Quels effets cette tendance a-t-elle dans des domaines tels que l’attraction des talents ?
Il est vrai qu'il y a un manque de personnel qualifié générique dans le secteur, mais il est également en train de se réactiver, ce qui commence à attirer à nouveau des talents parce que les gens voient que les entreprises veulent s'améliorer et cherchent des moyens d'y contribuer ; Ce sont précisément ceux qui ont le plus de talent qui veulent se joindre au changement pour apporter leur contribution de valeur. De cette façon, l’impact sera plus grand, et donc votre modèle de croissance personnelle aussi, ainsi que votre satisfaction de contribuer à cette amélioration. Je crois que c'est l'un des éléments paradigmatiques de ce qui se passe dans le tourisme en Espagne : cette transformation aussi comme moyen d'attirer les talents. Le secteur fait un effort très pertinent, d'une manière ou d'une autre, pour éduquer la société sur l'avantage qu'il y a pour une personne de travailler dans l'un des segments du tourisme, en essayant de briser ce tabou selon lequel lorsque quelqu'un se consacre au tourisme, c'est presque parce qu'il n'a rien de plus; ce qui est totalement faux car c’est l’un des secteurs les plus complexes qui existent aujourd’hui.
« Les touristes qui viennent n'apparaissent pas par magie, mais parce que nous décidons pour eux de venir, l'écosystème. En fait, nous sommes déjà en train de décider ; Ce que nous devons faire, c'est améliorer cette décision », selon Luis Buzzi. Source : KPMG.
Parce que?
Parce que gérer réellement un produit touristique, lié aux émotions humaines, n'est pas simple parce qu'il n'est pas objectif, il a donc une complexité innée : obtenir le bon produit que nous devons offrir, à qui, où, fournir le service que nous avons promis. et obtenir leur satisfaction, et pour qu'en partant, ils fassent vraiment du prosélytisme sur ce qu'ils ont apprécié, qu'il s'agisse d'une entreprise ou d'une destination. Y parvenir est très difficile. Et si, en plus de la gestion des attributs humains, on ajoute une couche supérieure, la rentabilité, on entre dans un modèle économique ultra-compétitif où l'Espagne rivalise dans le cadre de l'Union européenne et du pays lui-même avec d'autres destinations beaucoup moins réglementées, ce qui n'est pas simple. Mais si l’on ajoute le troisième niveau, l’équilibre social du tourisme, nous entrons dans un domaine où satisfaire le visiteur de manière rentable ne suffit plus. Il doit être durable, pour que la population locale perçoive le secteur comme quelque chose de bénéfique, et que toutes les infrastructures qui entourent le tourisme soient alignées pour satisfaire ce client, sans épuiser aucune de ses ressources. Avec lequel nous sommes dans une entreprise à gérer à plusieurs niveaux, dans laquelle se réunissent différents agents qui doivent s'entendre pour garantir que tous se concentrent sur un bénéfice économique et social. Parce que je ne sais pas combien de temps durera le modèle touristique classique, mais il a une date d'expiration, c'est sûr.
Et quel est le rôle des administrations publiques dans ce processus ?
Les administrations doivent d’abord faire un effort pour développer des visions à long terme, c’est essentiel. La gestion de modèles touristiques qui nécessitent des investissements dans des infrastructures alignés sur ceux du secteur privé ne peut se faire dans une perspective à court terme. Ce sont des investissements dans des actifs qui doivent converger vers un modèle unique, mais sur le long terme. Le problème est que pour garantir cette vision, il est nécessaire qu'il y ait un consensus de toutes les entités politiques, qui conviennent que notre concurrent n'est pas en Espagne, mais à l'extérieur. Et si nous ne sommes pas d’accord, nous aurons un problème, car les touristes iront vers d’autres destinations. Par conséquent, le facteur de compétitivité du pays affecte toutes les régions et administrations, aujourd'hui et à l'avenir, donc plus tôt nous nous mettrons au travail… Mais gérer cette complexité nécessite une professionnalisation du secteur public qui gère le tourisme, car il n'est pas très utile. que les entreprises tentent constamment de s'améliorer, si la même amélioration d'un point de vue stratégique et les capacités des gestionnaires du tourisme dans l'administration publique n'évoluent pas de la même manière, car les interlocuteurs seraient à des niveaux de compréhension différents.
