduire de nouvelles fonctionnalités pour renforcer la relation avec la chaîne. La première chose est que nous les prenons en compte dans tous nos projets. Nous sommes une entreprise très axée sur la technologie, nous avons donc mis à disposition de l'agence tous les produits dont nous disposons. La dernière nouveauté a été que nous avons inclus dans NDC les mêmes produits que ceux que nous proposons sur le Web afin que les agences puissent les proposer.
Depuis quelques temps, notamment cette année, ils maintiennent une communication constante avec les agences.
Oui, après une période de collaboration avec les agences, pour voir quels produits nécessitaient plus de promotions, nous avons lancé le Produit Fly Pro, destiné au segment des entreprisesqui recherche plus de flexibilité et exige des services plus différenciés. Un autre aspect important est que nous avons optimisé nos canaux, nous avons éliminé tous les frais associés à la distribution des NDC et améliorer tous les systèmes pour fournir un meilleur service aux agences. En ce sens, nous avons rendu gratuit le service d'assistance téléphonique de l'agence et l'avons renforcé pour offrir un meilleur service.
Comment se passe la relation en ce moment ? Les aspérités ont-elles été lissées ?
Nous considérons les agences comme partenaire stratégique pour la distribution de notre produit. Nous avons une vocation de croissance et nous considérons que les agences sont un élément très important de cette stratégie. Nous souhaitons continuer à collaborer étroitement avec eux comme nous l'avons fait récemment, à la fois en améliorant la relation avec le canal et en poursuivant la recherche de produits offrant un meilleur service client.
Nous allons continuer à investir dans les outils et services que nous pouvons fournir aux agences pour améliorer la relation avec les agences. C'est un bénéfice mutuel. Nous sommes convaincus que nous devons continuer à écouter les agences et travailler ensemble pour améliorer le produit, car elles touchent des segments de clientèle qui nous tiennent à cœur.
En ce sens, quels segments sont prioritaires pour Vueling ?
Nous sommes une entreprise low-cost, mais avec une vision très large de la personnalisation et nous voulons donner à chaque client ce dont il a besoin. Dans le cas du segment entreprise, nous avons vu que nous pouvions améliorer le service et c'est pourquoi nous avons lancé Fly Pro, car les agences nous l'exigeaient. Nous sommes sur le chemin de création de produits sur mesure.
Quel pourcentage des ventes est réalisé via des agences ?
Sans entrer dans les détails, ce n’est pas quelque chose de résiduel : c’est un pourcentage important. C'est pourquoi nous le considérons comme un canal pertinent dans notre distribution et c'est pourquoi nous souhaitons avoir une bonne relation afin qu'ils soient fiers de vendre notre produit.
Quel rôle les agences jouent-elles dans la commercialisation de nouveaux itinéraires ou de nouveaux produits ? Quelles mesures prenez-vous pour renforcer ce rôle ?
Nous faisons un effort de communication plus proactif de tout ce que nous avons pour qu'ils le connaissent mieux et puissent le proposer : nouveaux produits, nouveaux itinéraires, promotions – qu'ils soient les premiers à les proposer – car plus qu'un canal, les agences sont pour nous un partenaire.
À quelles nouveautés les agences peuvent-elles s’attendre à court et moyen terme ?
Notre objectif est continuer à travailler avec les agences sur le lancement de nouveaux produitsmême adaptés à certains types d'agences. Et continuer à améliorer le service fourni aux agences – nous comprenons qu'il y a place à l'amélioration – et rechercher de nouveaux besoins que nous pouvons avoir ensemble pour offrir un meilleur service aux clients.
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