Des retards ou des annulations de votre train ? Ce sont vos droits

Après la pandémie de Covid-19, une fois ponctualité réputée des trains Renfe a commencé à être affecté par des protocoles et des réglementations, se détériorant progressivement chaque été jusqu'à presque disparaître l'année dernière, entre incidents, retards et arrêts de service, certains attribués au pannes des nouveaux trains à grande vitesse Talgo et des travaux à la gare de Chamartínqui ont conduit le ministre des Transports et de la Mobilité durable, Osar Puente, devant le Congrès des députés, à donner des explications.

Réglementation européenne

Il Règlement (UE) 2021/782 du Parlement européen et du Conseil, du 29 avril 2021comprend les droits et obligations minimaux des voyageurs ferroviaires au sein de l'Union européenne.
Il s'applique aux voyages et aux services ferroviaires internationaux et nationaux sur l'ensemble du territoire communautaire, assurés par un ou plusieurs opérateurs ferroviaires titulaires d'une licence ferroviaire communautaire.

Ce sont les droits des passagers des trains

Le règlement tente d'égaliser ou d'assimiler les droits et la protection des passagers des trains avec ceux des passagers des avions, envisageant même une assistance dans les trains et dans les gares pour les personnes à mobilité réduite.

Informations avant et pendant le voyage

Avant le voyage.

Au moins les informations suivantes seront fournies au voyageur qui en fait la demande :
• Conditions générales applicables au contrat
• Horaires et conditions du trajet le plus rapide
• Horaires et conditions de tous les tarifs disponibles, indiquant bien en évidence les tarifs les moins chers.
• Accessibilité, conditions d'accès et disponibilité des équipements à bord pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite.
• Disponibilité de capacité pour les vélos et conditions d'accès à celle-ci.
• Places ou places disponibles en première et deuxième classe, ainsi que dans les voitures-lits et voitures-lits.
• Perturbations et retards (prévus et en temps réel).
• Disponibilité des installations à bord, notamment du Wi-Fi et des toilettes, et des services à bord, notamment l'assistance aux voyageurs fournie par le personnel.
• Informations de pré-achat indiquant si le ou les billets constituent un billet combiné.
• Procédures pour récupérer les bagages perdus.
• Procédures de soumission des réclamations.

Pendant le voyage

Les entreprises ferroviaires et, si possible, les fournisseurs de billets et les voyagistes fournissent aux passagers au moins les informations suivantes au cours de leur voyage :

• Services et installations à bord, dont le Wi-Fi.
• Prochaine station
• Perturbations et retards (prévus et en temps réel).
• Services de liaison principale
• Problèmes de sécurité

Le réservations et billets Ils seront proposés aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite sans frais supplémentaires. La compagnie ferroviaire, le fournisseur de billets ou le voyagiste ne peuvent pas refuser la réservation d'une personne handicapée ou à une personne à mobilité réduite ou lui délivrer un billet, ni lui demander de voyager accompagné d'une autre personne, sauf si strictement nécessaire au respect des règles d’accès.

Informations sur les droits

Billets, tarifs, billets combinés et réservations

Les compagnies ferroviaires, les fournisseurs de billets et les voyagistes proposeront des billets et, si disponibles, des billets et des réservations combinés.

Embarquement, retards et annulations

Lorsqu'un retard à l'arrivée de plus de 60 minutes est attendu, le voyageur doit immédiatement pouvoir choisir entre :

• Le poursuite du voyage ou conduite par un itinéraire alternatif jusqu'au point de destination finaledans des conditions de transport comparables, à une date ultérieure convenable au voyageur. Si vous avez la possibilité de poursuivre le voyage initial malgré le retard, le voyageur a le droit de recevoir une indemnisation.

La compensation du prix du billet sera versée sous forme délai maximum d'un mois dès le dépôt de la candidature. Toutefois, le voyageur n'aura pas le droit de le recevoir s'il a été informé du retard avant l'achat du billet.

Les entreprises sont obligé d'informer les voyageurs des retards et des annulations de train dès qu'ils auront cette information.

En cas de retard de plus d'une heureles voyageurs doivent recevoir nourriture et boissons gratuites en quantité raisonnable compte tenu du délai de livraison, si elle peut raisonnablement être fournie.

Si le train est bloquéla compagnie ferroviaire doit organiser le transport de passagers du point où il se trouve jusqu'à la gare de départ ou jusqu'à un point de départ alternatif ou jusqu'à la destination finale de la prestation lorsque cela est matériellement possible.

Mobilité et accessibilité des PMR

Les gestionnaires de gare proposeront une assistance gratuite aux personnes handicapées ou à mobilité réduite, à leur arrivée ou à leur départ, ou lors de leur transit dans l'établissement, afin qu'elles puissent embarquer ou débarquer, sans préjudice des règles d'accès non discriminatoires. De même, les opérateurs ferroviaires le feront à bord des trains, ainsi qu’au moment de l’embarquement et du débarquement d’un train.

En revanche, il n'y a aucune limitation financière si l'entreprise ferroviaire est responsable de la perte ou de l'endommagement d'un équipement de mobilité ou d'un fauteuil roulant, ou d'un autre matériel spécifique.

Accidents : décès ou blessures

Si un voyageur décède ou est blessé à la suite d'un accident de train, la compagnie ferroviaire est tenue de payer dans les 15 jours un acompte couvrant les besoins immédiats du passager la personne concernée ou les personnes dont elle a la charge. Cette avance doit être d'au moins 21 000 euros en cas de décès du voyageur. Ce versement anticipé ne constituera pas une reconnaissance de responsabilité, mais il ne donnera pas non plus lieu à un remboursement.

Vous serez exonéré de cette responsabilité si l'accident a été causé par des circonstances étrangères à l'exploitation ferroviaire ; est survenu en raison de la faute du voyageur ou du comportement de tiers.

Procédure de réclamation

Les opérateurs ferroviaires doivent établir un système de traitement des réclamations relatifs aux droits et obligations prévus dans le règlement communautaire, et offrira aux voyageurs des informations détaillées sur les moyens de le contacter et sur leur ou leurs langues de travail.

Dans un délai d'un mois, l'entreprise ferroviaire donnera une réponse motivée ou, le cas échéant, indiquera la date à laquelle une réponse peut être attendue, celle-ci ne pouvant toutefois excéder trois mois à compter de la réclamation.

Organismes compétents

Chaque pays appartenant à l'Union européenne a désigné un ou plusieurs organismes nationaux de contrôle pour faire respecter les droits mentionnés dans le règlement. En Espagne, les organismes chargés de mettre en œuvre le règlement sont les Ministère des Travaux Publics, Départements des Transports des Communautés Autonomeschacun dans son domaine de compétence, ainsi que les Agence espagnole de consommation, de sécurité alimentaire et de nutrition (AECOSAN), dépendant du Ministère de la Consommation.

De même, ils ont été créés dans les communautés autonomes et dans les villes de Ceuta et Melilla. Commissions d'arbitrage des transportsdans le but de résoudre les réclamations commerciales liées au respect des contrats de transport terrestre et des activités de transport auxiliaires et complémentaires.