Et quel rôle la technologie joue-t-elle ici ?
Justement, en deuxième lieu, il faut disposer d'une infrastructure technologique pour pouvoir développer les tactiques associées à cette stratégie. Autrement dit, une destination doit décider quel touriste elle souhaite attirer, mais il ne suffit pas de décider, elle doit aligner tous les aspects stratégiques et tactiques pour y parvenir. Pour ce faire, nous avons besoin d'une collaboration public-privé, mais aussi de la technologie pour dire au monde, depuis la destination elle-même, qui nous sommes, ce que nous voulons, ce que nous proposons, ce que le client trouvera dans notre destination et ce qu'il pourra faire. C’est un modèle de convergence incontournable. Il existe un remède à cette situation, mais cela nécessite que les agents publics et privés évoluent, car nous parlons également de durabilité en tant qu’équilibre social. Le tourisme ne peut pas nuire aux communautés locales, mais plutôt les enrichir d'un point de vue économique mais aussi social, ce qui est traditionnellement l'une des valeurs que procure le tourisme. Car au sein de ce modèle de collaboration, la durabilité doit faire partie de la stratégie en tant qu’élément fondamental. C'est un modèle complexe.
Buzzi a souligné que « nous devons éduquer la société, les secteurs public et privé, pour qu'ils comprennent que l'espace qui nous entoure n'est pas le nôtre, il est public et c'est ce que nous offrons en tant qu'hôtes à ceux qui nous visitent ». Source : KPMG.
Quels sont les défis posés à notre modèle touristique ?
Premièrement et surtout, personne ne dispose des bonnes données. Il n’a même pas été défini lesquels sont nécessaires à gérer, tant du point de vue public que privé. Parce que les entreprises ont des indicateurs de leur activité, mais ils leur appartiennent et ne sont intégrés dans aucun lieu où ils sont partagés avec d’autres. Personne ne l’a défini, il faut donc structurer tout cela d’une manière différente, et c’est un travail énorme. Par exemple, dans le secteur public, nous avons plus de 400 destinations dans le réseau DTI (Smart Tourist Destinations), sur lesquelles il faut se mettre d'accord, chacune à un niveau différent, avec certaines ressources. Il est très difficile de demander à chacun d’eux de disposer de toutes ces capacités de manière structurée, et avec un gouvernement central sans pouvoirs. Malgré cela, des mesures sont prises, comme Plateforme de destinations intelligentes de Segittur que, puisqu'il ne peut pas intervenir directement dans la définition de modèles stratégiques dans chaque destination, il peut au moins fournir des outils avec un double objectif : que les destinations exécutent leurs stratégies avec elles et que l'écosystème touristique puisse partager des données pour obtenir de la valeur. Ce n'est pas suffisant mais c'est un premier pas, car cela nécessite une collaboration entre les destinations.
Pensez-vous que le secteur n'a pas été en mesure de communiquer à la société ce qu'il a été et continue d'être pour le développement du bien-être de ce pays ?
Peut-être a-t-il commis une erreur en se montrant trop prudent et en ne sachant pas comment communiquer un message commun dans lequel, une fois de plus, les secteurs public et privé devraient aller de pair. Car si nous sommes ce que nous sommes, c’est grâce au tourisme. Mais nous ne pouvons pas non plus imposer des barrières artificielles avec des réglementations, qui doivent en tout cas être alignées sur le développement social et communautaire de chacune des destinations. Car tenter de réglementer une activité dans une perspective de prohibition est une erreur, mais il faut plutôt le faire dans le respect des règles du jeu. Les accords devraient être la norme et les règles devraient être alignées sur les accords. C'est ce qui arrive aux résidences de tourisme, qui doivent être réglementées par la même réglementation que tout hébergement touristique. Ni plus ni moins.
Alors, avez-vous une solution ?
