Il y a une surréservation sur mon vol, que dois-je faire?

Il surréservationou Salle, c'est une pratique courante dans l'industrie aérienne, dans laquelle les compagnies aériennes vendent plus de billets disponibles dans l'avion, confiant que certains passagers ne seront pas présentés au vol. Bien que cette pratique soit réglementée et est légale dans le cadre européen -ce, le règlement n ° 261/2004 – peut causer des problèmes aux passagers, tels que le refus de l'expédition. Heureusement, les réglementations européennes offrent une série de droits qui protègent les voyageurs touchés par cette situation. Ensuite, nous expliquons quoi faire en cas de souffrance et comment réclamer.

L'été 2025 émerge comme une période d'attentes élevées pour les compagnies aériennes, mais ce panorama favorable pour l'industrie n'est pas toujours bénéfique pour les voyageurs. À mesure que la demande de vols augmente, de nombreuses entreprises choisissent de vendre plus de billets que les sièges disponibles, ce qui entraîne une augmentation des cas de surréservation.

La surréservation est une pratique habituelle dans la gestion des lieux par les compagnies aériennes, qui consiste à vendre plus de billets des sièges disponibles sur un vol, sous la prémisse qu'un certain pourcentage de passagers ne semblera enfin pas embarquer.

Bien que cette stratégie soit autorisée au sein de l'Union européenne, elle peut conduire à des situations contradictoires lorsque tous les passagers se produisent rapidement à l'aéroport. Dans de tels cas, La compagnie aérienne peut être obligée de nier l'expédition à certains voyageurs, qui active une série de droits et de rémunération établies par les réglementations communautaires.

Cependant, de nombreuses entreprises profitent de l'ignorance des utilisateurs pour éviter le paiement de l'indemnisation correspondante ou non pour fournir les services d'assistance requis. Il est courant que, au moment de l'embarquement, le personnel des compagnies aériennes rapporte qu'il y a un global de sièges et que, par conséquent, le passager ne pourra pas s'adresser au vol.

Cette pratique s'intensifie dans les temps à forte demande « En tant que Pâques, été ou Noël », en particulier entre les mois d'avril et octobre, ainsi que les week-ends ou les vacances.

Cependant, dans la plupart des cas, la surréservation ne se termine pas par des refus d'expédition car en général, un petit pourcentage de passagers annule leur voyage ou n'arrive pas à l'heure à l'aéroport, ce qui permet aux compagnies aériennes de compenser la salopette sans répercussions majeures pour les voyageurs.

La pratique est basée sur un calcul probabiliste complexe, préparé à partir de l'analyse de l'historique des données de la compagnie aérienne, qui permet de prévoir le pourcentage de passagers ne sera enfin pas présenté à l'aéroport et combien de billets supplémentaires peuvent être vendus pour un vol spécifique.

En 2024, selon une étude fournie par Creadmer, les cinq compagnies aériennes avec le pourcentage le plus élevé de surréservation étaient Vueling (36%), Iberia (15%), Ryanair (7%), Air Europe (6%) et Tap Air Portugal (2%).

Droits des passagers affectés par la surréservation

Si la compagnie aérienne demande bénévoles Afin de ne pas embarquer, ceux qui acceptent cette option ont le droit de compensation, cela peut inclure le remboursement total du billet, le transport alternatif vers sa destination finale dans des conditions comparables et l'aide nécessaire, telles que la nourriture, les boissons et l'hébergement si nécessaire.

D'un autre côté, s'il n'y a pas assez de bénévoles et Un passager est obligé de démissionner À sa place sur le vol, la compagnie aérienne doit offrir une compensation financière immédiate, ainsi que des options de transport alternatives (soit un vol ultérieur ou un moyen de transport qui vous permet d'atteindre votre destination le plus rapidement possible). De plus, le passager a le droit de recevoir de l'aide, notamment la nourriture, les boissons, l'hébergement et l'accès aux communications.

De plus, ce sont la compensation que les passagers peuvent demander aux compagnies aériennes:

Droit de l'information

La compagnie aérienne a l'obligation de fournir aux passagers un formulaire avec les droits qui les aident en cas de surréservation.

Cette brochure doit inclure des informations claires sur les options disponibles et les droits qui les correspondent. S'il n'est pas livré automatiquement, le passager doit le demander directement à la compagnie aérienne.

