Moins d'IA et plus d'empathie.

C’est une immense réalité que l’intelligence artificielle ait atteint les hôtels et le secteur du tourisme en général. Il existe des hôtels sans réception, tout comme il existe des services téléphoniques sans attention humaine directe. Annonces d'entreprise avec de fausses images, publications sur les réseaux sociaux avec des caricatures réalisées avec l'IA et mille autres exemples. Nous avons l’IA même dans la soupe. Même si nous sommes déjà plusieurs à penser que le progrès, comme tout dans la vie, doit être pris avec modération. Dans le secteur hôtelier, où l'on dit traditionnellement « nous sommes des gens au service des gens », il y a de moins en moins de personnes derrière de nombreuses tâches.

Je comprends qu’il est attrayant, facile à utiliser et rapide. Dans de nombreux cas, cela permet d'économiser des coûts et des délais d'attente. Je ne vais pas non plus pécher en disant que je suis un parfait ermite qui n’utilise pas l’IA, nous sommes nombreux à avoir profité de ces nouvelles technologies. Je ne dis pas que nous ne devrions pas l'utiliser, je dis que nous devrions le faire judicieusement. Nous devons faire un usage contrôlé et respectueux de la technologie.

Il convient de noter que de nombreux artistes (peintres, chanteurs, écrivains, compositeurs, etc.) dénoncent le plagiat que commet l'IA lors de la création du contenu que nous leur demandons, dans de nombreux cas le droit d'auteur ne serait pas respecté. Appelez-moi de démodé (et je débute seulement dans le secteur), mais pour moi le travail d'un peintre sera toujours supérieur à celui d'un robot, peu importe le degré « d'intelligence » qu'on veut lui attribuer. Il y a des choses qu'il faut valoriser dans les hôtels et que l'on fait peu.

Personnellement, je considère l’utilisation de cette technologie dans les secteurs de l’hôtellerie, comme le luxe, comme compliquée. Au moins sous certains aspects. Je ne vois pas un robot portant un pin's avec les clés en or du concierge, un sommelier qui ne peut pas entrer en contact avec des liquides, ou un chargé de relations publiques en métal s'occupant d'un incident. Ce sont simplement des facteurs humains, ce n’est pas parce qu’ils ne peuvent pas bien le faire. À mon avis, je ne pense pas que le débat sur l’IA soit de savoir si elle peut bien le faire ou non, je pense que le débat est de savoir si elle devrait le faire.

Bien sûr, vous pouvez simuler des émotions et même réguler votre ton de voix avec des analyses et des données pures, mais est-ce que je veux cela en tant qu'invité ? Et en tant qu'hôtelier ? Le contact humain ne pourra jamais être remplacé, il y a des choses qui ne peuvent tout simplement pas être expliquées ou recréées. Des choses que les spécialistes et le personnel formé ne devraient pas non plus tenir pour acquis. Pensons aux grands hôtels classiques, ceux dans lesquels chaque petit détail prend encore plus d'importance (c'est ce qu'il faut promouvoir).

Nous ne pouvons pas nous reposer sur nos lauriers. Si vous êtes réceptionniste et que vous vous concentrez uniquement sur un accueil simple, en expliquant quatre détails puis en donnant la clé, l'IA pourrait sûrement faire votre travail. Mais qu’en est-il de regarder au-delà ? Et si tout cela provoquait un changement dans ce que nous percevons comme le luxe ? Et si nous avions eu le vrai luxe toutes ces années sans nous en rendre compte ? Peut-être devons-nous simplement être plus humains pour pouvoir nous connecter.

Continuons à être humains, professionnels, hôteliers, formés et préparés. Mettre en avant un contact humain de qualité, avec pour objectif de nous aider à améliorer notre travail, mais pas à le remplacer. Mettons l'IA pour contrôler le gaspillage alimentaire, mais laissons le maître d'hôtel et le chef décider avec leur expérience des mesures à mettre en œuvre. On peut commencer par aider la femme de ménage à créer des listes de distribution pour les pièces à nettoyer, les serveuses à porter moins de poids, les lave-vaisselle à consommer moins d'eau ou les budgets à mieux comprendre. Si nous procédons ainsi, ce serait une aide au secteur et non l’inverse.

J'espère que les changements nous affecteront uniquement dans le sens où nous aurons plus de temps pour parler à tout le monde et que nous comprendrons mieux l'hôtel. Non pas que par manque de pratique, nous cessons d'être des gens aussi préparés, car oui, dans les hôtels, il y a un personnel formidable et très bien formé. Travailler dans un secteur exigeant mais enrichissant qu'il faut valoriser.

C’est une réalité, comme je l’ai dit, que l’IA va prendre une place pertinente, si ce n’est déjà fait. Surtout, que tout est pensé et sans l'élégance traditionnelle d'aller à l'hôtel (où ces souvenirs d'enfance des discussions avec le personnel, les blagues avec le barman ou les recommandations du personnel) restent quelque chose de « vintage ».