Avec le dialogue, mais dans ce modèle, il faut faire preuve de générosité pour renoncer à qui va dialoguer à ma place, car nous recherchons tous le bien commun. Les secteurs public et privé doivent être généreux dans la définition des modèles touristiques, et il doit y avoir quelqu'un au-dessus d'eux avec des connotations techniques et non politiques, car tout cela nécessite une sophistication dans la gestion de l'industrie, c'est complexe. Mais il y a tellement d’agents intermédiaires qui rendent ces modèles de collaboration difficiles, c’est pourquoi je parle de générosité pour que beaucoup cèdent le pouvoir à quelques-uns. Le problème est que personne ne peut nous obliger à être généreux, donc la situation varie selon les quartiers et ne fonctionne que si nous nous comprenons et sommes d’accord. Mais il ne faut pas oublier que nous sommes en concurrence avec d'autres destinations. C'est l'un des problèmes de l'Espagne, qui est un dialogue entre plusieurs, contrairement à ce qui se passe en France, par exemple, où il y a un seul interlocuteur pour définir les actions à mener : le gouvernement français. Si l’administration avait ce processus de transformation avec des gestionnaires de destinations professionnels, des outils et des capacités au sein des organisations, peut-être que cette générosité ne serait pas aussi nécessaire et pourrait évoluer plus rapidement, car tout le monde penserait la même chose. Aucune destination n’imaginerait quoi que ce soit qui irait à l’encontre des investissements du secteur privé, car s’il n’y a pas d’investissements, il n’y a pas de tourisme.
« Toutes les destinations ne peuvent pas mettre en œuvre le même modèle touristique, mais elles doivent être complémentaires », a souligné Buzzi. Source : KPMG.
Et cela ne semble-t-il pas un peu utopique ?
Il me semble que nous savons quel est le problème, nous l'avons diagnostiqué et nous connaissons la solution. Il faut maintenant commencer à travailler pour y parvenir, mais je ne vois rien d'impossible. Nous devons commencer par reconnaître que le tourisme est la principale industrie de ce pays et la valoriser sur la base de mesures appropriées. Nous avons l’obligation non seulement de l’entretenir, mais de la faire croître de manière durable et rentable à long terme. Si nous sommes d'accord là-dessus, c'est déjà beaucoup, car nous pensons tous la même chose et peut-être n'avons-nous pas besoin d'être aussi généreux car nous sommes déjà d'accord sur le point de départ. A partir de là, il faut travailler sur le modèle éducatif pour tous – agents, institutions, société, etc. – car tout le monde doit le comprendre. De plus, les nouvelles générations, pour qui l’offre touristique en soi ne suffit plus, mais qui veulent se sentir accueillies et vivre des expériences comme les locaux, nous montrent également un nouveau modèle, qui ne peut être modifié du jour au lendemain. , mais avec lequel nous pouvons gagner la partie. L'industrie privée s'adapte plus ou moins vite, mais la gestion publique des destinations aussi, toujours dans une vision à long terme.
Mais par où commencer ?
Il faut d’abord que quelqu’un définisse à quoi ressemble le changement, mais cela nécessite un consensus : se mettre d’accord sur ce que nous voulons et sur ce que nous devons faire pour y parvenir. Notre petite contribution en tant que KPMG, notre grain de sable, est la Discussions touristiquesdans le cadre de l'initiative L'avenir du tourisme. Nous rassemblons des experts qui ont quelque chose à dire afin que ceux qui les écoutent puissent utiliser ces éléments de réflexion pour tirer leurs conclusions, selon le modèle consensuel, et générer des actions axées sur l'amélioration du tourisme. De la manière la plus aseptique possible, nous essayons de proposer ces idées pour faire face à des situations réelles qui doivent réellement être résolues. Nous pensons qu’il s’agit d’un modèle beaucoup plus adapté aux temps nouveaux, non seulement avec les vidéos, mais aussi avec les podcasts sur Spotify. Nous en avons déjà publié cinq et nous avons un impact énorme car, de plus, comme nous ne voulons pas être un courant d'opinion, nous parlons ouvertement sans critiquer personne, nous présentons uniquement les faits et les solutions possibles. Il s'agit d'un projet à long terme qui s'inscrit dans la stratégie de KPMG consistant à ajouter de la valeur à la société grâce à la connaissance de notre écosystème – nos clients et contacts – qui, après tout, est le nôtre. activité principale. « Nous cherchons à être une référence. »
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