Droit d'attention

Alors qu'ils attendent leur alternative de vol ou de retour, les passagers ont le droit de recevoir l'attention de la compagnie aérienne. Cela comprend, entre autres, suffisamment de nourriture et de boissons, la possibilité de passer deux appels téléphoniques ou d'accéder à l'e-mail pour communiquer avec des parents ou gérer des problèmes urgents, et un hébergement à l'hôtel si l'attente nécessite de passer la nuit.

Les frais de transport entre l'aéroport et le lieu de l'hébergement doivent également être couverts. Dans le cas où la compagnie aérienne ne respecte pas ces obligations, le passager doit sauver les reçus des dépenses pour les réclamer plus tard.

Remboursement ou transport alternatif

Dans le cas où le passager est affecté par le refus de l'expédition, la compagnie aérienne doit offrir trois options pour résoudre la situation. La première option est le remboursement complet du coût du billet dans les sept jours, ce qui peut inclure le retour à l'aéroport d'origine si le voyage n'a plus de sens. La deuxième option est le transport alternatif vers la destination finale le plus rapidement possible, soit avec la même compagnie aérienne, soit avec une autre, dans des conditions comparables à celles du vol d'origine. Si aucune de ces options n'est viable, le passager peut opter pour un transport alternatif à une date ultérieure qui convient le mieux à leurs besoins. Si cette dernière option est choisie, le droit à l'attention (nourriture, boisson, hébergement) est suspendu.

Si la compagnie aérienne n'offre pas ces options ou si le passager décide d'acquérir son propre billet, vous devez conserver les reçus et le nouveau pensionnat pour réclamer la compagnie aérienne.

Droit de compensation

En plus des options de remboursement ou de transport alternatifs, Les passagers ont le droit à une compensation financièredont le montant varie selon la distance du vol.

Pour les vols jusqu'à 1 500 km, la compensation est de 250 €. Pour les vols entre 1 500 et 3 000 km, la compensation s'élève à 400 € et pour les vols de plus de 3 000 km, il monte à 600 €.

Cependant, si la compagnie aérienne offre un transport alternatif qui répond à certaines exigences en termes d'arrivée à la destination finale, La compensation peut être réduite jusqu'à 50%.

Comment soumettre une réclamation de surréservation

Si la compagnie aérienne ne respecte pas ses obligations ou n'offre pas de solution adéquate, le passager a la possibilité de déposer une réclamation devant l'AESA. Pour ce faire, il est nécessaire de suivre une procédure spécifique:

• Documenter l'incident. Gardez tous les documents connexes avec le vol affecté (billets, localisateurs, reçus de dépenses supplémentaires, etc.).
• Soumettre la réclamation. La réclamation doit être déposée via le formulaire disponible sur le site Web de l'AESA. L'agence est compétente pour résoudre les litiges sur les vols opérés par Community Airlines, à condition que le vol ait laissé un aéroport espagnol ou a été dirigé vers l'Espagne.
• Date limite pour soumettre la réclamation. La date limite pour déposer une réclamation est jusqu'à deux ans À partir de la date de l'incident.

Dans les cas où le vol est exploité par une compagnie aérienne différente de celle qui a vendu le billet, nous devons réclamer la compagnie aérienne qui exploite le vol.

Exceptions au règlement

Règlement CE 261/2004 ne s'applique pas dans tous les cas. Il n'est pas valable pour les vols dans lesquels le passager voyage gratuitement ou avec un billet de prix réduit non disponible pour le grand public. Cependant, il est appliqué aux vols acquis grâce à des programmes de fidélité ou des points offerts par les compagnies aériennes.

De plus, l'AESA n'est pas compétent pour intervenir dans les vols opérés par des compagnies aériennes non communautaires (en dehors de l'Union européenne) dont les vols laissent un aéroport à l'extérieur du territoire de l'UE. Dans ces cas, les réclamations doivent suivre les procédures établies dans les accords internationaux ou dans la législation du pays où l'incident s'est produit.

Conseils si vous souffrez d'une surréservation

• Reste calme: Suivez les instructions du personnel de l'aéroport, qui vous informera de vos options.
• Demandez des options de transport alternatives: Assurez-vous de connaître toutes les alternatives disponibles.
• Demander une compensation économique: N'oubliez pas les droits qui vous aident et assurez-vous de recevoir la compensation correspondante.
• Documenter tout: Économisez tous les documents liés à votre vol et aux dépenses supplémentaires.
• Envisagez de réclamer: Si vous n'êtes pas satisfait de la solution fournie, vous pouvez réclamer la compagnie aérienne AESA si vous ne recevez pas de réponse adéquate.

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